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医疗质量管理

发布时间：2018-08-22 07:48:10 来源：文档文库

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一、管理概述

（一）管理基本概念

管理有四方面内涵：

第一，管理是人类组织活动的一个基本手段。

第二，先有组织，后有管理。

第三，计划、组织、决策、人员配置、指导、控制、沟通、创新是管理的基本职能。西安市北方医院眼科李建波

第四，有效地利用人、财、物、时间、方法、信息等基本要素，使组织内部运作实现规范化和标准化，以实现机构既定目标的过程是管理的目的。

（二）管理研究代表人物

泰勒（ Frederick W.Taylor ， 1856-1915 ），科学管理之父，代表作《科学管理原理》（ Scientific Management ， 1911 ）。阐述了科学管理方法的基本原理：科学管理代替经验管理，提高生产效率；协调机构内部门间、人员间的行动，而不是无秩序的个人行动；追求企业产量最大化；追求员工潜能发挥最大化；追求个人和公司获益最大化。

多纳比第安（ Avedis Donabedian ， 1919-2000 ），医疗质量管理理论奠基人，医疗质量管理之父，研究核心问题是医疗服务质量。主要贡献《医疗质量评估和监测》，被评为医疗质量研究领域的“圣经”。构筑了医疗质量系统的理论框架，首次将“医疗成本，病人获益和提供服务风险”统筹考虑，即医疗质量“统一模型”和医疗质量“结构－过程－结果”三维理论。

二、现代医院管理体系

（一）医院基本构架

医院的基本构架包括临床科室、医技科室、医疗辅助科室、行政管理科室、党团（我国特有）、工会。

（二）基本组成要素

现代医院管理体系基本组成要素包括以下内容：

人员——参与工作的成员，包括管理的主体和客体；

资产—— 组织开展活动所需要的建筑、设备、材料等；

部门——组织分工关系和管理的方式；

信息——组织开展活动必须的依据；

目标或目的——组织活动的主要动机与目标。

（三）医院管理特征

现代医院管理有以下四个特征：

1 ．具有一般组织管理特点

医院是提供医疗服务的组织，针对明确目标所进行一系列协作活动，运营、管理受外界环境制约。

2 ．医院是当代医疗服务的主要提供形式

3 ．服务对象（患方）对安全、质量、隐私、伦理高期望前所未有

4 ．管理复杂性高于其他类别的组织

管理复杂性表现在：第一，专业分工细化和人际关系极为复杂；医护、医患、医技等关系复杂；人员组成为技术和知识最密集群体；管理程序、技能、方法复杂多样，协调成本高；质量保证靠医生自律和制度强制性双重管理；具有经济实体特点。

三、医疗相关概念

（一）医疗质量

1 ．狭义的医疗质量

狭义医疗质量是指一个具体病例的医疗质量，包括四个含义：第一，诊断是否正确、全面、及时；第二，治疗是否有效、及时、彻底；第三，疗程是长是短；第四，有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。

2 ．广义的医疗质量

广义的医疗质量，也被称为医疗服务质量，包括涵盖诊疗质量的内容；医疗服务工作效率；医疗的连续性和系统性；医疗技术经济效果（投入－产出关系），医疗费用是否合理；强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。

（二）医疗安全

1 ．安全：通常是指没有意外损害。

2 ．医疗安全

一般是指患者在医院的诊疗过程中，没有发生因医疗机构及其医务人员责任心不强、技术过失、医疗设备问题、管理不善等单一或众多原因引起的医疗缺陷，造成患者病情、身体、心理和精神不利影响或损害等后果。

其含义包括两个方面：

第一，病人在诊疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构、组织器官功能障碍或死亡；

第二，病人在诊疗过程中，医疗机构由于医疗质量管理体系不健全、管理过失或医疗行为过失给病人造成允许范围以外的生理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，属于不安全。

