购物中心ERP信息管理系统项目

项目实施和管理方案

北京长京益康信息科技有限公司

Beijing Changyi Information Technologies Co. Ltd

1．前言

北京长益信息科技有限公司（Beijing Changyi Information Technologies Co.,Ltd.）成立于1992年，总部位于北京, 在上海、广州、武汉、成都、西安、新疆、香港、台湾等地设有分支机构，是一家拥有15年历史、面向全国的专注于流通业信息化全面解决方案的高科技企业。公司成立以来，秉承“为客户创造价值”的永恒理念，业务涉及零售、分销、电子商务与现代物流等流通业各个领域，并拥有由资深管理专家、软件专家、网络系统专家等组成的优秀团队，是目前中国大陆地区理念最新、技术最强、产品线最全、经验最丰富、服务最全面、成长性最好的具有国际水准的一流高科技公司。

今年，长益公司与全球最大的企业管理软件和协同商务解决方案供应商SAP公司已经正式签约，成为SAP All-in-One在中国大陆零售业的核心合作伙伴，长益的工程师已经全面接受了SAP公司的业务培训，并参与了SAP在中国的BestPractice的研究活动。长益是同行业率先通过英国国家质量保证有限公司ISO9001-2000版认证的卓越的高新技术企业和软件企业，长益拥有超过二百人的开发、实施团队和遍及国内外（包括台湾、香港在内）的营销网络，旗下累计拥有超过30家上市公司在内的400多家中外大型企业的客户群，我们有能力保证为企业的现在、乃至将来持续提供最好的产品和服务。

2.######商业管理系统实施与维护

项目实施需要建立强有力的项目管理组织，项目管理组织是指为了完成此项目任务而由不同部门、不同专业的人员所组成的一个具有特定任务的工作组织，它不受既存的职能组织构造的束缚,但也不能代替各种职能组织的职能活动。

在一个既定的项目中，项目管理组织是所有活动的组织者，它从总体上控制一个项目的具体运作过程。项目管理组织作出有关项目的各种决策，制定项目计划，并成为所有影响项目的内部与外部活动的中心，根据项目活动的规模和时间，决定它的机构，一般情况是少量人，对于特大型企业，也可以是很庞大。

下面分章节介绍北京长益公司在项目执行过程中应用的项目管理策略、项目管理组织结构和项目实施的方法，并对关键职位、项目实施内容加以说明。

2.1 项目目标与项目组织

北京长益公司有处理######业务和系统需要的项目经验，北京长益公司已经形成并实施了多种管理和指导项目直至顺利完工的成熟方法，这些方法应用在######项目中，可以确保项目的成功，大大地减少项目风险。

⏹ 项目目标

本项目目标是北京长益公司为######建立一套完整的适用于Shopping Mall业态的商业信息管理系统，利用在国内十多年的实施经验，协助######的经营管理团队一同制定一套适合本企业运作的业务管理流程，使######在未来激烈的市场竞争中能打下一个良好的管理基础和信息系统平台。

⏹ 项目组织

项目管理组织和基础结构对本项目的完工不可或缺。本节将描述实施方案所依据的组织和基础结构，它是制定工作计划的基础。

⏹ 主要项目职位

▪ 项目领导小组

项目领导小组也就是整个项目的领导。项目领导小组必须有足够的权威，能够组织企业内部的各种资源全力以赴投入项目工作，通常以企业的“一把手”为核心，吸收与系统有关系的分管副总（如：业务副总、财务副总、行政副总、物业副总等）、项目实施经理等组成，企业总经理一般应领衔担任项目领导小组组长。项目领导小组的主要职责是：

▫ 明确ERP项目总体要求和目标；

▫ 推进业务流程优化和组织变革；

▫ 检查项目进度，及时为项目提供支持，监督项目执行；

▫ 及时、分阶段检查项目推进成果，从总体上把握项目目标，必要时要调整项目的计划和战略部署；

▫ 结合企业实际情况，确定项目经理和项目实施小组人选，界定项目应用范围，制定项目分阶段的里程碑；

▫ 组织项目管理会议，对项目实施过程进行总结并对项目实施过程的人员进行奖励和惩罚，保证领导小组的权威性；

▫ 管理和维持合作各方之间的关系（指######、北京长益公司和双方涉及的第三方合作伙伴）。

▪ 行业顾问

具有丰富商业零售行业专门技术的行业顾问。行业顾问必须在零售业信息化领域具有多年的工作经验，了解国内外零售业的发展动态，同时具备商业零售管理、商业零售经营技术以及商业ERP系统方面的综合知识，能够为项目领导小组制定决策提供丰富的选择方案。行业顾问将按照特别的项目地位和系统建设需要，在项目领导小组高层管理人员评审期间提供专家意见。

▪ ######项目经理

######项目经理主要职责：

▫ 深刻理解本项目的业务目标，监督项目的日常进展；

▫ 协调双方工作与合作关系，保障项目顺利进行；

▫ 汇总工作，整理资源，做好项目规划和工作安排；

▫ 管理全体######项目小组成员和本项目的分包商；

▫ 收集各方、各级合作者对项目进行过程的意见和建议，向项目领导小组提交，召开项目会议进行商榷、解决；

▫ 整个项目实施期间，直接参与关键技术、应用程序功能研究等技术活动；

▫ 对开发商解决方案确保没有偏见，忠实执行项目领导小组的各种决策；

▫ 确立和管理与共用/可重用业务进程（共用进程、局部特定进程、随地点变化的进程）直接相关的企业解决方案的范围；

▫ 负责交付软件的检查、管理、分配工作，强化质量保证；

▫ 联系获取并在各项目间分布各种资源；

▫ 促进开发商项目组与######的项目领导小组之间的关系；

▫ 促进开发商项目组与######的项目应用组之间的关系；

▫ 维护和总结项目工作计划，确定项目里程碑。

######项目经理任职资格和条件：

合格的项目经理是保证企业ERP系统顺利推动、完成的关键人物。项目经理一般采取全脱产和分阶段脱产的方式参与项目管理工作，以保证在项目中投入全部精力。因此，项目实施经理是项目实施能否按计划正常执行的关键人物，必须具备以下的条件：

