顾客要退衣服时的应对话术
话术1 顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！” 服装销售人员：“您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？” （先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因） 顾客：“……” 服装销售人员：“姐，首先非常抱歉让您大老远地跑过来。我明白您的意思了，其实这款衣服之所以如此设计，是因为……所以您穿的时候会显得……” （顾客因误解而导致退货，服装销售人员应委婉真诚地向顾客做出说明）![]()
话术2 顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！” 服装销售人员：“您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？” （先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因） 顾客：“…… ” 服装销售人员：“姐，这是我的错，都怪我当时没帮您把好关，这么热的天让您大老远地跑过来，真是非常抱歉。这样吧，我们店昨天刚到了一批新衣服，我觉得有几款特别适合您。来，您过来看一下……请问您喜欢什么颜色／面料的呢？” （主动揽错以获得顾客的信任和好感，然后以换货的方式帮顾客解决问题） 话术3 顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！” 服装销售人员：“您先不要着急，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体说明一下吗？” （先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因） 顾客：“……” 服装销售人员：“是的，一件新衣服刚买不久就出现这样的状况，搁到谁身上肯定都不舒服。这一点我完全理解。您是我们的老顾客了，一定也知道如果是我们的衣服存在质量问题，我们一定会负责到底的。不过，您上次买的时候也仔细检查过衣服，当时确实是没问题的，并且就像您刚才所说，问题是您在洗涤过程中没注意导致的，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理！不过，既然衣服出现了问题，我个人还是很乐意帮您解决的，其实这个问题很好解决，您把衣服先放在店里，等我们修理好后再给您，好吗？” （首先认同顾客的感受，以获得顾客的好感和配合，然后婉转地告诉顾客责任在顾客身上，最后以个人名义积极地帮助顾客想办法解决问题） 话术4 顾客：“你们这是什么破衣服啊，赶紧给我退了！” 服装销售人员：“您先不要着急，来，坐下来喝杯水。请问一下这款衣服什么地方让您不满意了？您能具体说明一下吗？” （先稳定、缓和顾客的不良情绪，然后引导顾客说出退货的具体原因） 顾客：“……” 服装销售人员：“这都怪我当时没帮您把好关，这么热的天让您大老远地跑过来，真是非常抱歉。这样吧，我们店昨天刚到了一批新衣服，我觉得有几款特别适合您。来，您过来看一下。” （主动揽错并以换货的方式帮顾客解决问题） 顾客：“不用了，给我退了吧！” 服装销售人员：“姐，您别急，这已经超出我的权限了，不过您放心，我现在就立即请示店长……考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，我们店长这次破例决定给您退了，他还批评我们没在您买衣服时帮您仔细检查，致使耽误了您的宝贵时间，他让我代他向您表示诚恳的歉意。” （如果顾客属于影响力较大的VIP顾客且执意要求退货，服装销售人员可在征得公司许可后做出让步，给予退货处理）
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