四、医院医疗质量管理

（一）医院医疗质量管理定位

医院医疗质量管理正确定位包括以下几个方面：

1 ．把医疗质量管理作为医院长期可持续发展战略目标的核心部分

2 ．医院高层领导对医疗质量改进的迫切感

对质量－数量－效益关系的真正认识；对质量改进人力和财力的投入决心；对质量管理在整体管理中的地位和作用的认识。

3 ．保证学科定位、硬件发展和人才培养配套

4 ．构筑科学、有效的质量监控体系，理顺医院管理人员岗位层级关系，提高执行力

5 ．构建全员医疗质量和安全文化和核心价值观（规章制度、技术规范、奖惩措施共识）

（二）医疗质量管理现状与问题

1 ． “以物为本”的政绩观与质量管理持续性矛盾

重视硬件规模的扩张，忽略质量内涵建设；形式主义、运动式管理的浮躁作风；缺乏建设医院质量管理体系长效机制的战略思维和动力。

2 ．医疗质量评价体系建设投入不足

缺少专业性人员和权威的协调部门；缺乏连续积累与持续改进经验；缺少长期固定的质控人员。

3 ．医疗服务网络发展不能满足整个社会需求

公立大型医院医疗资源供不应求，医护人员劳动负荷过重，导致医患矛盾，缺乏足够的沟通时间（医－医，医－护，医－患）；

对不断出台的法律法规的知晓、解读不够。包括对《医疗事故处理条例》、《民法通则》解读不够；运用法律法规应对医疗事故能力低，把医疗事故鉴定会当成学术研讨会。

4 ．医护人员技术水平不平衡，无法保证医疗质量

5 ．医疗服务内涵扩大而人力资源储备相对滞后

医院增加而人员技术能力培训和管理滞后；医院规模增加而管理可及性难保证；医疗服务项目增加而人员数量相对不足。

6 ．趋利行为，过度服务

医疗耗材的暴利、仪器设备高额回报而产生的巨大经济利益诱惑，弱化了医务人员对诊治技术的追求。

（三）医疗质量管理发展变化

1 ．高度发达的资本主义经济、外科技术和其他相关医疗技术改变了现代医院服务模式

医院经济规模使单纯的以慈善为目的、仅收治和集中因战争致残、传染病病人的“避难所” “收容所”成为有严格组织体系、明确活动目标和等级严格的管理机构。

为提高工作效率，医生从单独处理信息、取得患者信任、获得基本服务费用，维持生活到进入医院集中看病人

2 ．专业设置的精细化变化改变了医疗服务模式

实验医学技术的发展要求专业分科，同时又需要多个专业信息的整合。

疾病诊治和外科手术需要多个医生多个专业协作，需要看护和其他处理，如：影像、检验、麻醉、监护多个学科协作。

医院从靠医生自律和宗教本身为主管理，到对医生诊疗行为标准化，诊疗依据科学化、规范化，医疗服务间的衔接点等流程的干预。

3 ．患者权利和求医期望值变化推进了技术发展

患者权利和求医期望值变化包括对就医环境、隐私权、生活质量；医患关系中医院的法律责任和医院责任的界定；相关法律法规对责任事故执法力度；学科交叉性疾病诊治活动之间的协调；急救医学、临床遗传学老年医学等；高新科技手段将不断用于临床；精密、准确、无创、高效、快速等诊疗仪器应用。

五、 Donabedian 医疗质量管理理论体系

（一） Donabedian 医疗质量管理组成

医疗质量是确定某个指定服务项目的特征，是对该服务项目的一种评判。主要由两部分组成：技术性管理和人际关系管理。

1 ．技术管理 ( 医学科学性管理 )

技术管理是指利用医学科学与技术以及其他健康科学，对具体病人的健康问题进行诊治管理。

2 ．人际管理 ( 医疗艺术性管理 )

人际管理是指对医患之间社会和心理相互关系进行的管理

3 ．环境管理

环境管理是指对病人诊疗环境的管理，包括等候室、检查室、床单、内窥镜、病床、电话、餐饮等，是否安全、方便、舒适性。

（二） Donabedian 医疗质量管理观点

1 ．医疗质量管理核心

Donabedian 医疗质量管理核心是健康获益与损失之差。底线是不造成任何损害（医疗安全）；多数：取得一些有益的结果；理想：任何情况下使病人获得最大可能的收益。