▫ 非常熟悉企业情况，对企业的经营管理和业务流程十分熟悉，在企业中具有一定的权威性；

▫ 具有百折不挠、勇于创新的工作精神，具有一定的管理水平；

▫ 具有较强的组织协调能力，在项目实施过程中能调动项目实施小组成员的工作积极性，发挥团队作战的工作精神；

▫ 熟悉项目管理方法，具有良好的项目管理能力，控制项目进度、成本，确保项目顺利进行和项目目标的实现。

▪ ######项目实施小组

######的项目实施小组成员主要由电脑部技术人员、业务部门负责人、业务骨干、财务人员组成。企业根据需要可进行人员增减，以满足项目建设需要。######的项目实施小组在######的项目领导小组和项目经理的领导下，配合开发商完成企业ERP管理系统的建设任务：

▫ 配合开发商实施项目计划，并对分派下去的任务实施指导、管理和监督；

▫ 在开发商、行业顾问的指导下，安排企业项目的日常工作；

▫ 组织和推动项目应用组的工作，提出工作改进建议；

▫ 负责按要求收集数据，监督数据录入工作，辅助开发商和项目领导小组编制数据规范；

▫ 负责组织原型数据收集和测试，分析测试结果，并提出改进意见，监督项目应用组执行；

▫ 配合开发商做好内部培训工作，确保培训计划的落实，落实系统技术知识和业务知识，并检查培训结果；

▫ 负责系统安全和维护工作；

▫ 提交各阶段工作报告。

▪ ######项目应用组

项目应用组是由各个具体业务的执行人员组成，一般由各个部门的主要业务操作人员组成，数据录入人员可采用临时抽调的方式组成，完成数据的集中录入工作。项目应用组主要职责有：

▫ 服从项目领导小组和项目实施人员的组织调动，按时参加各种培训，负责完成本部门ERP系统的项目推进；

▫ 负责录入系统数据，并根据要求，检查数据的准确性、正确性、合理性；

▫ 熟练掌握与本部门工作相关的系统功能及业务流程；

▫ 对本部门的业务流程提出具体意见，向项目经理反馈；

▫ 按期完成项目计划，总结本部门工作。

▪ 北京长益公司项目经理

北京长益公司的项目经理承担的职责与######的项目经理大致相同，北京长益公司项目经理的其它具体职责还有：

▫ 深刻理解本项目的系统指导思想和业务目标，监督并参与项目的日常工作；

▫ 制定项目实施详细计划，并分阶段定义项目建设目标；

▫ 直接参与关键技术、应用程序功能研讨活动；

▫ 有效利用“商友”ERP系统理念，负责系统方案和内容的讲解培训工作；

▫ 负责定义北京长益公司人员的各项工作任务；

▫ 对项目实施质量和交付品执行质量审查；

▫ 担当全部北京长益公司产品和服务问题的日常联系人；

▫ 切实获得并在各项目间有效分布北京长益公司的资源；

▫ 必要时，北京长益公司项目经理可部署或重新部署北京长益有限公司资源；

▫ 向项目小组传授“最佳实践”和经验；

▫ 完成对项目的总结。

▪ 北京长益公司项目实施小组

主要职责：

▫ 接受北京长益公司项目经理的直接领导，完成项目实施工作；

▫ 按详细项目实施计划，配合项目经理完成项目推进；

▫ 直接参与关键技术、应用程序功能研讨活动；

▫ 有效利用“商友”ERP系统理念，负责系统方案和内容的讲解培训工作；

▫ 负责系统数据录入和系统功能应用培训的具体工作；

▫ 负责处理测试工作中发现的各种问题，排除项目进展的技术障碍；

▫ 负责系统试运行工作；

▫ 负责系统安全培训和日常维护工作；

▫ 负责系统切换前各项准备工作；

▫ 负责系统运行现场监督和故障排除工作；

▫ 负责为######提供系统运行技术传授工作。

2.2 项目范围

我们建议企业采用北京长益公司“商友”版ERP系统作为解决方案。根据对企业计算机管理信息系统需求的分析，本项目实施范围包括：

⏹ 建立准确的核算系统；

⏹ 建立严密的供应商与合同管理系统；

⏹ 建立国内领先的品牌管理和销售分析系统；

⏹ 建立完善的顾客管理系统；

⏹ 建立先进的促销管理系统；

⏹ 同选定的财务软件做接口；

⏹ 同银联系统做接口；

⏹ 预留系统其他第三方软件接口。

2.3 项目计划

长益公司的项目实施，将严格按照ISO9001标准运行，保证项目始终处于良好的受控状态。公司项目经理除了认真执行各项管理制度、文件外，每天都会以高度负责的态度，提交客户详细的当天工作计划，提请客户进行必要的完善和补充，在客户签字确认后执行，这样确保每天、每个过程上，达成双方目标一致、行动一致的效果，从而达到事半功倍的效果，因为开业之前的时间非常宝贵，绝不允许浪费公司和客户的每一天宝贵时间。正是因为对项目的每一个过程和环节，都已经处于公司牢牢掌控当中，其项目结果也就必然获得成功，这也是公司取得400多家客户成功的基础之所在。下面对项目计划和项目主要工作进行简单介绍：

