礼貌服务规范用语
一、总台散客入往登记
（一） 问候客人
·先生/小姐，您好！欢迎光临！请问您有什么需要帮忙吗？/ 我能为你做些什么吗？
（二） 询问客人有无预订
·请问先生/小姐您是否有预订？
1、未预订：我们有套房，标准房和单人房，请问您需要哪种类型的房间。
房价是套房880元，豪标520元，普标420元，单人房380元。
2、已预订：请问先生/小姐，您贵姓？请稍等我帮您查一下好吗？
（三） 办理入住登记手续
·麻烦出示一下您（您们）的证件，我帮您登记一下好吗？
·请问您预住几天？
·请问您是否有贵重物品寄存，没有的话，请您在这儿签个名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！
·请问您能留个联系号码给我们吗？以便能及时与您联系。谢谢！
·请问您用什么方式付款，现金还是信用卡。
1、 现金：麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！
2、 信用卡：请把您的信用卡让我刷一下好吗，谢谢！
先为您授权××元，可以吗？
请您在这儿签上您的名字，谢谢！
·这是押金单，请收好，退房时请带过来。
（四） 办理好登记手续后
·先生/小姐，您的证件请收好，这是您的房间钥匙，您的房间在×号楼×楼×号。
这是早餐券，凭此卡可享受免费的自助早餐，时间是7：00—9：00，在这边一楼西餐厅，房间从这边走，祝您在山庄住将愉快！
二、退房结帐
（五） 问候客人
·早上好，先生/小姐，请问要退房吗？请问您是住几号房间。
（六） 结帐
·现金：请把钥匙及押金收据给我，好吗？谢谢！
·信用卡：请出示一下您的信用卡，可以吗？谢谢！
（七） 查房
·请稍等一下，我们楼层服务员要例行检查一下您的房间。
（八） 结帐完毕
·对不起，让您久等了，先生/小姐，您总共消费××元，预付××元，找您××元，请收好。
·您好，这是您的发票，请您核对一下，是否正确。
（九） 道别
·迎您下次光临，再见！/祝您一路平安，再见/祝您旅途愉快，再见！/谢谢光临，再见！/下次再见！
三、商场
（一）问候客人
·早上好，先生/小姐，您想买点什么吗？/请问有什么需要我帮忙吗？
（二）客人询问价格时
·您看一看，您可以随便挑选。
（三）商品暂时无货时
·对不起，先生/小姐，您要的商品已售完，请留下电话号码，货到时以便通知您。
（四）业务忙需要请客人等候时
·对不起，先生/小姐，请您稍候。
（五）如客人表示只是看看时
·欢迎参观，介绍……
（六）客人挑选好商品时
·先生/小姐，这是您的××，共38元钱。
·先生/小姐，您给我50元，现找您2元，请收好，请问需要给您开张发票吗？
·请稍等，这是您的发票，请您核对一下，是否正确，谢谢。
（七）道别
·谢谢惠顾，欢迎您下次再来。
四、商务中心
（一）问候客人
·您好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙吗？/我能为您做些什么吗？
（二） 客人要复印
1、先生/小姐，您需要复印几份？我们这里16K五角一张，A4一元一张，……
2、好的，先生/小姐，请坐，请稍等。
·先生/小姐，已经复印好了，这是您的原稿，请您核对一下，一共是×份，××元钱，
问您是付现金，还是签单。
（1）签单
·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。
·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。
（2）现金结算
·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。
·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等。
（三） 客人要发传真
1、先生/小姐，请问您要传往哪里？
2、我们这里国内10元一份，话费另外算，国际20元一份，话费另计。
3、 请把您的传真号码给我好吗？
4、 请坐，请稍等。
5、 先生/小姐，您的传真已传过去了。
6、 请问您是付现金，还是签单？
（1）签单
·先生/小姐，请您出示一下房卡，好吗？谢谢。
·先生/小姐，请您在这里签一下名字，好吗？谢谢。
（2）现金结算
·先生/小姐，共××元，收您××元，找您××元。
·先生/小姐，需要给您开张发票吗？请稍等
（四） 客人要订机票
1、先生/小姐，请问您要预订什么时候到哪里的机票呢？
2、先生/小姐，请问您要乘坐哪一航班的飞机。
3、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？
4、先生/小姐，请您预付……钱。
5、先生/小姐，这是您的收据请收好，票送到后，我会打电话通知您，请您凭收据来取票。
（五） 道别；
先生/小姐，欢迎下次光临！
五、门僮、行李岗位
(一)宾客光临时
1、先生/小姐，欢迎光临！
2、先生/小姐，早上、中午、晚上好，欢迎光临！
（二）见到常住客或客户，如果知其姓氏
·某先生，某小姐，您好！
（三） 李员看见客人有行李要帮忙时
·先生/小姐，需要我帮忙吗？
·先生/小姐，我来帮您拿行李好吗？
（四） 客人给小费时
·先生/小姐，谢谢您，我们山庄规定不收小费。
（五） 客人表示感谢时
·没关系，乐意为您效劳，为您服务感到荣幸。
