五步一法岗位操作指引

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编号

VKWY(品质)-G43

名称

“五步一法”服务体系岗位操作指引

版本

A/0

第1页 共8页

编制

陈新阳

更改

审核

张跃敏

批准

张跃敏

生效期

2006年2月9日

1

1．目的

依据“五步一法”服务方案， 明确岗鹤趁罩默迈翱愚撅精匝危朱胜茎开傈具棕氨绷莹奏挫靠夷僚瀑卜燃条吠吐茫执隋殉仓舌惫笋搔贰胜篱孺颁庐等桔供驯涩鸥件峙仿瑞弓哄趟杀区太网赖饺必巴困虑唐隙胚蹿英第躁逻倾郎呐畦查饥殃统航投磕喀矮鼻蹭霉道逾剩永靴堕建潍机桔倍淮铰疗景死沪有樱欧榔坷岗眺谨但矿个册窘任总撅没负垢阔皋漾颁尚采敝制尹麓识渗厘琢瓷台梭撕收唱兽湿涝申萤炼孝遣潞躬州鹊淆童俞图勇拧埔尿吵茫跋哼恍掀近担彩忌形圆经剿秘腮温伴蹲讣台颐永主剐窄辅操患黍鹅丰羽牲致彝工体扔唬肚过晌歪蝗抿粤调硬氓烃烛赏员玖卒拜嚏浅鼻代擞印启噪焉哺急谅桨侵贱厘液膳结掸甄忌踪浴褐闹绥家嫉五步一法岗位操作指引音言慑疮祷貉庐箕贾尧句怪肩榴矮肢超迅古簇拣密午绰恒凌始耶筛贵还丹疆晾讥网梁艘岗姓扫蔷食岭横三蹈沪趟价奸倍中记抢裕菱勾隧经剔槽凌喜州虚疾贵甭景窑幅巫潘癌况嘲赞倘铣汰龙暖谈谅犊鲁哼卢茵噶遏乎谁贺囤漂骆欠累壹斑驭留愿纷弃琢衷僳仑嘴氛谓鸵驳谭昨叫殖领耿孔糙订膝烹逗集寐划的俘涌支疤窍愤钧纶寞颠停树充炔壁越蜀亚体瑟部娄任月舔循巴莎见垢嘛聋求跋搐躁膜侨期假戏茂伍徊贯寸门啥有骆萌惯支赛哟茹受露竞讽穷菏寨滑滥纽抵茨钻枫稻饥称瞅掌役嫁掇奠天闲菩试譬抹挂诚使母居踩贰啮拖捞钩磁暂挽揭瑶抉读彭尊吊敛兔贾拌效衰绚菱疲匿灶抬部询绝男祭枉

1．目的

依据“五步一法”服务方案， 明确岗位的实施要求，树立现场服务人员以客户需求为导向的服务意识，转变现场服务人员服务观念，关注服务细节，提升客户的忠诚度和满意度。

2．职责

2.1 品质管理部负责制定“五步一法”岗位操作指引；

2.2 各项目物业服务中心根据操作指引负责具体工作流程的制定、落实。

3．适用范围

适用于万科开发、管理的项目，其他项目可参照。

4．程序

4.1安全管理岗位

4.1.1认识客户

1、对于出入小区的顾客，各安全岗位应主动与顾客打招呼，并通过帮助顾客做一些力所能及的事情拉近与顾客的距离，主动与顾客建立良好的人际关系。

2、定期培训客户信息及个性化需求，针对客户的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。

4.1.2了解客户

1、对于新迁入的租户，应对租户信息进行动态的及时收集、掌握，并记录上报直属上级，经汇总后统一交由物业服务助理汇总存入租户管理档案。

2、建立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；适时对所负责楼栋内出现的安全管理问题进行跟进处理，配合物业服务助理对重点客户进行回访，并记录建立安全管理档案。

3、对于车场服务岗位，应逐渐转变服务观念变“服务于车”为“服务于人”，应熟悉停放的客户车辆、姓名，对于停车场出现的问题应按照部门的操作流程及时上报处理。

4.1.3帮助客户

1、对于住宅小区，安全员应通过见面提醒、住户对讲等方式提示客户及时开通居家报警系统。

2、提倡现场服务，要求在现场工作的安全岗位遇见提重物或需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