⏹ 项目计划时间表

为了严格控制项目的质量，从项目筹备，到项目的验收，我们都有严格的时间安排和具体各阶段的任务，项目初期，我公司项目经理会结合企业实际情况指定非常详细的工作计划，在此，我们以周为单位，做一简要规划，如下图所下：

我公司项目经理，将会根据企业实际特点，确定和提交详细的项目日工作计划，现围绕我们对企业的初步了解，结合北京长益公司积累的信息管理系统项目实施经验，初步拟定企业计算机管理系统项目一些主要的工作内容。

（详细的工作计划，在项目正式实施阶段会与客户根据现场实际需要进一步加以明确和贯彻）

⏹ 项目具体内容及分工

2.4 项目实施

2.4.1 项目实施步骤

⏹ 项目前期准备

▪ 合同签定

▪ 项目立项

▪ 机房建设、综合布线等工程

▪ 系统办公环境建设准备

▪ 录入人员上岗

▪ 业务流程及单据整理

▪ 初始化数据清查整理

⏹ 项目启动，进行项目的宣传和思想贯彻

▪ 召开项目启动会议

▪ 双方项目组队

▪ 项目组之间沟通

⏹ 系统需求分析、整理

▪ 客户化需求分析

▪ 客户化需求报告由客户签认

▪ 需求报告提交软件经理

⏹ 建立数据库等系统，构建良好系统运行环境

▪ 调试主机服务器，建立数据库

▪ 现场安装商友产品

▪ 基础数据准备与处理

⏹ 开发客户化程序，满足企业实际需求

▪ 开发前台程序

▪ 开发后台程序

▪ 开发数据迁移程序

▪ 开发数据接口程序

⏹ 各岗位人员系统培训

▪ 对核心系统管理人员进行主机服务器维护培训

▪ 对核心系统管理人员数据库培训

▪ 对相关岗位人员进行应用系统培训

⏹ 系统功能集成、上线测试

▪ 确定新系统流程

▪ 明确系统组织机构、系统参数设置、会员卡管理规则

▪ 软件功能测试

▪ 收款操作、练习、考试

▪ 系统测试

▪ 项目开通前全面检查

⏹ 迁移数据工作

▪ 迁移数据准备、测试

▪ 迁移数据结果验收

⏹ 系统正式启用

▪ 开业运行

▪ 开业后的程序优化，流程完善，补充培训

⏹ 资料文档的全部交接

▪ 提交软件资料文档

▪ 提交系统集成资料文档

▪ 提交操作手册资料文档

⏹ 系统开业后的正式验收工作

▪ 定期盘点

▪ 月结算数据验证

▪ 项目验收

⏹ 验收后的长期合作与及时服务

▪ 系统硬件、软件技术维护

▪ 网上24小时在线服务

▪ 800免费服务

2.4.2 项目实施前分析

北京######项目实施过程中，我们将配备一流的熟悉国际零售业发展、同时具备丰富实施经验的实施人员，按照规范的实施程序开展实施工作，随时与客户保持密切联系，协同完成各项阶段工作计划、每日工作计划，并且根据实际运行情况，及时进行修正和调整，以保证实施工作始终正确、规范地向前运行。

2.4.3 本项目组专家团队构成

北京长益公司拥有知识结构合理、创新能力强、年轻优秀的专业开发队伍，开发人员均为大学本科以上学历，其中6人具有硕士以上学位。另外还拥有熟悉商业运作、计算机技术过硬、工程经验丰富的系统集成、技术支持力量，可同时完成10个ERP系统的开发建造工作。公司十分重视人员的技术储备工作，开发人员中已有多人通过完整的微软认证高级技术培训课程，获得相关证书。公司的技术骨干从事系统的分析与设计工作已有十多年经历，对流通领域系统的分析与设计具有独到的见解和全新的概念。