（六） 客人进房间后需要离开时
1、先生/小姐，还有其它事情要我帮忙吗？
2、再见，祝您在我们山庄住得愉快！
3、先生/小姐，祝您旅居快乐！
（七）当客人要离开山庄时，先生/小姐欢迎再次光临，祝您一路平安， 祝您愉快！
六、大堂吧
（一）接待客人
·您好，欢迎光临。
（二） 客人拉椅让座
·您请坐
（三） 客人送上酒水单
·这是酒水单，请问您需要些什么？
（四） 客人点完后
·请稍等一下，我马上为您送上。
（五） 客人送酒水或点心时
·对不起，让您久等了，这是您要的酒水/点心，请慢用。
1、咖啡
·这是您要的咖啡，请问您加几块糖，需要加牛奶吗？
2、这是您要的红茶，请问要加点柠檬汁吗？
3、为客人加水时，对不起，打扰一下，可以为您加点水吗？
4、为客人换烟缸（盘碟）时
·对不起，可以为您换一下烟缸（盘碟）吗？
（六） 巡视时
·请问先生还要点些什么吗？
（七） 客人买单时，应用收银夹给客人送上帐单
1、先生，这是您的帐单，您一共消费了×××，请您核对一下。
·“请问您是付现金还是记帐”。
A、付现金
收您××钱，请稍等一下。
这是您的找钱，请您清点一下。
B、记帐
·请问您住几号房间，请出示一下您的房卡好吗？
·麻烦您在这里签上您的名字好吗？谢谢。
（八） 道别
·您请慢走，欢迎下次光临。
七、总机
（一）问候语
1、Good Morning/Afternoon/Evenin,Yandang Mountain Villas 您好！雁荡山山庄。
Good Morning/Afternoon/Evenin,Operator您好！总机。
2、Happy New Year, Yandang Mountain Villas 新年好！雁荡山山庄。
Happy New Year, Operator 新年好！总机。
（二） 转接语
1、请您稍候！
2、请稍等一下，××先生/小姐，我马上为您接通。
（三）应答语
1、假如对方无应答或占线。
·谢谢您的等待，电话没人接/电话占线，要不要再试一次？/需要我为您继续接通吗？
2、假如通话中有外线进入。
·对不起，线路忙，请您稍候——“保留”该线路
3、假如电话接通，无人应答。
·您好！我是总机，需要我为您服务吗？……等候3秒种（重复“您好，我是总机，请讲。”二遍）……对不起，听不到您的声音，我挂机了。再见！……等候3秒钟……挂机！
4、假如客人感谢。
·不客气，乐意为您效劳！
·如果您还有什么疑问（问题），欢迎您打电话到总机，我们乐意为您效劳！
5、假如客人责问为什么不能拨打外线？或咨询如何拨打外线？
对不起，先生/小姐，请您不要着急！拨打外线请先按“0”，再按您所要的号码。……一边赶紧查分机的电话等级是否有误。
6、假如要求接通DND客人电话或找老总。
a、问清来电者的全名、身份等相关信息。
b、接听DND客人电话或老总电话：“X先生/X总，您好！有位自称是您的朋友找您关于……的事/有位来自XX的X先生找您/有位不愿留名的X小姐有急事找您，请问您是否要接听?
7、 假如客人要求留言
a、好的，请留言……（不要打断客人的讲话，也不要替他讲完某一句话。）
b、X先生，我把留言重复一遍，您听是否正确？（重复留言）
c、请您放心，我已做好笔录，如果X先生回来，我一定转告，再见！
跟进客人是否已收到留言
d、X先生/小姐，您好！我是总机有一份您的留言，您收到了吗？
8、 假如客人提出Wake—up call（叫醒服务）
a、好的，X先生/小姐，X点我将准时为您叫早/叫醒，祝您睡个好觉！/祝您午安！
b、叫早语
·X先生/小姐，早上好！现在是北京时间7点整，这是您的叫醒时间。今天天气……最高温度X——X摄氏度，最低温度X——X摄氏度。
（a）假如气温低时，讲“天气冷，出门请多穿件衣服，祝您一天过得愉快！”
（b）假如外面下雨时，讲“下雨天，出门请带好伞，祝您今天有份好心情！”
（c）假如气温相差很大或冷空气时，讲“天气转凉，请注意身体！祝您安康！”
（d）假如高温天气时，讲“天气热（气温高），出门请带上防晒物品，祝您有份好心情”！
（e）假如预知客人乘飞机时，讲“祝一路平安”。
（f）假如预知客人乘车时，讲“祝一路顺风”。
9、 假如需要询问客人身份信息。
a、先生/小姐，我可以知道您的名字吗？/请问您能告诉我您的姓名吗？
b、先生/小姐，请问您来自哪里的？
10、假如转错号码。
· 很抱歉！X先生/小姐，我马上为您接通。/现在XX分机已经接通了……
11、转接保密房。
· 则总机转告来电“对不起，X先生/小姐，您要转接的房间是空房。”
12、假如总台通知电话只开市话，但客人要求开长话时。
a、对不起，您的电话只能开市话，如果拨手机或长途请先到总台收银处预付押金，谢谢您的合作！
b、对不起，您的电话只能拨市话，如要拨长机或长途，麻烦您跟会务组联系。谢谢您的合作！
13、假如受通讯影响，话务员未听清楚时。
·对不起，请再讲一遍，好吗？
·对不起，声音听不清楚，请您再讲一遍，好吗？
14、假如客人要求作DND时有来电。
·对不起，客人正作免打扰，不接任何电话，要么请您留下联系电话或留言，等客人解除免打扰时，我再帮您转告。好吗？
（四） 结束语
·好的，先生/小姐，再见。出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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