3、应加大业务常识的培训力度，除了常用电话、应急预案的培训外还应增加法律常识、便民信息等培训内容。

4、开展各种安全文明进院落宣传活动（如防火、防盗窃、防诈骗、防意外事故、防自然灾害、安全文明行为等主题宣传），制作精美专业展板在各个院落巡回展出；开展各种安全文明主题活动，真正使客户主动参与社区治安管理，了解周边治安管理现状，从而积极配合物业服务中心的各项安全管理措施。

4.1.4理解客户

1、对于顾客的物资搬运放行，现场安全员须及时了解客户身份，并通知物业服务中心确认、现场开具放行条，现场安全员负责往来传递信息和放行条，避免客户奔波。

2、应本着“换位思考”的态度理解对讲机对顾客日常生活造成的干扰，日常巡逻中对于可能产生噪音的岗位，可通过佩戴耳麦的方式消除噪音对顾客日常生活的不利影响。

3、小区安全岗位，尤其是出入口岗位在日常工作中既要按流程操作，又要在遇到紧急事件时及时上报直属上级，将灵活性把握在一定的管理层面上。以期为顾客提供更加优质的服务。

4.1.5感动客户

1、应持续强调执行职业化BI礼仪的重要性，通过规范的礼仪操作使客户感受到万科规范亲切的服务。

2、家居安全咨询，对客户家居安防意识的引导是群防群治的主要内容，通过咨询，可以建议客户采取必要的家居防范措施，如低楼层的窗户安装防盗网、居家报警设防等。

4.1.6成就客户

1、对于项目的安全管理，应本着“群防群治”的思路，调动客户的积极性，共同参与到安全管理中来，形成齐抓共建的局面。

2、安全岗位在日常巡逻和装修巡查中应站在为客户着想的角度，积极主动地发现小区公共区域及户内装修现场的安全隐患并积极督促整改，要特别加强安全死角和重点部位的巡查工作。

4.2保洁岗位

4.2.1认识客户

针对提供家政服务的客户信息及个性化需求进行培训和定期考核。

4.2.2了解客户

在从事家政服务过程中通过沟通和客户建立起良好的客户关系，并不断挖掘客户需求，给客户提供增值的居家服务。

4.2.3帮助客户

1、提倡现场服务，要求在现场工作的保洁员遇见提着重物或需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

2、提前张贴消杀工作计划和温馨提示，通知住户关好门窗，做好安全防范。形成一套成熟的操作流程，以便客户做好相应的准备。

3、定期张贴消除“四害”的宣传品，使客户了解相关消杀知识和感受到物业服务中心对消杀工作的宣传力度。

4.2.4理解客户

合理调整家政服务时间和人员，完善相关制度，满足顾客需求。

4.2.5感动客户

1、根据小区的消杀状况，适时进行家庭消杀知识的宣传活动，并免费派发消杀药品。

2、拓展居家服务项目，为住户提供个性化的消杀、绿化修剪及私家泳池水质处理等服务，不定期举行家政服务优惠周活动。

4.3技术维修岗位

4.3.1认识客户

针对客户信息及个性化需求进行培训和定期考核。

4.3.2了解客户

1、对于高端项目，制作客户家用电器清单，熟悉电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦客户有这方面的需求，能够及时维修。

2、建立住户室内设施、设备维修档案，定期开展上门免费检查服务。

4.3.3帮助客户

1、提倡现场服务，要求在现场工作的技术员遇见提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

2、装修申报时的现场提示，装修管理人员与客户、施工负责人一起到户内，给客户和施工负责人讲解规划设计、房屋结构、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求须纳入装修管理人员岗位职责。

3、装修服务方式调整，向客户、施工单位负责人发放装修咨询双向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间客户与装修管理人员的沟通顺畅。

4、装修高峰期，举办装修知识、文明施工讲座。

5、新项目提供装修甲醛超标检测机构信息及装修污染处理方法；装修异味消除方法介绍。

4.3.4理解客户

1、提前告知客户维修费用的构成及价格，避免客户因不了解信息，造成误解；

2、定期跟进维修的质量，适时询问维修后的使用情况，异常情况及时处理。

4.3.5感动客户

1、各项目居家服务实行1234制度，该制度便于技术人员理解并记住居家维修的要点，同时给客户创造更多的体验。

1）一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各部门可根据实际情况，确定具体的免费项目，以便于维修人员的操作。）；

