医疗机构突发应急预案

深 圳 ** 医 院

突发事件应急处置预案

一、突发事件应急处置工作组织机构

医院成立突发应急处置工作组，由总经理任工作组组长，院长任副组长，工作组由经营部、财务科、医务科、护理部、院办、人事部、客服部、市场部、企划部、总务科及总值班成员组成，全体组员在组长及副组长的指挥下协调分工，下设应急分队由保安员组成，保安队长任应急分队队长。

组 长：***

副组长：***

组 员：**** ****

二、重大突发事件

（1）外来医疗纠纷事件 （2）院内纠纷事件 （3）被盗 （4）自然灾害 (暴风雨、地震、台风) （5）火灾

三、突发事件的防范程序

（1）各科室加强文明礼貌、医德医风教育，杜绝因工作服务态度滋生事件。

（2）加强保安监控及巡查力度，制定各岗位职责及巡查路线，规范日常工作及时发现报告突发事件，提高突发事件的防范处理机制；

（3）院内各区域制定报告责任区并做好宣导和培训，使全体人员能各负其责，提高上报及时，性，合理应对突发事件，做到责任明确、报告及时，处理有效。

四、突发事件的报告责任区域划分

（1）门诊各诊室及住院部区域由值班医护人员负责上报；发现或预见行为人有行为过激或不易控制趋势时立即报告科主任同时通知保安值班室；科主任向职能科室负责人或总值班报告；

（2）每日8：00—21：00时间段，门诊一至三楼公共区域由相应楼层导医负责上报科室主任并及时通知保安值班室；院内外围公共区域由值班保安直接通知保安值班室，值班保安向队长、科长或总值班报告；

（3）每日21：00—次日8：00时间段，门诊大楼及住院部区域由当班工作人员向总值班报告，同时通知保安值班室，院内公共区域由值班保安负责向保安队长、总值班报告，总值班向工作组副组长、组长报告。

五、突发事件的应急处理措施

（1）保安值班室接到各科室突发事件报告后，应做简单了解并根据情况立即通知保安队长、班长，并在1分钟内到达事发位置，根据现场了解情况配合医护人员采取相应措施；

（2）如事态不是很严重在可控制范围内可合理配合相应科室医护人员处理，如事态严重应立即上报，并在2分钟内迅速调集保安员到场隔离、保护医护人员人身安全及财产安全；

（3）如判定行为人行为过激或有采取危害医护人员人身安全和财产安全等暴力侵害时，保安应立即先制止并采取有效措施隔离，并立即联络保安值班室、医院警务、110请求援助，采取措施保护好现场便于警方调查取证，同时通知企划部立即到到现场拍照取证协助处理；

（4）职能科室负责人或总值班到场后应立即主导采取相应措施，如有导致人员受伤要立即指示开通绿色通道及时救治，并立即请示副组长、组长确定是否启动《突发事件应急处置预案》召集工作组成员商讨处理；

（5）突发事件中有新闻媒体参与的，科室负责人同时通知医务科、经营部负责交涉与接待。如有新闻媒体要求采访，必须经过有关领导同意，未经同意，任何科室和个人不得接受采访，以避免误报给医院带来不利的影响，如执意不听劝导，由保安员采取强硬措施隔离公共区域商谈，由医务科及经营部主任负责接待新闻媒体工作者，护理部、总务科、院办、人事部、客服部负责人要到达现场协助处理，具体参见《医疗纠纷（事故）危机处理流程》执行；

（6）科室负责人或总值班结合实际情况，如判定会危害到公共区域人员人身安全或财产安全，应立即请示后指示相应科室采取人员或贵重资产疏散或转移。安排全体人员有组织地疏散到安全地带，确保医护人员和就诊病人的人身安全；

（7）如有贵重财物被盗，科室负责人或总值班接到通知后应立即到达现场并通知保安队长组织人员隔离和保护现场，同时通知监控室查找线索并立即做报警处理；

（8）如有发生重大自然灾害时，如台风、暴雨、地震、火灾报告时，由工作组副组长、组长组织启动《突发事件应急预案》，组织各科室采取对应防范措施，各科室提前落实做好防范工作宣导和对策，保安巡逻值班员要针对性的，每半小时巡查一次隐患区域并于总值班保持联系做好报告和应对处理措施；

（9）《医疗纠纷（事故）危机处理流程》在科室内诊疗活动中发生医疗治疗过失以及与患者发生医疗争执时，必须立即向科主任报告，科主任及时向院长和医务科长报告。若发生有过激行为（打骂医务人员、打砸行为），当班医务人员立即通知保安值班室安排保安人员现场隔离制止。医务科接到科室的报告，立即进行调查核实，会同客服部对相关人员做沟通带离现场，到会议室或客服部协调处理，并将情况向患者家属沟通解释，同时负责解答患者询问，并做好医疗纠纷的和解工作。必要时病历、病程记录、死亡讨论记录、疑难病历讨论记录、会诊意见、上级医师查房记录等在患者双方在场的情况下共同封存，由院方妥善保管。沟通调解过程由指定人员进行过程拍摄存档作为日后参考和证据资料。

六、分析事故原因分析处理与上报

突发事件应急预案实施后，由突发应急处置工作组长或副组长组织各相关科室针对事情的过程及本科室涉及到的问题点做分析讨论，由院办根据医院相关规定对事件处理中表现突出科室个人及责任科室个人做出奖励和处罚通报，已便各科遵循和重视突发事件应急处理制度。

