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有效沟通

发布时间：2013-03-20 20:11:52 来源：文档文库

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一、沟通的定义

（1）满足人们彼此交流的需要；（2）使人们达成共识、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事

二、沟通的功能，重要性

1. 功能：传递和获得信息；改善人际关系

2.重要性：首先，有效的人际关系沟通提高组织成员的满意度。第二，增强组织成员的凝聚力。第三，提高组织成员的工作效率。

三、人际沟通的七大要素

1.目的、沟通的目的指准确传播信息，并让对方理解信息。但是，中国人在沟通中往往会忘记或者忽略沟通的目的。在营销之道中，我们知道中国人的行为规范是情理法。在中国，达到沟通目的的行为一般都是以情为先、理为后。在中国企业中，我们经常见得到这样的场景：当沟通产生冲突，双方完全忘记了沟通的目的，而是大谈对方的不是，甚至揭对方的短。中国人在反驳对方时，常常不会理性地就事论事，而是对人不对事。

2.对象(借力法则)中国有句话叫“门当户对”。在现代婚姻思想解放浪潮中，“门当户对”的观念一直被诟病。颇具讽刺的是，不管是婚姻对象，还是沟通对象，我们都一直践行“门当户对”的观念。

在沟通中，“门当户对”的观念要求沟通对象对等。在中国，只有沟通双方地位、身份、实力、资历对等才有对话基础。

中国很多企业的销售方法都存在一个很严重的问题：业务员直接找客户的总经理或者部门经理沟通。这种销售方法违背了中国“门当户对”的观念，失败率极高。业务员与总经理或者部门经理之间没有对话基础。

在销售中，一定要注重与客户同级沟通。业务员可以与客户具体操作人沟通，业务经理可以与客户具体负责人沟通，营销总监可以与部门经理或者总经理沟通(视具体情况而定)。层层同级沟通可以有效地提高客户对企业的好评，也有利于体现企业的实力、诚意和态度。所以，正确的沟通对象是沟通成功的前提。

3.地点、办公室、会议室、酒店、娱乐中心、咖啡厅、个人家中，销售员要根据客户的层次、喜好选择合适的沟通场所。

4.场合、在沟通中，中国人最容易犯的一个错误就是在不适当的场合讲话。同样一句话，不同的场合说出来，效果完全不一样。一般而言，不宜在下属面前批评其领导;不宜在领导面前批评其下属;不宜在客户面面前指出企业存在的问题;不宜在会议上单独批评某一个员工;不宜在当中谈及个人待遇问题;不宜在众多下属面前谈论公司的危机……

5.技巧（单独讲）

6.态度、在中国，沟通的态度比沟通的信息更重要。在实际沟通中，我们往往更看重态度而不是信息。要尽量以良好的态度与对方沟通，让态度促进沟通;另一方面，如果对方态度不好，我们要“对事不对人”，着重关注沟通的信息，而不是态度。尤其向客户推销产品时，客户态度不好是常态。业务员要抛弃客户的态度，一如既往地以良好的态度推销，这样可以提高销售成功率。

7. 人际关系，沟通的结果不只是达到沟通的目的，更重要的是通过沟通建立人际关系。

在中国，人与人之间不能因为沟通而沟通，应该在经营人际关系的范畴下沟通。对营销人员而言，应该在经营客户关系的范畴下，与客户沟通。与客户沟通不光是达成销售，更重要的是建立客户关系，为争取更大的销售、建立影响力、塑造品牌服务。良好的沟通有利于建立良好的人际关系。反过来，沟通能力很差，人际关系自然很糟糕。“只要他多和一个人说话，那么在这个世界上他就多了一个敌人”。我们经常用这句话来讽刺沟通能力很差的人。良好的人际关系有利于沟通。即使一个人不擅长说话，只要人际关系好，同样有利于沟通。朋友之间，即使说错话还是比较容易原谅。在营销之道中，我们提到客户关系是熟人关系，而不是上帝与子民的关系。在与客户沟通时，业务员就要与客户建立相互尊重、平等往来的熟人关系。

每个要点都具备中国化的特色，沟通的目的是“不沟自通”：“门当户对”才有对话基础;地点代表一种态度和方法;场合是情景沟通的重要因素;而态度远比沟通的内容更重要。

四、人际沟通的四个特点1.随时性2.双向性3.情绪性4.互赖性

五、人际沟通常见的四类障碍

1. 信息传递者和接受者的观念不一致信息发送者在发送信息时要对信息进行“编码”,而发送者在信息“编码”过程中常常是根据自己的需要(只重视和关心与自己利益相关)、气质、个性特征和经验对信息进行加工,这样就可能导致信息失真或被曲解

2. 传统文化的障碍中国传统文化比较内隐、含蓄,暗码信息多,有较多的非语言编码,人的思想很少外露,人们在交往中(圈)内(圈)外有别

3.职位高低的障碍传统的管理方式是等级管理,大多数管理者都具有官僚作风

4.心理因素的障碍随着社会的发展和进步,社会对人的素质要求越来越高,于是人们面临工作环境中的生存、发展、利益、竞争等因素的挑战。“一个人的实质,不在于他向你显露的那一面,而是在于他所没有向你显露的另一面。”这种心理中存在的隐性的冲突会给沟通带来更多障碍。