为了配合贵项目的经营思想和极高的市场定位，我们特意选派具有丰富外资企业经

验，和各职能部门的专家，联合组成此项目的实施服务团队，提供专业化的`实施和服务，力保项目取得100%的成功。拟推荐的本项目具体团队精英及骨干人员，背景如下：

李卫东 本项目技术总监 研究生 商业IT行业经验：10年

组织实施的外资概念及大型项目，主要有：

大洋百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

群光百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

上海置地商业信息管理系统------------------（香港投资企业）

上海龙之梦商业信息管理系统---------------（台湾投资企业）

西安世纪金花集团商业信息管理系统------（高档商品精品店）

中大国际商业信息管理系统----------------- （国际化品牌精品店）

昆明百货大楼集团股份有限公司商业信息管理系统

西安解放百货股份有限公司商业信息管理系统

西安世纪金花集团商业信息管理系统

阜阳商厦ERP商业信息管理系统

无锡商业大厦商业信息管理系统

大连安盛购物广场

唐山远洋城购物广场

中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）

长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）

无锡保利广场（SHOPPING PARK）

吴勇强 POS系统开发工程师 本科 公司任职时间：3年

开发完成了智能POS销售前台程序，系统人性化极强，并且根据交易情况自

动进行语音提示。

主要参与实施的代表性项目有：

大洋百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

群光百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

上海置地商业信息管理系统------------------（香港投资企业）

上海龙之梦商业信息管理系统---------------（台湾投资企业）

西安世纪金花集团商业信息管理系统------（高档商品精品店）

阜阳商厦ERP商业信息管理系统

大连安盛购物广场

唐山远洋城购物广场

中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）

长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）

无锡保利广场（SHOPPING PARK）

宋明涛 程序开发高级项目经理 本科 公司任职时间：5年

主要负责组织实施的大型项目有：

天津滨海新区金元宝商厦商业信息管理系统

北京蓝岛大厦商业信息管理系统

大连安盛购物广场

唐山远洋城购物广场

中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）

长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）

无锡保利广场（SHOPPING PARK）

李靖 技术支持部项目经理 本科 公司任职时间：4年

主要参与实施的项目有：

长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）

中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）

大连安盛购物广场

唐山远洋城购物广场

深圳怡景中心城购物中心

佛山顺联万利购物广场

######购物中心

余志文 售后服务部部长 本科 公司任职时间：7年

负责全国400多家客户的系统、软件售后服务，主要实施的项目有：

大洋百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

群光百货商业信息管理系统------------------（台湾投资企业）

上海置地商业信息管理系统------------------（香港投资企业）

上海龙之梦商业信息管理系统---------------（台湾投资企业）

西安世纪金花集团商业信息管理系统------（高档商品精品店）

中大国际商业信息管理系统----------------- （国际化品牌精品店）

太原五一商业信息管理系统

北京顺义西单商业信息管理系统

北京复兴商业城商业信息管理系统

北京蓝岛大厦商业信息管理系统

阜阳商厦ERP商业信息管理系统

大连安盛购物广场

唐山远洋城购物广场

中关村广场购物中心（内含中国最大的运动品牌店—运动名店城）

长春中东新天地购物公园（东北第一MALL）

无锡保利广场（SHOPPING PARK）

2.4.4 项目需求分析

⏹ 需求分析计划

▪ 确定需求分析时间；

▪ 制定需求分析计划；

▪ 建立需求分析小组。

⏹ 需求分析主要内容

▪ 确定业务经营理模式；

▪ 确定财务核算方式；

▪ 讨论业务流程；

▪ 讨论岗位设置；

▪ 分模块确定软件需求；

▪ 需求工作总结；

▪ 得出需求报告。

⏹ 需求分析报告

本着对双方项目负责的态度，要求客户部门主管必须在需求报告上签字。在需求阶段，如果不明确今后系统中如何实现管理，一旦开业以后提出结构性的改变，将给贵企业和我公司服务带来不利影响，所以务必要求认真、负责，共同创造一个好的开始，我公司项目需求分析人员具有多家客户的先进管理经验，完全有能力配合企业规划好新系统下的组织机构、业务流程、财务流程。

