接听用户报修电话注意事项

接听用户报修电话注意事项

——2015年度.夏季版

一、 购买前期的咨询

1、为什么2匹（含2匹）以上的柜机均未配电源插头？

因为2匹（含2匹）以上的柜机启动时瞬间电流非常高，为运行电流的2—3倍，国家对家用空调安装规范有严格的要求，不得使用插头连接。格力家用空调，目前除3匹变频柜机外，2匹、3匹定频柜机出厂时均配置了特殊安全可靠的耦合旋转插头插座，彻底解决了大功率产品不能配置插头的问题。格力3匹变频柜机我司要求必须使用32安培的空气开关，用户需要另外付费用。

2、我在网上购买空调，售后服务和在实体店购买的空调有区别吗？

只要在正规渠道购买的空调，享受和实体店同样的售后服务。你可以在格力官方商城、天猫旗舰店、京东、易讯等网上选购，但建议你不要在淘宝购买。

3、我在实体店看中一款空调，为什么在格力官网上找不到？

我司管方网站仅列出了部分机型，还有一部分机型并未列出。因此，你可能我司网站上查不到你看中的空调。

4、我想买家用中央空调，为什么国美永乐都没有？哪里可以购买？

国美、永乐等卖场超市不销售中央空调，如需购买可至我司直营旗舰店选购。地址在共和新路4800号。

5、格力空调包修几年?

挂机、柜机整机包修6年，中央空调很据不同机型分别包修6年和18个月。

6、空调安装是免费的吗？

首次安装不收费，材料不够另外加需额外收费。如加长铜管（不到一米按一米算，超过一米按实际算）,需要外机支架，多打墙洞或砖墙墙体厚度超过25CM

7、1.5P空调原配几米铜管？ 不够怎么办？

1.5 P挂机原配3米铜管。如果不够，由安装师傅用焊枪进行焊接加长。

8、如何识别变频空调和定速空调？

根据国标规定和我司产品命名规则，目前暂以后缀中是否有F来区分。如KFR-50LW(50561)Ab-2为定频空调，KFR-50LW(50561)FNAa-3为变频空调。

9、我有一个旧空调，你们负责回收吗？

我司可提供旧机回收服务。请问你是在哪个区？我司回收范围限市区，奉贤、金山、青浦、南汇、崇明等郊区不回收。如需回收请提前1天预约，回收价格按你旧机匹数当场折现，旧机拆机不另行收费。

10、变频空调和定频空调有什么区别？

变频空调的压缩机是自动进行无级变速的，它可以根据房间情况自动提供所需的冷(热)量;当室内温度达到期望值后，空凋主机则以能够准确保持这一温度的恒定速度运转，实现"不停机运转"，从而保证环境温度的稳定。而传统定频空调的压缩机转速则基本不变，依靠不断地"开、停"压缩机来调整室内温度，其一开一关之间容易造成室温忽冷忽热，并消耗较多电能。

二、 购买后对送货问题的咨询

1、我购买格力空调已经两天了，还没有人联系我送货，你们格力什么时候才能把货送到？

先生/女士，你好！我们是格力上海分公司，货是由我们的经销商自行将货送到你家的，请问你在哪里购买？可以直接联系购买单位。

2、送货要收费吗？

除崇明长兴岛和横沙岛，其他区域均免费送货。长兴岛过路费100元，横沙岛过路费150元

3、货送到后，我要当场开箱验货吗？

为保障你的权益，货收到后建议你不要自行开箱。等安装师傅上门时，由安装师傅开箱后再验货。如开箱后货物有破损，由安装单位负责换货。

4、为什么送到的空调内外机型号不一样？

根据国标规定，空调有整机型号、内机型号和外机型号之分，因此，内外机型号并不一样。内外机的匹配，请参看内机包装箱上的型号标识，第一行是内机型号，第二行注明了“配**型号外机”。

5、东方购物订购的空调只送一张提货券，我要去哪里提货？

提货券是你订购我司产品的凭证，你只需保留好提货券在家耐心等待。我司经销商会及时联系你安排送货安装。安装后将提货券交给师傅带回即可。

6、原本预约20号送货，现在提前2天送可以吗?

