《有效沟通》课程笔记
第一部分 沟通的目的和问题
(一)沟通的三要素如下:
(1)沟通的基本问题——心态(Mindset)。
心态有三个问题:
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车;②放鞭炮;③掌上灵通允许员工在公司养鸟。
(2)沟通的基本原理——关心(Concern)。
涉及以下三个方面:
①关注状况与难处(Eg.香港买书)
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
(3)沟通的基本要求——主动(Initiative)。
①主动支援(东京台风时餐厅主动提供盒饭)
②主动反馈(游客排队买票时工作人员的解释)
(二)沟通共有四个目的:
(1)控制成员的行为(让员工清楚公司的政策,再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩)
(2)激励员工改善绩效(让员工有激情,成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震;艾森豪威尔与挖壕沟的士兵)
(3)表达情感(Eg.安利;黑手党五大戒律:不休妻、女人小孩不杀、严守秘密)
(4)流通信息(Eg.日本人对中国市场的研究)
(三)沟通过程模式:
信息
反馈
关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听?
影响编码的因素:
1、技巧(不及格的说法;比我差的公司还有很多)
2、态度(有实力则高姿态)
3、知识(专业术语;对外汇多的看法)
4、社会文化的背景(中国的酒文化,注意风俗文化的不同)
△沟通漏斗:
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
(1)100%→80%的原因:
①没有做好沟通的刚要、笔记;②不好意思(建议:婉转地由别人来讲)。
(2)80%→60%的原因:
①讲话者有干扰(建议:讲话的人不要在人多、吵的地方讲话);
②听话者有干扰;
②对方没有做笔记。
(3)60%→40%的建议:
①反问;②问对方有没有其他的想法。
(4)40%→20%的提醒:
①没有方法(命令中没有方法);②没有监督。
讨论:
第一个讨论:“失败或倒闭的公司”
(1)也都一样有总经理:
失败的总经理:自己关起门来做决策;开会一言堂;总是相信自己的方法是绝对正确的,从不采取别人的方法;独断独行,做事情完全凭自己的意志;不去管市场上是怎么想,不在乎员工的提醒;对公司的危机充耳不闻。
成功的总经理:开会的时候自己的话总是后面讲;把干部叫过来一起决策;注意市场和客户的需求,员工的反应;不会认为自己的想法是唯一答案。
(2)失败或倒闭的公司,都装电脑:
失败的公司:在电脑里搜索资料,资料不等于信息;把电脑当做修饰的工具;大家都把时间花在电脑上,没时间去思考客户和公司的危机、战略,改良公司的产品。
成功的公司:不会天天看电脑,关注市场、客户、公司;不会把电脑的资料当做唯一的决策依据,会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机;将资料转化成信息
(3)失败或倒闭的公司,都在开会:
一般会议的通病:没有明确目标与程序;没有准备;主管失控;无法发言或离题;盲从或漠然;无人负责也无人追踪;太多人参加
余世维的建议:会前发资料;指定发言人;集中话题;只对有用的人开会;开会要掌握时间;开会要解决问题。
余世维公司:双U会议室设计
失败的公司:把会议当做一个形式,当做领导发挥权力的地方,当做政令发表,当做没有秩序的随便讲话。
成功的公司:有目的的开会,开会一定要有结果,开完会一定要有人监督,发言有顺序。
(4)失败或倒闭的公司,都在打广告:
好的广告:一两百米之外就要辨别出来,黄底黑字,不超过十个字(上海延安高架的一个广告:东亚银行,来自香港) ;
失败的公司:广告就是花钱,不问市场诉求、不体会广告焦点,广告和产品的关系没点清楚,广告抽象。
成功的公司:注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果。
第二个讨论:叙述一下你与西方人沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异,有什么值得我们学习的地方没有?
(1)美国人:①公私分明;②注意隐私:党派、宗教、薪水、婚姻不能问;③重视效率、能力、贡献,不看着年资。
(2)英国人:①中规中矩,强调制度;②重视阶级,强调贵族,光荣的传统。
(3)法国人:不容忍错别字、没语法,喜欢干干净净,注意穿着、写字,注重生活品质、浪漫。
(4)日本人:①互相监督;②准时上下班,或到一个地方;③不要称赞一个人,要称赞集体;④强调阶级、辈分(中:伦理 日:秩序);⑤强调团队,不要强调个人。
第二部分 沟通的个人障碍和组织差异
(一)个人障碍:
A地位的差异:阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。
方法:①总经理或总裁应该有两个办公桌,一个在外面,一个在自己办公室(Intel总裁的方法);②经常走到别人的办公桌(比尔盖茨的方法)。
少讲专业术语,除非同行之间。
B来源的信度:
建议:①说出消息的来源;②说出消息的可能性要讲清楚(概率);③一旦发现更正确的信息,要及时更正。
C认知偏误:
如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异。
D过去的经验:
有好有坏、有正确错误,所以经验仅供参考。(我的话就是对的)
E情绪的影响:
除非紧急,不然不在情绪不好的时候做决策(Eg.唐太宗与魏征,武则天和薛怀义)
(二)组织障碍
1.信息泛滥: 建议:①信息要筛选、筛减(精华、浓缩);②颜色管理,表示重要性、处理顺序。