2.4.5 项目客户化程序改进

根据企业提出的各种合理需求，在第一时间进行程序的改进和支持，一周内将新改好的程序提交客户，一直到客户对演示内容满意为止。

2.4.6 项目环境组建

⏹ 准备阶段工作：

▪ 完成综合布线：提前确定办公室位置、办公电话、工作站站点、POS站点；

确定交换机位置和数量、HUB位置和数量；为机房铺设防静电地板，安装空调；购置UPS等防护设备，为机房装防盗窗户、门等。

▪ 准备培训教室一间，临时办公室一间、临时电话、临时服务器（奔四以上级别的

CPU，512M内存）、PC机器3台、POS机器带打印机、打印纸、激光打印机、银行联网用设备。

▪ 提供宽带或上网专线。

▪ 录入人员选聘、上岗。

▪ 银联接口银行的技术沟通工作。

⏹ 实施阶段工作

▪ 服务器进场，现场开箱验收设备及配置，安装系统及数据库。

▪ 软件安装： 可与硬件安装的同时进行，如果正式服务器不能准时安装，可先安装测试服务器开展工作，将来再把数据进行迁移。

项目经理负责现场具体安装、测试、协调等工作，全部安装完成后，项目经理向客户提供《软件安装报告》，提请客户进行确认。

2.4.7 项目培训安排

培训工作直接关系到项目成败，在项目培训阶段，应制定更为细致合理的培训计划、明确培训进度、规范培训应提供的资料，落实培训时间、地点、人员、培训要求等，具体如下：

⏹ 培训计划：

根据项目的总体计划，制定在培训阶段所应明确的具体和详细工作计划，并正式下发执行。

⏹ 培训进度：与硬件安装的同时进行。

⏹ 培训资料：

项目实施阶段，为了让用户用最短的时间掌握最全面的商友系统知识，我方将以电子文件、书面文件等方式向用户提交非常详尽的各种项目文档，主要有：

▪ 《商友商业管理系统项目指南》、

▪ 《商友系统项目前期准备工作》、

▪ 《商友系统管理操作手册》、

▪ 《商友合同管理操作手册》、

▪ 《商友物价管理操作手册》、

▪ 《商友进货管理操作手册》

▪ 《商友库存管理操作手册》

▪ 《商友销售管理操作手册》

▪ 《商友批发管理操作手册》

▪ 《商友结算管理操作手册》

▪ 《商友统计管理操作手册》

▪ 《商友销售终端系统操作手册》

▪ 《商友CRM系统管理操作手册》等

⏹ 培训时间：培训时间安排如下（可根据具体情况调整，也可对各类培训对象分时间

段进行交叉培训，保证一天中不同时间，都有培训安排）

⏹ 参加人员：系统管理员：参加所有课程培训操作；

应 用 人员：根据客户需求，参加相应课程培训

⏹ 培训地点：在客户现场进行

⏹ 培训安排：

企业关键管理层人员培训

核心系统管理人员专业培训

业务人员系统专业培训

前台操作人员系统专业培训

录入人员系统专业培训

库房相关人员系统专业培训

财务中心人员系统专业培训

⏹ 培训要求：培训原则上不能请假，培训结束时，全体人员必须参加考试，以便保证

学习效果。

2.4.8 项目数据准备

⏹ 清查范围（业务、财务、人事）；

⏹ 业务清查（库房、卖场、供应商资料、商品资料）；

⏹ 第一次清查：建立商品资料、供应商资料；

⏹ 组核查第一次清查结果

⏹ 第二次清查：修正错误；

⏹ 确认数据。

以上清查工作的时间、内容、要求等，具体根据现场项目经理提供的《项目清查操作手册》执行。

2.4.9 项目数据测试

⏹ 测试人员：（业务、财务、人事全体相关人员组成测试工作组）；

⏹ 测试时间：开业之日前反复测试

⏹ 测试环境：客户现场

⏹ 测试数据：一个记帐区间内所有部门、所有经营方式、所有发生单据，所有在用

的业务类型

⏹ 测试报告：检查与前期业务报表数据是否一致，要求客户在测试报告上进行签认。

具体测试工作安排，见我公司现场项目经理提供的《商友系统测试工作安排》

开业前务必要求所有部门、所有商品、所有相关人员、所有交易方式进行100%模拟运行。对发现的问题及时提出，汇总到信息中心，便于程序的修改和完善。

2.4.10项目正式运行

⏹ 加载业务数据、财务数据、人事数据；

⏹ 打印商品标价签；

⏹ 将标签发放到各部门；

⏹ 系统正式运行；

⏹ 系统产生各种报表。

系统正式运行后，我方项目经理负责向客户提供《系统启动报告》，要求客户根据报告中内容进行签认。

2.4.11项目应急预案

为了防止突发事件的发生，我们建立了良好的项目应急预案，帮助客户及时解决各种问题，具体方式有：

⏹ 应急知识培训：

现场项目经理会分别进行具体培训，包括《系统硬件故障的分析及处理》、《数据库使用及其性能优化》、《后台营运系统程序应急处理》、《前台POS系统程序应急处理》《商友CRM系统程序应急处理》

⏹ 网上答疑解惑：

客户在公司网站上可以留言， 我们有专人为您答疑解惑，同时开放客户论坛，您可以方便、快速的和其它公司忠诚客户进行相互交流，便于最全面的为您提供各种个性化服务，满足企业实际需要

⏹ 公司服务热线：800用户免费服务热线：800-810-1190，24小时倾听您的声音

售后服务部投诉：010-******** 或133******** 余志文经理

北方技术部投诉：010-*******转5201 或136********吴再强经理

南方技术部投诉：021-******** 或139********郑文峰经理

软件部投诉电话：010-*******转5001 或139******** 李卫东经理

销售部投诉电话：010-*******转3001 或139******** 刘 战经理

2.4.12项目实施体系质量规范

⏹ 总纲：

为进一步提高项目实施质量，完善项目服务，增进客户满意度，从而提高公司核心竞争

能力，要求项目实施技术人员严格实行本规范。

⏹ 行为规范

▪ 牢固树立以客户为中心的服务理念，规范言行，表现出良好的精神面貌。

▪ 严格遵守用户的作息时间，因项目工作需要而调整的，应同用户协调沟通，取得用户认可。杜绝用户未认可或不知道的情况下迟到早退。

▪ 规范言行，严禁在用户现场对公司的人与事，用户的人与事进行评论。

▪ 现场实施人员做好同事之间及与用户间的协调沟通，杜绝同事间或与用户间发生冲突。

▪ 严禁在用户现场玩游戏、看小说等与工作无关的事情。

▪ 严格遵守用户的机房办公室规章，禁止在以上规定场所吸烟。

▪ 实施工程师要服从项目实施经理的现场调配，积极完成所分配工作。

⏹ 技术规范

在牢固掌握计算机、网络及商友系统相关知识基础上，规范实施各环节操作，做好实施

各项文档的整理与提交。

▪ 立项

▫ 实施经理接到技术支持部长的项目实施受权，到项目助理处取得《项目立项单》

后主动联系客户，将《项目立项通知书》传真给客户，请客户盖章签字，然后传真给项目助理存档。一周内须向公司提交经用户盖章认可的《项目实施计划表》，在用户确认之前须提交技术支持部长审核。

▫ 实施经理凭已审核的《项目立项单》至产品部助理领取软件安装盘。产品部助理按《项目立项单》定制安装盘，并留存《项目立项单》。

▫ 实施经理要求客户准备办公场地、培训场地以及测试、模拟所需的机器设备。此要求可在电话提出，也可在现场提出。

▪ 需求

▫ 实施经理同客户进行软件流程及功能的讲解，并确定软件修改的需求。需求在客户签字确认之前须提交软件项目经理和技术支持部长审核，有争议的需求须经项目总监、软件项目经理和技术支持部长共同协调审核，此工作应在二周内完成；

▫ 提交经用户签字确认的《软件修改需求报告》给软件项目经理，同时将《软件修改需求报告》提交产品部助理。

▪ 培训

▫ 实施人员与客户方项目负责人制定好详细的培训计划，实施人员要认真准备培训教材，搭建培训环境，组织培训数据；用户需提供必要的培训场地和培训设备；

▫ 实施人员按计划进行系统培训。培训的内容包括合同约定的业务系统、ＰＯＳ系统、财务系统、人事系统、操作系统和数据库系统。培训的对象分别为：操作员、管理人员以及维护人员。实施人员必须按时保质保量地完成培训计划所规定的培训内容。并做好培训记录；

▫ 培训后须进行相应的考评。实施人员必须精心准备与实际业务相关的考题，配合客户对相关岗位人员进行考评；

▫ 对考评不合格者进行二次培训，直至考评合格后方可上岗；

▫ 提交用户盖章签字《培训报告单》。

▪ 安装

▫ 在系统工程师安装完主机系统后，在用户录入正式数据或导入正式数据之前，实施人员按双方合同规定安装相应的子系统。

▫ 实施人员所安装的软件必须出自负责该项目的软件项目经理，如无软件项目经理，则从公司产品部取得相应的程序。

▫ 实施人员安装完软件后，须填写《应用软件安装报告》，经用户负责人签字盖章后带回公司存档。

▪ 数据

▫ 在实施人员的指导下，用户组织相关部门人员进行数据清查工作。包括部门信息、人员信息、操作员信息、收／付款方式、国家和地区、供应商信息、商品分类、商标品牌、合同信息、商品信息。要求清查的数据全面、准确、及时；

