卖糖劳模张秉贵案例分析

卖糖劳模张秉贵案例分析

北京百货大楼前矗立着一位普通售货员的塑像，那就是张秉贵。作为一名优秀的共产党员，他以“为人民服务”的热忱，在售货员岗位上练就了一身过硬的本领。许多外地顾客慕名而来，就是要为了目睹他那令人称奇的技艺和“一团火”的服务精神。

从清晨开门接待第一个顾客，到晚上送走最后一个客人，他自始至终都能春风满面，笑容可掬。这种既不受白眼、又能看笑脸的购买体验自然是更受顾客的欢迎，于是张秉贵的柜台前总是人头攒动，外三层围里三层。

指导着张秉贵完成如此优质服务的，是他经年累月站柜台后总结出的服务经——“五个劲”：站柜台的精神劲、服务态度的热情劲、售货中的迅速劲、始终如一的持久劲、坚持不懈的虚心学习劲；“十个字”：主动、热情、诚恳、耐心、周到；“四个一样”：买与不买一个样，买多买少一个样，生人熟人一个样，本市外埠一个样。如此服务水准，不要说是在当时，就算放到现在，也是难能可贵的——从如今服务态度历来皆是零售业的投诉热点就可见一斑。远在1978年的张秉贵，却在当时没有任何理论的指导下把服务营销做到了极致。

张秉贵还注意研究顾客的不同爱好和购买动机，揣摩他们的心理，为了精通商品知识，每逢公休日别人都在家休息的时候，张秉贵却蹬起自行车，来到工厂、医院和研究单位，仔细了解糖果知识。由于熟悉顾客和商品的特点，张秉贵甚至可以针对一些特殊的顾客推荐商品：对于消化不良的顾客，他介绍柠檬糖或咖啡糖；对于肝病患者则介绍水果糖；对于嗓子不好的顾客，他便建议买薄荷糖……

更为难能可贵的是，张秉贵不但有着专业的服务技能和热诚的服务态度，对于顾客购物心理也有研究，并总结出了“接一、问二、联系三”的售货法：在接待第一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备。这种做法的确是十分超前的，在若干年后中国营销界开始“终端大战”时，大多数专柜售货人员所受的服务训练也和此无甚区别。哪怕是最讲究品牌的宝洁、CD的化妆品专柜，导购小姐接受的培训也没有跳出张秉贵在数十年前划定的框框。

张秉贵如此成功的营销结果我想是归因于他的出发点的——为人民服务，他事事都为人民着想，一切利益从人民的角度出发，把人民的是看成是自己的事，甚至高于自己的事，正是本着这样的一个原则，他才做到了我们现在所说 的客户关系管理，工作时他热情高涨，对待顾客如对待亲人一般，细致周到的向顾客提供服务，与此同时，他还练就了“一把抓”的好本领，将服务一个顾客的时间大大的缩短了，这样不仅提高的他的工作效率 ，也为顾客节省了时间，确实是一个好的方法。

张秉贵如此细致热情的好服务是接受过服务的人难以忘怀，来过一次的人想来第二次，来过第二次的人想来更多次，慢慢的，他的名声便传开了，越来与多的人知道了张秉贵，很多人慕名前来，就是想感受一下被张秉贵服务的感觉，甚至只是看一眼张秉贵工作的样子，就这样，他的生意越做越好，他的名字被全中国的广大人民所知晓，成了当之无愧的劳模。

服务营销和客户关系管理这一类的专有名词，还要很多年后才能成为中国商业领域常常谈论到的术语，1978年的张秉贵显然不会懂得这些专业名词。 对于服务的理解，他可能也是单纯地停留在“为人民服务”的概念上。甚至于他所在的王府井百货，也要很多年后才会被市场营销人士称之为“终端”或者“分销网点”。

但若干年后终端上不断进化、更新数代的服务技巧，也没有超过张秉贵为革命站柜台的那些总结。在那个商业的蛮荒年代，他的服务技术和理念却能冲破环境和视野的桎梏，具有很强的超前性。张秉贵以自己独特的方式，成为了计划经济时代的一个营销大师。张秉贵是新中国商业战线上的标兵,是深受广大顾客尊敬和爱戴的优秀售货员。三十多年来,他用自己胸中的“一团火”,温暖了广大顾客的心,在平凡的岗位上,做出了不平凡的业绩。

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