货是由各销售单位送到你家。更改送货时间，可以直接联系销售单位。

7、外机可以倒置吗?

我司严禁将窗机、室外机等装有压缩机的产品倒置倾斜30度以上搬运装卸。因为压缩机和管路相通，如果倒置会造成冷冻油进入管路，影响空调使用。

8、我在国美买的空调，是格力送货吗？

国美购买的空调统一由国美送货，可联系卖场销售人员或拨打国美服务台咨询。

9、我家在高层，师傅负责送上门吗？

不论你在何处购买，家住几层，均提供送货到家服务。

10、我要买到外地，可以负责配送吗？

我司不允许跨区销售。现在我司新机安装都需开机密码，不解码空调无法使用。如需装在外地建议你在当地购买。

三、对安装过程的咨询

1、你们格力空调是不是有开机密码？

先生/女士，你好！是的，我们公司目前的家用空调，是有这个功能。但不影响用户使用。安装人员安装完毕后，要用手机进入格力APP客服端，将内机条形码输入客户端，获取密码，再输入专用遥控器，就可以开机使用了。

2、变频空调是不是要抽真空？抽真空时间是多久？

我司规定变频空调在安装时必须抽真空。抽真空时间10-15分钟。

3、为什么没有支架？

格力家用空调出厂标准配置中不含支架，需要用户自备或自购。

4、3P柜机不用空气开关，用空调专用插座可以吗？

国家标准规定最大电流25A以上空调器安装时必须加装空气开关或漏电保护开关；禁止使用拖板插座或移动电源插座给空调取电。为了你的使用安全建议你安装空气开关。

5、固定外机支架规定要用几个膨胀螺栓？

6、加长铜管不焊接，可以直接换整管吗?

一般加长铜管由安装人员通过焊枪焊接。如用户有特殊要求需要整管，可在安装前向安装人员提出。安装后，包装箱内的原配铜管由安装人员收回，扣除原配铜管长度的加长部分另计收费。

7、柜机墙洞距离地面应该多少高度？如果墙洞打高了怎么办?

柜机墙洞距离应地面20CM以内。如果墙洞过高需要使用托架，抬高柜机。或者用发泡剂堵住旧洞，重新打墙洞。

8、装在高层，有高空作业费吗？

上海没有高空作业费。安装时由至少两位安装人员上门安装，安装人员自配安全带。

9、铜管从内机哪侧出管？

挂机可从内机左侧、右侧、背后三处出管，柜机只有从内机左侧和右侧出管。具体出管方式以实际安装情况为准。

10、窗外有防盗网，你们安装时可以负责拆装吗？

安装作业不提供拆装防盗网（护栏）服务。如因安装环境特殊，需租用特种设备（租赁升降机、吊车吊篮、搭建脚手架等），实际产生费用由用户自行承担。

三、 使用过程中对空调出现问题的报修

1、为什么空调外机螺帽处会有水？

因为此处温度与室外温度有较大的温差。遇到与室外空气中的水蒸器形成冷凝水滴下来或是附在铜帽面上，就相好比说：从冰柜拿一瓶矿泉水时，一会瓶壁上就有水流下来的是同样的道理，所以空调没故障，不用安装人员上门，请你放心使用，后面如再有问题，请再来电。