▫ 在数据清查完毕后，经客户的主管部门确认无误后录入系统。如原来有系统，也可通过程序或工具导入“商友”系统。但导入的数据的结果一定要用户确认。

▪ 启动

▫ 在系统正式启动前的二三天内，要进行系统模拟。模拟的数据一定要真实，数据量要与实际业务量相近；

▫ 按照双方计划日期，正式启动系动。系统正式启动一周内，实施人员填写《系统启动报告》，经用户的项目负现人签字盖章后，转公司存档。

▪ 服务

▫ 系统辅助运行服务：指系统启动后1~3周内，在该阶段，实施人员严密监控系统的运行状况。发现系统的问题及时与软件人员联系及时进行修改。发现用户应用流程不规范或不正确使用系统，及时纠正或提出改进建议。负责应用疑难问题的解答。同时培训相关人员，以让用户自行接管理整套系统。

▫ 系统专项运行服务：指系统辅助运行服务阶段后，实施人员离场后，对用户系统运行的远程及现场支持服务，主要真对用户系统动行中的问题或专项应用进行的服务。实施服务人员要对用户的运行问题进行真对性解答及支持。

2.5项目验收

为了保证向客户交付合格、满意的产品，最大程度保证客户的使用，系统将采取分阶段验收方式。

⏹ 第一阶段验收：现场验收

以上实施内容每一内容结束时，我们都有公司统一下发的《现场服务记录》或《培训报告》。

⏹ 第二阶段验收：开业验收

系统正式运行一周内，我们向客户提交公司统一下发的《系统启动报告》。

⏹ 第三阶段验收：合同验收

按照合同约定，由软件项目经理、售后服务部、硬件部经理，进行现场验收，填写公司统一下发的《项目验收报告》，移交售后服务部进行下一阶段的规范化跟踪服务。

2.6 项目质量保证措施

为了保证企业信息管理系统可靠运行，北京长益公司将按照已经建立的项目实施管理方法为企业提供本地化“贴身”服务，即：

⏹ 提供本地化技术支持、咨询服务；

⏹ 在实施期间，未经企业许可，不更换项目经理；

⏹ 参加客户化开发的核心技术人员不变更；

⏹ 项目实施人员不变更；

⏹ 技术问题24小时解决；

⏹ 项目启动之后，实施人员提供驻地技术支持和随时的远程登录服务；

⏹ 按照北京长益公司《售后技术支持》提供标准化服务。

2.7 项目服务承诺

长益公司一切以项目为重，在全面满足贵方招标文件中提出的各项服务要求的同时，还推出以下服务承诺：

⏹ 珍惜客户每一天时间，严格控制项目运行的过程化管理，确保达到双方满意的效果。

项目经理每天负责与客户进行当日工作计划文档的制定和落实，计划中要有完成情况的描述，由客户双方签字认可，以便及时纠正日常项目运行中暴露的各种问题，这样每天把工作做好，把该干的工作提前做在前面，这样在平时就把各种事情处理到位，避免客户最后对项目结果产生任何不满，导致的影响项目的最终验收。

⏹ 提供24*365小时的贴身无障碍服务

项目经理负责协调项目事前、事中、事后的所有事项，包括开业后离开现场时，提供迅速的远程拨号登陆服务，解决软件行业客户最担心的售后服务问题，项目经理要为客户现场演示电话拨号的实际效果，取得客户的全面理解和信任，使客户真实感觉到长益公司的服务永远在您身边。

⏹ 提供商友各系统操作手册，确保客户用最短时间不但要学会软件，更要用好软件。

只要是合同中明确的模块，我方软件部门将提供相应的操作手册，现场项目经理或客户可以直接与销售经理进行协调、提供，帮助客户用最短时间不但要学会软件，更要用好软件。

⏹ 开业前，要求客户必须全面掌握软件前后台；人、财、物等所有的操作流程

要求项目经理提前根据合同要求，在开业前，负责提供并完成从产品安装----系统初始化---数据录入---各种单据的制作、查询、打印---盘点----结算付款-----财务接口等所有工作，确保客户掌握全部功能，确保开业一周内，项目顺利的完成开业验收，避免开业时，客户再提出盘点和结算等不会操作等内容，导致无谓的延长项目时间。

任何实施人员必须从项目大局出发，必须尽力配合客户完成项目的各项工作，客户也可以提出相应的建议或要求，进行补充，任何服务人员必须在开业前完成系统全部环节的测试不允许以任何理由，故意延长项目实施时间。对客户环境等条件不具备或认为不需要测试的工作，必须由客户签字认可已经培训，同时对该环节，不能在开业时作为系统没有正常启动的理由提出。对由于软件人员修改程序原因，影响测试的，现场人员绝对不允许做老好人，必须及时反馈软件部项目总监，务必做好开业前所有测试工作。避免项目开业后再发生任何不必要的反复。

⏹ 项目监督

对以上服务承诺，在项目经理没有认真履行或无法协调处理的情况下，客户完全有权利以项目大局为重，直接向技术部门经理或市场销售经理进行及时投诉，以便公司第一时间保证项目的顺利进行，同时便于公司明确责任，进行相应的工作改进和项目考核，保证双方合作始终处于正常状态。