2 ．服务数量的必要性与适当性决定质量的优劣

人员数量和设备配置不足或提供过度服务均导致资源利用和医疗成本的不合理，服务质量是有害且低劣的。

（三） Donabedian 三维理论评价体系

“结构－过程－结果”三维理论是现代医疗质量评价的经典理论框架，是制定医院医疗服务质量评价细则的基础。

1 ．过程质量

评估范围：各种硬件设备、物资及人力资源、诊疗技术规范、规章制度、全员质量安全教育和培训计划等

考核指标：人员和床位之比、员工和病人之比、仪器设备投入情况，医护人员结构比例等

2 ．过程质量

现代管理关注的重点；强调对问题早发现、早控制、少损失，争取最好的结果质量。

评估范围：诊治服务的充分性，诊疗常规的依从性，服务过程合理规划，服务流程、临床路径的制定和实施

考核指标：“三基三严”、临床操作、病人等候时间、重点部门、重点医疗环节管理、呼吸机和器械设备相关性感染、围手术期管理等

3 ．结果质量

结果质量是最常用的医疗质量评价方法；质量评价中应用最多。

评价范围：实现医疗服务最终目标的结果

考核指标：并发症、感染率；死亡率（麻醉、新生儿、孕产妇）；病人满意度。

六、未来质量管理面临的机遇和挑战

（一）公共政策和法律保证体系逐步完善

1 ．技术准入管理体系

2 ．医疗付费方式的变化

3 ．相关法律法规对责任事故执法力度增加

（二）医疗服务市场供求变化

1 ．公立、民营、合资、股份等多种医疗服务模式共存

2 ．注重“硬件设施—管理效应—社会效益”统一协调发展

（三）医疗监管体系逐步形成

1 ．卫生部成立医疗服务监管司

2 ．行业协会加快管理标准化和规范化进程，准入、上岗要求、评审、管办分离等

（四）医院管理体制和治理结构

1 ．国有医院所有权、产权界定与改革，国有医院占我国县及县以上医疗机构 96.12 ％。

2 ．人力资源管理及技术人员的激励机制

（五）医院高层管理人员素质和能力评价

1 ．专家型与职业化管理团队

2 ．医院惯性运转制约新管理理念引入

（六）“以病人为中心” 从服务理念逐步转到实践

1 ．学科重组满足病人需求，如急救医学、临床遗传学、老年医学等。

2 ．病人感受和社会评价反馈，就医环境、隐私权、生活质量。

3 ．“预防－治疗－康复”一体化连贯性医疗服务

（七）医疗服务内涵不断扩展

1 ．医院规模不断扩大

2 ．人口数量和老龄化增加

3 ．疾病和死亡谱的变化，新发、少见病增加

4 ．高效率的高新技术手段增加服务的不确定因素

狠抓医疗质量强化医疗安全培训

——我院医疗质量管理再出新举措

　　2011年是 “十二五”开局之年，是落实深化医药卫生体制改革近期三年重点任务的关键之年，为进一步强化我院医务人员的医疗质量与医疗安全意识，提升全体医护人员依法执业的水平和能力，促进医疗质量及管理水平持续改进和提高，分管领导康德智副院长落实院长办公会议精神，于日前针对我院医疗质量管理方面做出重要指示：要求全院上下狠抓医疗质量，强化医疗安全；要有新举措及专门的配套制度严格落实。为此，在医务部的牵头组织下，我院医疗质量管理再出新举措——在全院范围内开展医疗安全（质量）培训。培训实行学分制，区别于继续医学教育学分，专项管理，互不抵用。培训对象为全院医护人员（包括临床住院医师规范化培训对象），培训对象每年应参加医院组织的各类医疗安全（质量）培训活动，所获学分数不低于6分/年。

　　培训主要内容包括《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》、《病历书写规范》、《医疗机构临床用血管理办法》、《护士条例》等卫生管理法律法规知识和医院相关核心制度；经典案例分析；合理用药相关规定与知识；医患沟通技巧及医疗质量检查结果点评等。培训采用专题讲座、专项考试、知识竞赛等多种方式组织实施，同时将内科、外科系统医护人员分开授课，针对不同岗位临床工作的特点开展针对性的培训。

