山水青国际大酒店客户关系管理现状和对策分析

发布时间：2019-04-30 17:17:36 来源：文档文库

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山水青国际大酒店客户关系管理现状和对策分析
作者：景琳
来源：《当代旅游（下旬）》2017年第09期

摘要：本文分析了山水青国际大酒店的客源情况和目前酒店在客户关系管理领域存在的问题，从客户档案管理、分级管理、忠诚管理、内部员工服务管理等方面提出了针对性建议。

关键词：客户关系管理；档案管理；客户忠诚

作为典型的服务型企业，酒店的发展和盈利与客源紧密相连。因此酒店应遵从客户至上的理念，并且应和客户保持融洽的相处状态。本文以山水青国际大酒店为研究对象，对其客户关系管理现状与策略进行探讨。

一、山水青国际大酒店概况

（1）山水青国际大酒店简介。山水青国际大酒店建立于2009年，地处南昌昌东瑶湖高校园区内紫阳大道169号，酒店周边有七大高校环绕，众多来来往往的莘莘学子显得更加有青春活力的气息。酒店旁边是江西奥林匹克中心，它是人们运动锻炼的好去处，已经成为周边居民文体训练和活动基地，更为众多经营者提供了广阔的服务平台[1]。山水青国际大酒店从成立到现在，已经经历了七年的历程，因此从经营范围、经营项目都有很大的变化，管理层以及酒店的组织结构也有很大的调整。目前建立了以董事会为首的客户关系管理组织架构，下设一个总经理，其中很多部门也由总经理负责，例如行政人事部、财务部、采购部等等。其中行政部负责人事部和保安部的管理事宜，房屋部负责客房部和前厅部的具体管理事宜，餐饮部负责中餐厅和厨房部的管理，各个部门各司其职相互协调的共同把酒店做好[2]。（2）山水青国际大酒店的客源、山水青国际大酒店现在的客源分别为团队客户、散客、网络客户和暑期开学家长群体，他们具有如下特点：①客户要求不断增高。随着人们生活水平的不断提高，物质条件的不断改善，酒店的客人对酒店的硬件设施和软件设施也越来越挑剔。因此客户对酒店的需求也发生了改变不仅仅满足于低消费，对酒店的个性化、超值服务也有了很大的期望。②客源市场有限，酒店竞争日益激烈。山水青酒店的市场狭小，周边大部分都是学生市场，由于目前各大商场和写字楼的扩建，周边四家酒店也正在扩建和装修中，这些对山水青国际大酒店来说都是日益增大的威胁，并且有的酒店在价格和地理位置上还有客房环境等各方面更优惠，因此如何在激烈的市场竞争中义军突起，在以后的长期发展中越做越好，酒店必须采取相对应的措施来提高客户的满意度。③客源相对稳定。山水青国际大酒店地处南昌东部可以说是南昌酒店业的东大门，毗邻江西奥林匹克中心、高档写字楼、天虹等大型购物广场，交通便利、拥有相对稳定的客源。这部分客源来自平时的各大高校学生以及寒暑假学生的家长、还有周边城市的游客、更有周边民众的婚宴、高档写字楼员工聚餐、周边学生社团聚餐、而且还有每年大公司的年会，各项会议的召开，酒店主要承接会务安排，人员接待以及餐饮住宿等，使酒店客户能够维持在相对稳定的状态，以确保酒店的正常运行。