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客户服务心得体会

发布时间：2023-01-19 07:20:46 来源：文档文库

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没想到自己能拿到Q2季度之星，好开心，也很意外。Q2是在繁忙与压力中度过，全部google客服部在Q2做了1次大的调剂，Maggie被调佛山，我接收国内客服部，刚接手，自己缺少经验。
1开始所面临的问题:团队成员了解不够，数据不熟习;后期又面临着新的问题:老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来讲是1大挑战，之前碰到类似事.件都是Maggie处理。现在终究体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看1些相干资料参考，回想当初Maggie在处理这类事.件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，同样成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了1些方法，在此给大家作1个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为4个步骤: 1､聆听客户诉说，控制自己的情绪，停息客户的怨气? 客户来电投诉，1开始肯定很激动和恼火，这时候我们应采取全方位聆听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到､感到和想到的内容的1致性。用心体会､琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈说，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除聆听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持1项原则:可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于宣泄性质，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为1名客户服务人员，在面对客户投诉时，1定要先聆听，想法弄清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地停息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的
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缘由。千万不要辩论，那只会火上加油，适得其反。 2､建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心? 当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被他人尊重。我们听完客户陈说后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描写并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感遭到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客，碰到这类情况，我会怎样样呢?”。获得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
3､道歉，向客户表示歉意? 真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气1定要表现出真诚，这时候候不要太吝啬道歉的话，由于主动道歉其实不是主动承认毛病，而道歉是客户这时候候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已道歉了，客户极可能也会让步1步。因此，对所有客户投诉的处理，不管已被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的:否则，后果将会难以想象。
4､正确及时地解决客户问题? 对客户的投诉应当及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得愈来愈强烈，使客户感到自己没有遭到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事.件产生或对类似事.件进行处理的预感性方案，而不单单是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应当给予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则: 第1是顾客至上，永久把顾客的利益放在第1位。
第2是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新取得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进1步学习与提高。特别是团队管理经验，2

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/89b921bf31687e21af45b307e87101f69f31fbbe.html