　　在2011年4月至5月开展的三场专题讲座中，已有1500多人参加了讲座，授课现场气氛热烈，座无虚席，互动良好。主讲人用丰富的案例教学、视频直播等方式生动地讲述了在诊疗过程中的常见现象和遇到的各种问题，并逐例解析、有理有据，使参加者对细节决定成败有更深刻的体会，让他们在工作细节中牢牢树立强化防范医疗风险意识、责任意识，绷紧医疗安全这根弦，并以重点带动整体，把质量第一、安全第一的理念渗透到每个医疗环节，构筑一道坚固的安全“防火墙”，为患者提供更加优质、安全、放心的医疗技术而服务。

春节将至，为确保2012年春节期间的医疗安全，元月19日下午，副院长高亚带队，医务部、护理部、感染办、门诊部等一行15人，分三组深入各临床、医技以及重点部门、重点科室进行节前医疗安全大检查，并发放了《关于做好2012年春节节前医疗安全检查的通知》。

针对重点科室：重症医学科、血透中心、输血科、麻醉手术科、影像科、心内科等副院长高亚亲临现场，进行督导检查，重点就科室节日期间值班人员安排、岗位制度落实、危重病人管理、急救药品的储备、急救设备是否完好备用、院内感染的防控、各种应急预案的落实、安全出口的畅通以及水电应急照明等各项工作进行了认真细致的检查，在检查过程中对部分问题能现场解决的现场解决，不能现场解决的要求及时整改，危重病人一定要做好床头交接工作。检查组对在检查过程中发现的隐患和薄弱环节，向各科室提出了整改意见，要求科室负责人节日期间一定保持24小时通讯畅通，做到随叫随到，所有值班人员必须坚守工作岗位，严禁擅离职守，以便应对各类突发事件，杜绝安全隐患。在检查中，副院长高亚多次重申一定要加强工作责任心，进一步提高认识，切实抓好节日期间的医疗安全工作，确保医疗质量。通过本次检查，各科室对节日期间的各项医疗工作颇为重视，节前的各项准备工作都井井有条、部署有序，几乎每个科室的主任或护士长都表示一定要按照院方的要求，做好每一项具体的工作，确保节日期间的医疗工作有序进行。要求医院紧急救援队随时处于待命状态，保障各项指令性应急任务迅速顺利进行。

医务科黄淑惠

加强节日检查保障医院安全管理

2月12日，张娟院长带领医务科长张萍，医疗总值班刘宁主任及相关人员对医院节日期间的医疗工作进行了全面检查，并带去院领导对春节坚守一线的医务人员的亲切问候。

张院长重点查看了科室值班人员到岗及病人就诊情况，对值班人员对医疗核心制度掌握情况及心肺复苏技能操作进行了考核，并对存在的问题提出了建议和要求，指示：认为：核心制度

加强节日检查保障医院安全管理

　　2月12日，按照自治区卫生厅有关通知要求，盟卫生局、卫生监督所组成督查组，对阿盟中心医院及巴彦浩特地区3所社会资本举办综合医院的医疗保障及医院安全管理工作进行了全面检查。

　　督查组检查的主要内容包括：医疗机构的医疗安全管理组织机构建立健全情况，医疗机构突发事件应急预案的制订及执行情况，院内安全巡视、防火防盗防破坏等治安防范措施落实情况，水、电、暖及医疗器械的安全使用等管理制度的制订及执行情况，以及医院核心制度的落实情况。督查组对检查中发现的医疗安全隐患等各类问题现场进行了指导和反馈，并提出具体意见和合理化建议，要求尽快整改，切实加强医院安全，提高医疗保障能力，维护正常诊疗秩序。

　　期间，督查组就阿拉善盟急救中心的应急反应能力在巴彦浩特镇北环路开展了模拟演练活动，急救中心的120急救车出动迅速，现场到达时间完全符合规定，证明了其较强的应急反应能力。

　　通过此次专项督查，进一步增强了各医疗机构对节日期间医疗安全工作的重视程度，有力促进了各项质量安全防范措施的有效落实，提高了医疗保障与医院安全管理能力，为广大群众提供了良好的就医环境。（卫生局）