篇一：商务礼仪案例分析(微笑) 微笑 西班牙内战时，我参加了国际纵队，到西班牙参战。在一次激烈的战斗中，我不幸被俘，被投进了单间监牢。 对方那轻蔑的眼神和恶劣的待遇，使我感到自己像是一只将被宰杀的羔羊。我从狱卒口中得知，明天我将被处死。我的精神立刻垮了下来，恐惧占据了全身。我双手不住的颤抖，伸向上衣口袋，想摸出一支香烟来。这个衣袋被搜查过，但竟然还留下了一支绉巴巴的香烟。因为手抖不止，我试了几次才把它送到几乎没有知觉的嘴唇上。接着，我又去摸火柴，但是没有，都被搜走了。 透过牢房的铁窗，借着昏暗的光线，我看见一个士兵，一个像木偶一样一动不动的士兵。他没有看见我，当然，他用不着看我，我不过是一件无足轻重的破东西，而且马上就会成为一具让人恶心的尸体。但我已顾不得他会怎么想我了，我用尽量平静的、沙哑的噪音一字一顿地对他说：“对不起，有火柴吗？” 他慢慢扭过头来，用他那冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了我一眼，接着又闭了一下眼，深吸了一口气，慢吞吞的踱了过来。他脸上毫无表情，但还是掏出火柴，划着火，送到我嘴边。 在这一刻，在黑暗的牢房中，在那微小但又明亮的火柴光下，他的双目和我的双目撞到了一起，我不由自主的咧开嘴，对他送上了微笑。我不知道我为什么会对他笑，也许是因为两个人离得太近了，一般在这样面对面的情况下，人不大可能不微笑。不管怎么说，我是对他笑了。我知道他一定不会有什么反应，他一定不会对一个敌人微笑。但是，如同在两个冰冷的心中，在两个人类的灵魂间撞出了火花，我的微笑对他产生了影响，在几秒钟的发愣后，他的嘴角也开始不大自然地往上翘。点着烟后，他并不走开，他直直地看着我的眼睛，露出了微笑。 我一直保持着微笑，此时我意识到他不是一个士兵，一个敌人，而是一个人！这时他也好像完全变成了另一个人，从另一个角度来审视我。他的眼中露出人的光彩，探过头来轻声问：“你有孩子吧？” “有，有，在这儿呢！”我用颤抖的双手从衣袋里掏出票夹，拿出我与妻子和孩子的合影给他看，他也赶紧掏出他和家人的合影给我看，并告诉我说：出来当兵一年多了，想孩子想得要命，再熬几个月，才能回家一趟。 我的眼泪止不住地往外涌，对他说：“你的命可真好，愿上帝保佑你平安回家。可我再不能见到我的家人了，再也不能亲吻我的孩子了??”我边说边用脏兮兮的衣袖擦眼泪、擦鼻子。他的眼中也充满了同情的泪水。 突然，他的眼睛亮了起来，用食指贴在嘴唇上，示意我不要出声。他机警地、轻轻地在过道巡视了一圈，又踮着脚尖小跑过来。他掏出钥匙打开了我的牢门。我的心情万分紧张，紧紧地跟着他贴着墙走，他带我走出监狱的后门，一直走出城。之后，他一句话也没说，转身往回走了。 我的生命被一个微笑挽救了?? 篇二：商务礼仪 业务员的商务礼仪培训知识 业务员最基本的商务礼仪；一、仪表；（一）男职员；（二）女职员；（一）男职员； 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；9.短指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3种颜色以内；（二）女职员；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；； 2.化淡妆，面带微笑；；3业务员最基本的商务礼仪 一、仪表 （一）男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮。2.精神饱满，面带微笑。3.每天刮胡须，饭后洁牙。4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 （二）女职员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。 二、仪态 （一）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二）坐姿 轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对 坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （三）蹲姿 （四）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 三、礼节 （一）握手 ？顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先？时间：3—5秒为宜？力度：不宜过大，但也不宜毫无力度？握手时，应目视对方并面带微笑？切不可带着手套与人握手 （二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 （三）问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （四）拜访客户 拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来拜访时，要注意遵时守约到拜访单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别 （五）引路 在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 四、谈吐礼仪 初次见面应说：幸会，看望别人应说：拜访，等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步，对方来信应称：惠书，麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请，求给方便应说：借光，托人办事应说：拜托请人指教应说：请教，他人指点应称：赐教，请人解答应用：请问赞人见解应用：高见，归还原物应说：奉还，求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾，老人年龄应叫：高寿，好久不见应说：久违客人来到应用：光临，中途先走应说：失陪，与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正 五、介绍、称呼、致意 自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是亿国公司的商务代表，我叫林奕水。请问，我应该怎样称呼您呢？ 介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 六、交换名片的礼仪 名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤 兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。 七、会客室入座的礼仪 您该坐哪个位置？ 八、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 导购员的商务礼仪培训知识 在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。1．五步目迎，三步问候 在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。 2．15度鞠躬 为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合 篇三：商务礼仪简述 商务礼仪简述 第一部分微笑礼仪规范 一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。 二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。它代表着一种深刻的道德指引，必将能潜移默化地影响每一位员工。 三、我们要怎样微笑 1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。 2、要与对方保持正视，不要目光闪烁游走不定。 3、微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起，这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到用心灵在微笑。 4、最好看的微笑：露出8颗牙。 5、微笑练习：①照镜子练习法；②“七”字练习法；③咬筷子练习法；④面对对方不友好的言行，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小，丑陋。 四、微笑原则（什么时候微笑） 1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意 2、随礼而笑 五、微笑规范 1、言谈举止规范“六需”： 开口请字需当先，举止行为需有礼， 态度语气需柔和，言语措辞需得当， 公共场所需自律，微笑面容需常保。 2、服务流程规范“八要”： ①客人进门要起立，问候同时要微笑。 ②让座、奉茶要微笑。 ③见面握手、交换名片要微笑。 ④倾听意见要点头微笑 ⑤介绍政策、流程要微笑 ⑥递送物品要微笑 ⑦客户微笑要报以微笑 ⑧送别客户要微笑 3、服务仪表规范“四保持”： 保持真诚的微笑， 保持友好的目光， 保持礼貌的用语， 保持整洁的仪表。 第二部分各项礼仪规范 一、电话礼仪 1.三声铃响之内必须接听； 2.必须使用规范应答语：“您好，晶虹太阳能”； 3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 4.体态优雅，沉着大方，接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态； 5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言； 6.代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员； 7.打接电话，轻拿轻放。 二、会议礼仪 1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具； 2.主持人或发言者上台讲话前，应点头示礼； 3.会议迟到者应向主持人表示歉意，会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开； 4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论； 5.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。 三、接待礼仪 1、迎接：客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍； 2、乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、领导优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 3、引路：应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。 4、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时， 不要先给自己人上茶。客人奉茶15分钟后给客户续水。 5、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口等。并目送客人离去后，才能离开。 6、其他注意事项 （1）客人到你工作岗位1-1.5米处时，应起立微笑问候。 （2）行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼，客人有询问时应停下来作答。 （3）迎送客人，来有迎声去有送语。迎客人主动上前，双手行握手礼，送客人行注目礼，目送客人离开。 四、其他社交礼仪 1、握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带 微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先；握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生，手脏、有水等不宜握手，须向对方道歉。 2、名片礼仪：要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。 递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方。
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