公司服务热线： 在我们的项目经理24小时倾听您的声音的同时，还提供团队支持

售后服务部投诉：010-******** 或133******** 余志文经理

北方技术部投诉：010-*******转5201 或136********吴再强经理

南方技术部投诉：021-******** 或139********郑文峰经理

软件部投诉电话：010-*******转5001 或139******** 李卫东经理

销售部投诉电话：010-*******转3001 或139******** 刘 战经理

2.8 项目管理规范文档

长益公司严格按照ISO9001标准化作业管理，项目使用的文件及主要表单列举如下：

（因为涉及到本公司的内部管理机密，以下部分只列举部分主要文件及表单，详细的全部文件、表单及内容，将在合同履行阶段做进一步提供，请予谅解。）

⏹ 管理文件：

▪ 《长益科技公司项目实施体系质量规范》，包括

行为规范：规范项目实施的时间、问题处理和反馈、劳动纪律等日常行为。

技术规范，内容包括：立项、需求、安装、培训、数据处理、启动、售后服务。

⏹ 主要管理表单：

▪ 《项目立项单》包括：

合同信息：项目名称、合同号、业务代表、联系电话

商场信息：单位全称、单位地址、联系人、联系电话、邮政编码

实施信息：软件经理、实施经理、POS负责人、总负责人、启动日期

产品信息：软件版本、软件模块、出盘交付日期

▪ 《商友系统项目实施计划》

▪ 《软件需求修改报告》

▪ 《培训报告》

▪ 《应用软件安装报告》

▪ 《系统启动报告》

▪ 《POS系统收款机配置表》

▪ 《现场服务记录》

▪ 《系统验收报告》

▪ 《系统巡检报告》

▪ 《现场服务记录》等

2.9商业管理系统维护

⏹ 系统在建设过程中，按照客户要求提交项目产生的所有工程技术文件资料，包括：

▪ 系统概要设计文档

▪ 系统详细设计文档等。

⏹ 系统在建设过程中，提交应用版本升级的说明手册，包括：

▪ 提交应用版本升级的文字打印说明手册

▪ 提交应用版本升级的电子版本说明手册。

⏹ 系统在建设过程中，提交系统安装配置工作报告及操作手册，包括：

▪ 提交系统安装报告

▪ 提交系统配置报告

▪ 提交系统工作报告

▪ 提交系统操作手册

⏹ 系统在建设过程中，提交系统维护管理手册，包括：

▪ 提交硬件维护管理手册

▪ 提交系统集成维护管理手册

▪ 提交网络维护管理手册

▪ 提交数据库维护管理手册

▪ 提交商友软件系统维护管理手册

▪ 提交数据接口系统维护管理手册

⏹ 我公司系统集成人员，将为首都机场制定详细系统备份及系统故障处理、应急救援方案，并提交相应的技术文档。

▪ 制定系统备份方案，并提交相应的技术文档

▪ 制定系统系统故障处理方案，并提交相应的技术文档

▪ 制定详细的应急救援方案，并提交相应的技术文档

⏹ 其它用于系统硬件及软件维护的文档手册。

系统在建设过程中，将根据首都机场系统实施过程中存在的的各种实际情况和客户具体需求，提交详尽的系统硬件及软件维护的文档手册

3. ######项目技术支持及服务

3.1 北京长益公司为######服务理念

品质是最好的服务，服务是品质的延伸，品质和服务是企业信息化建设的灵魂。

高品质的产品与全方位的服务是客户成功的保证。北京长益在十多年的产品研发与工程实践中开发出了一系列高品质的产品，形成了完善高效的客户化服务体系，当您使用商友后，北京长益就会永远服务在您的身边。

北京长益公司服务机构：

3.2 随系统提供的标准服务

⏹ 随系统出售的服务包括：

▪ 常规类服务支持方式

▪ 工程类服务支持方式

▪ 开发类服务支持方式

▪ 其他类服务支持方式

3.3 常规类服务支持方法及服务规范

北京长益公司在多次大型项目实施的过程中逐渐总结出一整套层次丰富，切实有效的######服务支持手段，可以针对不同规模，不同业务领域的######提供最适合的服务支持方法：

⏹ 问卷调查

▪ 执 行 人：北京长益公司技术支持部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：######软、硬件系统的运行状态的常规查询；

▪ 服务方式：问卷

▪ 处理方式：问卷建档，定期统计分析；

▪ 重点处理：遇有重点问题应及时向总工办或向总经理直接报告。

⏹ ######走访

▪ 执 行 人：北京长益公司市场业务代表及客户经理；

▪ 服务对象：管辖范围内新、老客户，其中业务代表主要依业务领域开展工作，而客户经理将按照地域划分访问######；

▪ 服务内容：了解######的需求，加强交流协调；

▪ 服务方式：走访

▪ 处理方式：每月至半年一次对######进行主题访问；

▪ 重点处理：遇有重点问题应及时向总经理直接报告。

⏹ 电话咨询

▪ 标准服务时间：每周5天，每天8小时

9：00——18：00

▪ 服务热线：

▫ 售后服务部投诉：010-******** 或133******** 余志文经理

▫ 北方技术部投诉：010-*******转5201 或136********吴再强经理

▫ 南方技术部投诉：021-******** 或139********郑文峰经理

▫ 软件部投诉电话：010-*******转5001 或139******** 李卫东经理

▫ 销售部投诉电话：010-*******转3001 或139******** 刘 战经理

▪ 服务内容及时限：

▫ 解答客户提出的问题，在1个工作日内提交报告；

▫ 帮助客户确认故障点，在1个工作日内给出建议；

▫ 指导######制定解决问题的方案，在2个工作日内给出方案；

▫ 帮助联络服务专员，在1个工作日内联系上。

▪ 服务规范：

▫ 服务时间内专人值守；

▫ 接听电话要用专业用语，规范内容；

▫ 文字记录每次电话的时间、客户名称、联系人及联系方式、问题内容；

▫ 在不能确定客户的故障点和问题时，应主动与客户的技术负责人联系一次，要求对方以书面形式提出问题；

▫ 在规定时限内给客户答复，问题的解决方案要以书面形式答复；

▫ 免费提供补丁程序；

▫ 一周内主动了解客户问题处理的结果，将所有相关记录存档；

▫ 服务热线发生变更时，及时通知所有######。

▪ 说明：本标准热线服务提供的服务内容不超出原系统限定的需求范围之内。

⏹ 培训参观

▪ 组 织 人：北京长益公司市场部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：有关软、硬件产品的技术培训及产品展示；