六、高效沟通的六大步骤

在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备。

◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

七.、高效顺畅沟通的六个关键

1、及时准确2、顺应人性3、建立关系4、乐于聆听5、善于表达6、积极跟踪

八.、高效顺畅沟通的技巧

一.有效聆听

1、听的五个层次

最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；

其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；

第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

2、倾听的步骤

步骤1：尽可能撇开自我。把自我与批评分开，提醒自己批评只是针对有问题的特定任务，而不是你的全部表现，当然更不是你的个人价值。

步骤2：怀疑你所承受的评判。不管别人正确与否，不要马上作出决定。不要过早地对他人对你的动机和态度下结论。

步骤3：认真倾听忠告中所包含的信息。完整地听取发言者告诉你的内容，中途若被无关的活动打扰，要暂时将其搁置一旁。如果不能集中精力，你就请他(她)另择佳期与你讨论。

步骤4：使用积极听取的技巧，即在对话中掌握主动，确保你全部听明白。转述发言人的讲话内容，并向其询问你的描述是否正确。针对模糊的观点提出疑问，以便弄清楚。

3、聆听的原则

积极聆听的原则！
1）听的过程中要目光接触，要看对方的眼睛。
2）不要打断对方。
3）不要急于下结论，听完了斟酌
4）一定要集中注意力，聚精会神地去听。
5）积极给予反馈，不是做价值判断，也不是做别人的老师。

4、克服不良的聆听习惯

其一坚持己见型。坚持己见型的人听别人说话，主要是在确定对方的意见符不符合自己已经有的看法。此类型的人可能外表看起来很专注在倾听，但实际上他们并没有敞开心胸，反而是藉由沉默“重新下载”自己的看法。这类人的立意可能是好的，但这种倾听风格往往会让交谈对象感到不安或甚至备受威胁。坚持己见型的人经常会打压同仁的意见。

其二心怀不屑型。心怀不屑型的人心里总觉得对方的看法是错的，以致于无法好好倾听。典型的心怀不屑型的人完全不隐藏自己对别人看法的鄙视，他认为交谈是必要之恶，言行间透露出：“你根本在鬼扯，你是个笨蛋，你凭什么认为我会对这件事情有兴趣？”尽管只要努力不懈，还是可以和他对话，但过程是非常痛苦的。

其三引言冗长型。引言冗长型的人把演说隐藏在滔滔不绝的引言和问题中，用意是在将对方逼到墙角。此类型的人运用问题来操纵讨论、发出警告，或引导出自己想要的答案。他们提出偏颇的问题、做出修辞性陈述，都是为了支持想要提出的建议。此种行为可以说是单向沟通的缩影。

其四言不及意型。言不及意型的人说了很多，但又什么都没说。如果仔细观察这一类型的听众就会发现他们的评论和问题对于对话的进展并没有什么帮助。这类型的人往往是边说边想，通过不断反复，很快地在脑里打草稿、修正自己的思绪。言不及意型的人利用交谈对象的想法来支持本身的偏见、成见或想法。和这样的人交谈，会觉得两个人的对话彷佛没有交集。

其五无所不知型。每个人都希望能够解决问题，但无所不知型的人在大家都还没确定挑战是什么的时候，就已经开始喋喋不休地说起解决办法——不需要交谈对象提供信息的明显特征。无所不知型的人一开始可能会让人以为是坚持己见型的人，但是后者的动力来自于强烈认为自己是对的，而前者的动力则是拼命想要取悦别人、让人印象深刻。倘若交谈对象不断抛出解决办法，对任何瑕疵都有现成的解套做法，或能很快回答，那么，其人肯定是个无所不知型的不良听众。

其六假冒伪装型。假冒伪装型的人即便对别人说的不感兴趣或早已做出决定，还是会假装很感兴趣，甚至表示同意。例如他会抓住对方表达的每一个字，经常以一抹理解的微笑赢得人心，让交谈对象以为他很认真思考他们说的话，并且表达同意。然而，最终他根本没有就其所言采取任何行动，或更糟糕的是，到要做决定或采取行动的时候，他根本不会去运用那些信息。

二、科学询问

1、询问的目的及作用2、扩大型提问3、限定型提问4、影响型提问

5、解决型提问6、问话禁忌

三、合理应答

1、附和式回答2、直接回答3、报告式回答4、描述式回答5、反问式回答6、拒绝回答

四、善于表达

1、声音特质修炼2、语言表达的普遍性3、语言表达的类型

4、积极的语言表达效果5、工作中的谈话忌语

五、魅力微笑

1、微笑的魅力

2、如何保持愉快的心情

一、主动寻觅、用心追求才能得到二、扩大生活领域、尝试新的事物