家具建材门窗定制家居客户投诉处理流程
一、 记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
二、 去客户家中了解情况
根据客户提供的电话地址，迅速安排相关人员（安装部经理或门市店长优先）前往客户家了解详细情况。作出相应合理解释，安抚客户急躁情绪。
三、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
四、确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。如果是安装问题，交安装部经理部处理；属设计或销售问题，则交店面经理处理。
五、责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
六、公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如：因下单造成推迟交货、设计错误、运输损坏、安装失误等。
七、实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效考核（5—10分）或资金（50—200元）。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
八、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/80c95b1424c52cc58bd63186bceb19e8b9f6ec63.html
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