▪ 服务方式：邀请函或通知

▫ ######所在地的培训，展示等

▫ 国内培训

▫ 国际培训(美国、新加坡、香港等)

⏹ 处理方式：问卷建档，定期统计分析；

3.4 工程类服务支持方法

⏹ 安装

▪ 实 施 人：北京长益公司技术支持部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：为######提供各种软、硬件产品的安装服务；

▪ 服务方式：

▫ 向######提出安装地点、环境的具体要求；

▫ 确认安装目标(电话/书面)；

▫ 安装时间，工具及双方人力资源的确认(书面)；

▫ 安装工程的实施。

⏹ 维修

▪ 范 围：对合同界定的北京长益公司责任范围的软、硬件产品故障，提供现场维

修。

▪ 服务方式：

▫ ######系统故障现象的了解及电话指导；

▫ ######故障的预测及相应人员调拨；

▫ 维修环境，工具及双方资源的确认(书面)；

▫ 维修工程的实施。

⏹ 检测及诊断

▪ 实 施 人：北京长益公司技术支持部

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：根据######需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务；

▪ 服务方式：

▫ 应用软件：远程诊断（多个工程师网上诊断，需######提供接入设备， 费用有我们承担）；

▫ 系统软件：远程诊断；系统提供商诊断、纠错；

▫ 系统硬件：根据######需求判断，解决故障；系统提供商提供服务。

⏹ 工作辅助

▪ 实 施 人：北京长益公司技术支持部或项目经理；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：根据######申明，我们可对涉及北京长益公司产品的其他改造，移植等工程提供辅助性服务。

3.5 开发类服务支持方法

⏹ 远程在线服务

为######提供基于远程登录技术的应用系统服务。

▪ 特点：

▫ 系统结构清晰，无需额外日常维护工作量，方便######使用；

▫ 系统投资小，######只需提供接入电话，电话费用由接入方承担；

▫ 系统不受承接商服务地址影响，并可同时接入多######（由路由端口数决定），做网上专家“会诊”；

▫ 本接入方式采用点对点接入，######处于异地查询、出差等状态时，同样可采用此方式；

▫ 当######需求更改时，可采用远程方式对系统进行更改和更新服务。

⏹ 系统优化

▪ 实 施 人：北京长益公司软件部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：在######业务、需求变化的情况下，北京长益公司可对软、硬件产品提供优化、调优服务。

▪ 服务类型：根据合同或协议进行服务。

⏹ 执行培训

▪ 实 施 人：北京长益公司软件部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：在一些业务领域中，根据######提出的已有应用系统的推广需求，北京长益公司可提供完善的人员培训及系统推广服务。

▪ 服务类型：根据合同或协议进行服务。

⏹ 已有系统的开发

▪ 实 施 人：北京长益公司技术支持部或售后服务部；

▪ 服务对象：北京长益公司新、老客户；

▪ 服务内容：由于######业务领域的变迁或业务量的大幅度变化，

北京长益公司能够对原有软、硬件产品提供进一步的开发服务，以适应新形势的要求。

▪ 服务类型：根据合同或协议进行服务。

3.6 其它服务支持方法

北京长益公司所面对的######是我们生存、发展的根本保障，为了最大程度地降低######服务成本，我们还为######提供了一些较有特色的服务方式。

⏹ 专人常驻

在软、硬件系统的实施过程中，我们可以派出强有力的专业工程师常驻######所在地，协助######彻底掌握技术。

⏹ 分公司(办事处)服务

在######所在地，我们选择地区分支机构为客户提供服务，以便大大提高技术服务的响应效率。

3.7 北京长益公司海内外服务机构

⏹ 北京长益信息科技有限公司

北京朝阳区北四环中路8号汇欣大厦10层

邮编：100101

电话：010－84892277

传真：010－84990180

网址：http://www.changyi.com

⏹ 北京商用联合数据有限公司

北京朝阳区北四环中路8号汇欣大厦10层

邮编：100101

电话：010－84985577

传真：010－84990180

网址：http://www.budata.com

⏹ 客户服务中心：

电话：86-10-84990181

网址：www.changyi.com (长益科技)

www.budata.com (联合数据)

⏹ 新疆办事处：

新疆乌鲁木齐文艺路2号宏源大厦5009室

邮编：830002

电话：（0991）8783992

⏹ 武汉办事处：

湖北省武汉市解放大道688号武汉广场3511室

邮编：430022

电话：（027）85715031

⏹ 成都办事处：

成都市顺成大街306号凯乐广场8楼805室

邮编：610017

电话：（028）86527691

⏹ 上海办事处：

上海市成都北路500号峻岭广场2106室

邮编：200000

电话：（021）63509109

⏹ 广州办事处：

广东省广州市天河区林和中路158号天誉花园逸雅阁2305室

邮编：510610

电话：（020）38853013

⏹ 西安办事处：

陕西省西安市尚朴路23号3号楼10层1029房

电话：（029）87217495

邮编：710002

⏹ 香港办事处

地址: Room 817 Tower B South MARK 11 Yip Hing Street, Wong Chuk Hang Hong Kong

电话: +852-******** 传真: +852-********

⏹ 台湾办事处

地址：235台北孙中和市中正路868-3号11楼 邮编：80204322

电话：+886-2-66213360 Ext.510 传真：+886-2-66213390

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