２、为什么空调显示屏突然不亮了？

显示屏灯光采用人性化设计，用户可自行选择是否开启显示屏灯光的功能。设定灯光开时，遥控器上会有灯泡图案，灯光设置为关时，遥控器上无灯泡图案。

3、为什么按了遥控器的左右扫风键空调不会左右扫风？

由于我们配备的遥控器通常为通用型遥控器，所以遥控器具有的功能空调并不一定具有。说明书中对于空调不具备的功能通常不做介绍，如换气功能、左右扫风功能等。

4、为什么按遥控器“+”和“-”键时温度没变化？

如空调运行模式设置为自动，则按遥控器+和-键时温度没有变化。将运行模式调整为制冷或制热即可。

5、空调内机漏水

1）空气湿度大时，若制冷温度较低，且打在低风状态，导风叶片处会形成冷凝水滴落。可用过提高制冷的温度和设置为高风状态进行消除。

2）过滤网脏堵也会造成内机漏水，定时清洗过滤网。

3）排水管赌塞，冷凝水倒流。需要安排师傅上门进行排水管吹污

6、关机后内机导风板不合上，继续送风

格力特有防霉吹干功能。在制冷、除湿、自动（制冷）模式下关机，空调继续以微风运转10分钟吹干蒸发器内的水分，防止蒸发器积水发霉、吹出异味气体。

7、温度显示华氏度

关机状态下，模式键和“－”键同时按5秒，即可转换成摄氏度。

8、如何解除遥控器童锁功能？

“+”和“－”键同时按5秒以上，直到遥控器上的锁图标消失。

9、导风板卡住关不上，怎么办？

关机，拔掉电源插头静置15分钟后再插上电源，导风板会自动复位。如无效，可安排师傅上门检修。

10、制冷效果不好？

1）设定温度过高：调低设定温度

2）过滤网太脏，堵住进风口：清洗过滤网

3）室外冷凝器出风不良，有障碍物堵住：清洗冷凝器

4）电源电压不稳定：调节电源电压

5）室内密封性不够，人员进出频繁，室内有加热装置：调整室内环境

6）制冷剂不足或过量：补足制冷剂或放出系统中多余的制冷剂

7)空气进出风口有障碍物: 移开障碍物

8)门或窗敞开: 关闭门窗

五、报修后的咨询

1、空调已经修好，上门人员是不是有维修凭证给用户？

格力公司规定，要求安装人员现场填写《维修记录凭证》，目前《维修记录凭证》一共三联。第一联：销售公司联；第二联：总部联；第三联：网点留存联。修好后，只要在我们公司《维修记录凭证》用户意见栏签上名字就可以。如用户有需要，你签字后，可以请上门维修人员复印一份给用户。

2、超保维修的零部件包修多久？

压缩机保修1年，其他零部件包修3个月。再此期间发生相同故障的维修不收费。

3、发票已经遗失，凭什么来保修？

对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据报修机器的条码向我司核查实际购买日期。

4、师傅说要换零件，为什么把我坏掉的零件拿走了？

我司规定保修期内如需更换配件，维修师傅必须把损坏的零件带回我司仓库进行申领。如非保修期内，损坏的配件不另行带回。

5、已经多次维修，再修不好怎么办?

我来联系维修网点，让他安排一个技术好的师傅再上门详查。如还是处理不了，我们会安排公司的技术人员协同网点一起上门，直到彻底解决为止。

6、报修后多久可以上门？

报修当天不算，2天内上门。上门之前会提前联系。

7、怎么判断上门的师傅是不是你们格力的？

上门前师傅会提前联系你约时间，上门时师傅统一着格力字样工作服，明显处佩戴格力上岗证。

8、我怎么知道师傅有没有乱收费，你们有收费明细吗？

上门维修服务时，维修人员会在服务前主动向用户出示《格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准，使用户明明白白消费。

9、为什么你们师傅不提供机打发票？

维修人员随身只携带收据。如需正规机打发票，需维修人员回单位开具。发票开具后再由维修人员送上门或由快递寄出。

10、为什么老鼠咬线要收费？

消费者因使用、维护、保管不当造成损坏;因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的不予保修。老鼠咬线不属于空调本身质量问题，所以需收费维修。

注：1、以上提供的内容，仅供各商家信息员接听用户报修电话时，作为参考。

2、所有用户来电报修，或经销商打电话到代理商报修，切不可“死搬硬套”，对用户或经销商反映以上类似的问题，接听电话时，需耐心和用户沟通，当用户或经销商要求安排维修人员及时上门的，请各代理商及时安排维修人员上门，维修人员应仔细认真准确判断故障原因，当场耐心彻底解决，为每一个格力电器用户提供优质服务，并以“服务卡”的形式留下代理商的服务热线！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/856ea661102de2bd960588ec.html