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正在进行安全检测...

发布时间：2023-10-16 10:00:41 来源：文档文库

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龙源期刊网http://www.qikan.com.cn临柜声誉风险防范解析作者：高玲玲来源：《中国农村金融》2013年第24期处于声誉风险高发地带的柜面一线人员，应具备高度的声誉风险防范意识，通过提升业务能力、沟通能力、应变能力和服务弹性，积极防范声誉风险的发生及扩大，避免给银行造成不必要的损失。临柜服务的主要声誉风险点因服务缺少弹性引发声誉风险。银行为控制操作风险而制定了一系列规章制度，但在执行过程中难免会遇到各种“特殊情况”，如病危老人、残障人士等不能亲自到银行办理业务的情况等。如果银行一味坚持自己的规章而不顾客户的感受，便容易引发客户投诉，继而产生声誉风险。因柜面客户排长队引发声誉风险。在实际经营过程中，常会出现客户办理业务排长队的现象。如果银行对这类情况不进行及时化解，随着等待时间的增加，客户的不良情绪就会逐步滋生扩大，很有可能引发不满，银行的声誉风险就随之而来了。因缺乏有效沟通引发声誉风险。由于大部分客户对银行柜面服务流程及要求并不十分了解，因此在很多时候并不理解银行工作人员的做法。如在没收假币过程中，客户不理解为什么假币不能拿出窗口经客户确认后再没收。如果此时银行工作人员不与客户充分沟通，对假币收缴流程做出解释，就很容易引起客户的不满继而引发声誉风险。因制度执行不到位引发声誉风险。虽然银行现行规章制度已相当全面，但在临柜业务实际操作过程中，由于银行员工一时疏忽，未按规章制度操作，或是对各项制度及操作流程的学习不到位，致使客户对临柜员工投诉而引发声誉风险的现象也时有发生。因客户资金受犯罪分子侵害引发声誉风险。当今金融犯罪行为愈演愈烈，诈骗分子引诱客户转账汇款的情况屡见不鲜。银行柜面作为最后一道防线，如果没有尽职履行“四必问，一签字”的防诈骗提醒，让骗子得逞，客户无疑会对银行的金融服务提出质疑，从而引发声誉风险。防范临柜声誉风险的对策加强人文关怀，践行以客户为中心的理念。柜面一线员工必须有较强的服务意识和声誉风险意识，相关部门应定期认真梳理窗口服务可能导致的声誉风险点，做好事先防范，纠正僵化地执行相关规定的做法，及早发现客户情绪变化可能导致极端行为的苗头，采取措施做好沟通工作，以防范声誉风险的发生。
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn加强预见性，缓解“排长队”现象。银行应针对高峰期即将到来的情况，提前做好接待能力预评估工作，发现人手不够就及时补充工作人员，酌情加开服务窗口，安排“大堂经理”做好宣传、解释和引导工作，针对不同业务进行客户分流，合理调配业务操作熟练的员工，从而有效缓解客户排长队问题，防范由此可能引发的声誉风险。加强解释沟通，避免不必要的误会。在柜面服务过程中，有时客户会因种种原因表达对银行的不满，认为银行“店大欺客”。如假币没收后，客户情绪一般容易激动，此时及时有效的沟通就至关重要。最忌不作解释，用一句“我们就是这样的规定”打发顾客，要做到心平气和、态度可亲，语言要大众化，最终取得客户理解。加强制度执行，杜绝临柜差错和风险。银行一方面应定期组织临柜员工不间断学习各项规章，使临柜员工知晓各类规章制度及各项业务的操作流程，特别是新业务、新经验应及时学习和总结、交流与分享；另一方面要强化规章制度的执行，确保制度落到实处，杜绝临柜人员因违规操作而引发声誉风险。加强防诈骗工作，确保客户资金安全。对于转账、汇款等业务，首先临柜人员要严格执行“四必问，一签字”的流程，有效识别疑似受骗客户。其次，银行及相关部门应加强公众金融知识教育，提醒客户加强防范意识，不给骗子可乘之机。再次，各银行可加强联动，建立银行业紧急支付系统，对涉赚诈骗账户实行临时冻结。最后，通过奖励激发员工的防诈骗工作积极性，给客户营造一个安全良好的金融环境，防止声誉风险的产生。防范临柜声誉风险扩大的对策
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn在实际工作中，即使声誉风险已经发生，银行也不可惊慌失措，而要积极面对、及时处理、防止扩大。敏感反应，及时化解。首先，应提高临柜人员对声誉风险的处置能力，在实际工作中一方面可加强对声誉风险应急预案的学习，另一方面做好防范声誉风险的日常演练，使临柜员工遇到客户投诉和媒体介入事件时，能及时作出反应，从容应对。其次，面对媒体的报道，银行不可有侥幸心理，应给予足够重视，及时与新闻媒体和当事人员加强沟通，切实采取有效措施，牢牢把握最佳处理时机，将各类负面报道抹杀在“萌芽”状态，有效防止事态扩大。主动发声，澄清事实。银行在处理声誉风险事件时，一定要以事实为依据，加强沟通和信息发布，争取事件报道的主动权，将事件的真相告诉媒体和公众。对于有争议的事件，银行应尽早发出自己的声音，防止出现舆论一边倒的情况。一方面，应该建立正规、有效的新闻发布制度，通过建立并保持与重要媒体、专业媒体的合作关系，保证畅通的发声渠道；另一方面，可以积极与大专院校、研究机构进行合作，借助专家学者对事件进行解读，用专业人士的权威性和公信力来引导舆论，做到“以理服人”。

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