2.时间压力:Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天。
3.组织氛围: 改变:①不要拍桌子,摔杯子,不要显露情绪;②不要马上批评,不要打断;③让手下也不要像①②点那样做;④建议如果正确,要鼓励;错的,也要告诉员工。
4.信息过滤:上传下达之后,被各级过滤。
A.从上到下:原因:①有信息代表有权力,保留信息就等于保留权利;②个人认为不必要讲全,偷懒。 B.从下到上:原因:把信息当做危机。
建议:董事长、总经理要经常走动、观察
5.缺乏反馈:
副作用:①自己认为对方明白了,后面就不讲了;②如果听话人误解无法被知道
(三)障碍的克服:
▲“金三角” A利用反馈
方法: 1.回馈;2.事前问清楚,事后负责任
B简化语言 C主动倾听
1.讲话要有重点;2.善用比喻 1.两只耳朵,一张嘴;2.分析与思考
A解释:领导听下属的话,要给结果;下属听完领导的话,要问资源(Eg.俄国潜艇沉没)
B解释:1.Eg.余世维与女儿谈泰坦尼克号;电梯演说(浓缩)。2.Eg.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德。
C解释:1.多听少讲;2.注意听别人讲话的三个作用:①让对方收到尊重;②听对方的漏洞;③思考自己的答案。
引申:有效倾听的建议:①提问题;②停止说话;③少批评;④不要打断对方;⑤集中精神;(不要打手机,看文件,看电脑,这些都是领导常做的没有集中精力听部下说话的行为表现。)⑥站在对方立场;(对受灾难的人不能说的三句话,对现状况没帮助的话就是风凉话)⑦让对方轻松(做在你的位置和别人讲话,会对让方有压力);⑧控制情绪。
▲沟通循环:
①尊重地倾听;②澄清你的了解;③提出你的观点;④确认对方了解你的观点。
跟别人面谈,要避免的小动作(下面这些都是倾听和沟通时的忌讳):在角落讲话(会让你感觉你们有秘密,目的是不让别人以为小声说话的那些人是有关系的,让其它的同事猜想说闲话,影响以后和其他同事们的沟通。)、关门、低声、狼顾、亲密关系(勾肩搭背、摸腰、拍膝盖)。
第三部分 沟通的方向
(一)往上沟通没有胆(识):
建议:①下级和上级讲话,时间问题上给上级做选择题,而不是问答题;
②随时随地沟通(方法:沟通内容记在笔记本上,抓到机会随时沟通);
③和总经理讲问题,要有方法:
a一个问题的解决要有两三个方法;b在方法中说一个自己喜欢的方法;c方法的利弊、后果要分析清楚。
(二)往下沟通没有心(情):
原因:对下属的业务不了解
建议:①总经理应该是个通才;②总经理不要和部下说“这是我的方法”,要加一句“你有没有更好的方法”;③多给部下尝试的机会(容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本)。
(三)水平沟通没有肺(腑):
问题:不帮助别人,也难以让别人帮自己。
建议:①要先帮助别人,才能让别人帮助自己;②先替别人解决问题,再说自己的方法;③提出双赢的方法。
(四)附带问题:传言(grapevine)
人们喜欢讲传言原因:1.害怕;2.想收集完整的信息;3.表示同伙;4.象征权力。
传言的目的:①为了减低焦虑(Eg.地震);②为了搞清楚支离破碎的消息(Eg.格力)。③作为联合群体的一种手段;(Eg.联想)④作为拥有地位或权利的象征。
第四部分 讲话的态度
讲话的三种态度:侵略、积极、退缩
积极行为的讲话方式(积极:合理地把一句话讲明白;不算侵略也不算退缩):
①基本型:直截了当地说出自己的想法或意见;
②谅解型:同情对方,但同时说明自己需要;
③提示型:指出过去的承诺和现状况有所出入;
④直言型:提醒对方的行为对你有不良影响;
⑤警戒型:告诫对方如果不改邪归正,会有什么后果;
⑥询问型:希望了解他人的立场、感受和愿望。
总结:讲话前多思考,自己这样讲话算不算侵略、退缩。
第五部分 行为:肢体语言
肢体语言=动作+表情+身体距离
A领域语言——不要冒然侵犯别人的领域。
Eg.居家,办公室,开车,洗手间,饭桌上的汤和酒(不要摆到对方那边)。
B礼貌行为——鞠躬(善用你的眼睛)、敬酒(被敬酒者酒杯要比对方低,不要有声音)、上车座位、会客室座位(不要在总经理和客人的前面说话)、至门口接待、电话上自称(不可自称小姐、先生,“我夫人”不能讲,不要加头衔)、读名片、上下楼梯(上:女先、男后 下:男先、女后)、拥抱(肩膀以上、贴脸、 亲吻:额头、嘴巴、手、手背;握手男士要脱手套)
A出租车 B私家车 C火车
会客室座位(没领导,要坐2号) 餐厅入座
C保护或伪装行为——扣桌子(有点不耐烦了,围棋的最高境界鬼脸)、抖腿(男抖穷、女抖贱。紧张、焦虑)、摸扶手(想站起来不想再谈了,不耐烦)、摸鼻子(犹豫,讲假话)、摸茶杯(耐不住性子,可能会引爆事情)、双臂交叉(有防备的动作;女,表示害怕、威胁)、手插裤袋(顾虑、不安、有压力)。
D暗示行为:
手势(①双手握表示尊重;②一手握、另一手端对方的肘表示支持;③一手握、另一手揽肩表示保护对方;④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会)。
女士扬肩表示太喜欢听人讲话;搓手表示有野心;耸肩表示无奈;脚打节拍表示准备。
▲补充:怎么样让上司了解你?(你的上司怎么看你?)
1. 自动报告工作进度。——让上司知道
2. 对上司的讯问有问必答,而且清楚。——让上司放心
3. 充实自己,努力学习,才能了解上司的言语。——让上司轻松
4. 接受批评,不犯三次错误。——让上司省事
5. 不忙的时候,主动帮别人。——让上司有效
6. 毫无怨言的接受任务。——让上司圆满(要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。)
7. 对自己的业务主动提出改善计划。——让上司进步
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