附件：紧急联络通讯表

7、职能科室职责分工：

组长、副组长：

1、听取职能部门汇报，做出应急处置指示意见；

2、启动突发事件应急处置预案

客服部：1、受理患者投诉，初步核实情况并转交相关职能科室调查处理；

2、收集、传达突发事件信息，并参与协助处理；

3、协助组织人员隔离及疏散，回复患者投诉处理意见

护理部、经营部：

1、协助调查核实投诉事件情况，给出处理参考意见；

2、配合突发事件处理现场处置，组织人员隔离及疏散；

3、根据工作组要求组织医护工作人员配合参与突发事件处理；

院 办：1、组织召开突发事件应急处置紧急会议，整理通报突发事件结案处理意见；

2、根据工作组长、副组长要求及时发布、传达事件处置应对措施及要求；

3、组织人员隔离及疏散及组织医护工作人员配合参与突发事件处理；

企划部：1、突发事件现场拍摄取证；

2、协助接待媒体记者；

3、收集有效材料发布网络正面资讯报道；消除负面网络影响；

医务科：1、组织调查医疗投诉事件诊疗规范情况，组织讨论给出投诉处理回复意见；

2、应诉接待媒体记者，发表客观公正事件说明情况；

3、协助人员隔离及疏散；组织医护工作人员配合参与突发事件处理

总务科：1、突发事件现场安保措施应急指挥，组织保安员对医护人员及财产保护；

2、现场紧急隔离、疏散处置，

3、与保安公司及辖区派出所保持联系寻求支援；

4、组织医务人员力量响应应急处置能力；

八、附件：医疗突发事件应急处置演练预案

1、 演练背景材料：X月XX日下午X时许，妇科就诊患者陈某老公带一群老乡7人在门诊 妇科诊室称老婆在2月19日因月经推迟来院就诊，在没完善其它检查的情况下，给其诊断月经不调，开调经药吃。患者3月28号在家大出血后送其到**区人民医院病情较危重，诊断为疤痕处妊娠。现来医院要求给个说法并要求赔偿误诊造成损失，扬言有请媒体记者随后前来报到，相关人员情绪激动不听医护人员解释，并将科内饮水机打倒，导致现场秩序混乱。

2、演练时间：X月XX日下午X时许 地点：门诊三楼妇科门诊及小会议室

3、参与人员：突发事件应急工作组小组成员

4、演练过程设计：

4.1 X月XX日X时许：客服部及保安室先后接到妇科门诊导医通知，有一群人在妇科王医生诊室闹事，将科内饮水机打倒，情况紧急；

4.2 1分钟后：保安队长陈怀敏迅速用对讲机通知警务室并带一队员迅速赶到现场，维护现场秩序，隔离相关人员；客服部周主任也达到现场了解情况，并要求相关人员冷静处置，将汇报相关职能科室调查了解情况给予回复处理意见；

4.3 5分钟后： 患者家属不听客服部周主任及科主任解释，且进步制造现场混乱导致部分就诊患者大量围观，情况失控；

4.4 6分钟后： 客服部周主任向医院突发应急处置工作组副组长钟声院长汇报情况，经了解请示后，应急工作副组长向院办下达启动《突发事件应急处置响应程序》；

4.5 8分钟后： 院办电话紧急通知：突发事件应急工作组相关成员立即赶到行政楼小会议室开会，副组长做简短情况介绍和分工，要求立即启动《突发事件应急处置响应处置程序》，所有人员进入应急响应处置状态，各负其责按预案配合副组长开展应急响应动作，并立即用手机登录医院QQ信息平台关注院办发布最新事件动态和协作处理指示要求，各小组成员全力配合；

4.6 10分钟后： 院办***、经营部**8、客服*主任、医务科*科、护理部*主任、总值班及科室负责人均赶到现场协调处置；保安队长调集4名保安员及警务室工作人员2人现场控制秩序，队长立即向保安公司汇报必要时调集保安员支援；警务室同时向辖区民警报告请求支援；

4.7 15分钟后： 辖区民警赶到现场，经过调查和医院工作人员解释说明，现场秩序恢复平静，相关人员全部带到小会议室协调处理，辖区民警对相关人员身份进行登记后，做了法律法规要求和有效投诉引导；

4.8 25分钟后： 医务科、客服部、经营部对现场家属做情况解释说明，并答应患者家属要求一周内给予确定的处理回复意见；患者家属同意后于30分钟后离开医院；

4.9 40 分钟后：医院突发应急处置工作组副组长主持小组成员进行妇科事件总结会议；

1、责任科室、经营部、客服部调查了解发表医疗纠纷情况，2日内提交书面材料交医务

科核实情况后给予处理意见；

2、事件中突发应急处置工作组参与成员发言讨论事件处置过程中问题点；

3、院内汇总纠纷相关人员处理意见呈报后，医务科、客服部4日内主动与患者家属回复院方处理意见，并跟进后续家属动态；

4.10 一周后：相关职能部门汇总妇科纠纷调查处理材料，报院办汇总呈报工作组副组长、组长后通报医疗纠纷事件处理情况及相关人员处理意见；

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/73143bb6a55177232f60ddccda38376bae1fe04f.html