一、 客户服务中心投诉处理办法：
（一）用户投诉
客户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班台帐记录》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.服务质量投诉；3.产品外观投诉；4.收费投诉；5.产品结构投诉；6.事故处理投诉。
1．产品质量投诉：指产品常规质量投诉，经简单维修或更换配件即可修复。通知所在区域售后服务网点进行跟进处理。
2．服务质量投诉：包括工作人员服务态度、业务技能、不负责任或配件原因造成维修时间过长等引起的用户投诉。由客户服务中心负责及时了解情况，查找原因，及时处理。若因人为原因延误时间，引起矛盾激化，经核实后，将对相关责任单位或个人进行严格考核，追究有关责任。
3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防措施及整改办法。
4．收费投诉：包括上门费、远程费、配件费、服务费等引起的投诉。对符合收费标准的收费客户服务中心会认真向用户解释；若经核实在服务中有乱收费现象，将处以十倍的处罚，并取消年终评选先进的资格。
5．产品结构投诉：指因产品结构造成影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。
6．事故投诉：指因产品、人为或环境等原因导致的事故造成用户损失引起的投诉。由客户服务中心负责调查取证，分析事故原因。上报相关领导。通过协商或司法途径解决。
（二）经销商或售后服务网点投诉
客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉后即时记入《值班台帐记录表》，并对投诉内容分类处理：1.产品质量投诉；2.配件投诉；3.服务质量投诉；4.产品外观投诉；5.产品结构投诉；
1．产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或某一配件故障率高等投诉。由客户服务中心收集相关数据和产品提交给相关部门进行分析处理。同时给出解决方案及改善措施。
2．配件投诉：指因配件发放不及时、错发、漏发配件的投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。
3．服务质量投诉：指因工作人员态度或业务水平差，配合不到位导致经销商售后服务工作难以开展的投诉。及时跟进处理，调查取证，找出原因。追究相关责任。
4．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、刮花、生锈、颜色异常、破损、缺少配件等现象。由客户服务中心负责调查取证，给出处理意见。同时追究相关部门责任。书面回复预防措施及整改办法。
5．产品结构投诉：指因产品结构造成影响产品正常使用的故障较难修复或不可修复的问题引起的投诉。由客户服务中心将信息反馈到工程部门进行整改。同时给出应急处理意见（特殊修复或退换货等）。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/892ed940f71fb7360b4c2e3f5727a5e9846a27cf.html
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