首页 > 政府热线亮点12345各地标准

政府热线亮点12345各地标准

发布时间：来源：文档文库

小中大

字号：

手机查看

国家对12345政府热线的亮点要求：
五个一平台国家没有发布固定的定义，不同地市不同部门都有自己的五个一，找到了下面两种比较通用的五个一平台。
一个好的带头人、一个好的发展思路、一个好的工作制度、一个好的活动阵地、一个好的保障机制。
（一）征集一批意见建议，（二）解决一批突出问题，（三）整合一批服务平台（四）联系一批基层单位，（五）健全一批长效机制。
重庆12333亮点：
1、推出重庆掌上12333APP，集查询，服务，咨询功能为一体。APP支持以下功能。
账户查询功能：查询自己账户信息缴费查询：快速查询自己的缴费记录
医保信息查询：用户在线查询定点医保服务信息
定点机构查询功能：用户可以自由查询各个定点机构位置信息招聘信息查看功能：用户可以在线查看全部的招聘信息招聘会功能：支持用户在线参加各种招聘会，寻找工作岗位 2、每年举办以“智慧人社智慧服务”为主题的12333全国统一咨询日活动，活动紧扣“智慧人社智慧服务”主题，突出宣传了重庆人力社保线上服务渠道及各类线上办事事项，重点推介了重庆“电子社保卡”的功能和签发程序。活动期间，还在人社局门户网站、“重庆掌上12333”APP、自助服务一体机等渠道开设了咨询日活动专栏，并统一设计制作了宣传片、宣传手册、宣传折页、海报等资料发放全

市各区县。
3、在服务方式上已经实现了电话咨询、网站、微信、短信以及自助服务一体机等全方位、多渠道平台。下一步，要继续实施好“互联网+人社”2020行动计划，进一步满足群众的多样化需求。
4、开通了自助语音服务，每天24小时服务
5、为了拉近人力社保部门与办事群众和企业的服务距离，近年来，重庆高度重视人力社保信息化基础建设，加快推进“互联网+人社”行动计划，把办事大厅搬上互联网，推进手机里。电子社保卡是人力系统近期正在推进的智慧服务之一。
6、依照人社部统一规划，电子社保卡具有人社信息记录、查询、业务办理、支付结算、缴费及待遇领取等多种功能用途。目前，重庆已先期开通社保卡信息查询、社保密码修改、就业补贴申请、领取养老待遇资格认证等10多项功能应用。
上海12333亮点 1、人人是专家
热线中心的咨询员个个都是政策方面的“专家”，为了把所有政策记熟于心，多年来坚持不断更新自己脑中的政策库，这里的每一个咨询员，都要参加为期半年的高密度培训，内容包括人力资源和社会保障法律法规、政策、热线工作流程、心理学等，并进行8次考试，如累计3次不合格，就不能担任咨询员。正式招用后，还要开展“实战接听”，其接听的电话将定期或随机被抽听、考核。咨询服务中心进行了为期一年半的12333热线平台整体转型工作，聚焦百姓、企业对

人社咨询服务工作所关切的问题，进行“开门大调研”。调研发现的“痛点”之一，就是政府希望12333提供更加专业精确的服务。另外热线中心对标市12345热线调整语音提示策略，分企业用户和个人用户进行引导，针对企业来电内容较为复杂专业的特点，组织精英团队接听企业来电。
2、一对一疏导
对12333热线的咨询员来说，“一句话可以讲得人家跳起来，一句话也可以讲得人家笑起来。热线咨询员不是政策的‘复读机’，而是政府服务‘窗口’的专家和心理疏导员。在这里，几乎所有的咨询员都曾遇到过责难和委屈，甚至被骂哭的不在少数。但他们都说，当市民的疑问得到解释，困难得到解决，权益得到维护，焦躁的心理或委屈得到安抚，自己从内心深处油然而生一种成就感。
3、件件有回音
每天24小时不间断，年中从无停歇，只要市民拎起电话拨通12333，这里就要给出一个满意的答复。
忙，是热线中心的常态。但再忙，热线中心也努力做到忙而不乱，让百姓反映的问题件件有回音。
社保中心信守一个理念，“政府开出12333热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再东奔西跑。”
来电量大、系统不稳、电话难打是热线中心转型升级面临的一大挑战。为提高接听效率，适应“互联网+人社服务”要求，2019年6月，

上海12333热线中心正式开通线上文字客服，陆续通过人社局官网、官微和上海人社APP“智询通”服务接口，提供一对多文字咨询服务，效能比传统电话渠道提升约1.5倍。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/6b676fb641323968011ca300a6c30c225801f048.html