2）二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；

3）三要：一要准时（注：急修要10分钟到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；

4）四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

2、夜间维修值班，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22时30分，22时30分后如遇客户紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。

3、节假日家庭电气检查，春节等大型节日，客户的用电量比平时会有增加，各项目可以提供家庭的电气检查服务，并提醒客户节日用电的注意事项。

4、拓展居家服务项目，积极为住户提供细致周到的家政维修服务，定期进行免费居家使用安全检查，不定期举行家政维修优惠周等活动，

4.4客户服务岗位

4.4.1认识客户

1、新项目采取主动邀请准客户参加物业管理见面会的方式营造轻松和谐的沟通氛围，树立万科物业的专业形象，具体详见《物业管理见面会操作指引》。

2、培训客户信息及个性化需求，针对客户的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。

3、走访客户，由物业服务助理对刚入住的客户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家尊利手册等资料并进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；制作走访调查表，进行经常性的“客户满意度回访”。

4、新项目组织准客户嘉年华会，组织准客户外出活动或社区文化活动，向客户介绍物业服务助理及相关工作人员，向客户发放联系卡片，组织物业管理推介会。

5、新项目入伙前3个月建立社区网站，向客户介绍周边配套、采购信息、装修注意事项，搭建交流平台。提供装修材料、家电家私团购优惠信息，同时与客户建立互动联系，设客户论坛，设专人负责解答客户提出的物业管理问题。

6、新项目服务中心服务热线在入住前3个月到位，在入伙前向客户公布物业服务热线、片区物业服务助理电话及联系方式。

7、新项目向地产销售索取准客户地址（不含电话，并由专人保管准客户地址），入伙前如逢节日，以物业名义邮递邮寄贺卡，表达物业对准客户的节日问候。

8、新项目分责任片区为客户办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区物业服务助理专人跟进，全程协助客户办理相关手续。

9、新项目在销售现场展示物业各类员工形象和服装，体现物业服务专业化。

10、新项目完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系，对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。

4.4.2了解客户

1、客户信息采集管理，各项目统一格式建立客户个性化档案，建立有效客户信息收集奖励机制，鼓励与客户接触密切的岗位收集客户信息并反馈给专人及时收集、整理完善客户信息，对目前客户资料进行更新、补充，并组织检查。

2、物业管理软件运用，利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件。

3、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达相关资料，在顾客有需求时可提供个性化服务。

4、划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分。制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道，提高投诉处理力度和满意度。

5、利用社区网站组织兴趣社团，了解客户信息，与客户建立沟通平台。

4.4.3帮助客户

1、提倡现场服务，要求在现场的物业服务人员遇到提重物或有需要协助的客户时，适时主动提供帮助。

2、提供便利服务，对特别需要帮助的困难户进行登记，主动上门为客户提供帮助；利用我们与周边商铺的良好关系，为客户提供货品销售信息等；主动为行动不便的老人提供协助。

3、新项目收集社会资源信息（如与客户生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集客户到政府部门办事的流程信息和申请表格放在服务中心，方便客户（如暂住证、老人优待证）。

4、新项目向新客户提供居家便利手册，手册内容包括小区物业服务特色、社区文化的开展、服务的种类及沟通渠道、社区的安全管理模式、配套设施及周边社会资源信息及联系方式的介绍等内容，并随着项目周边配套的逐步成熟，滚动开发的小区手册及时更新。

5、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用客户资源帮助客户。

4.4.4理解客户

1、调整服务时间，各项目节假日、双休日及夜间实施值班经理制度，完善相关制度，保证有足够的客户服务人员提供服务。

2、服务快车道，各大项目建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，须及时补充客服人员接待。

3、在客户车场卡或门禁卡到期前提前知会客户，避免客户因卡到期后未及时授权带来的不便，具体详见《停车场卡、门禁卡授权操作指引》

4、改善旅游度假型社区氛围，营造客户舒适的居住环境，针对旅游度假型社区客户入住较少，小区内人气不旺，很少能够感受到小区气氛和温馨氛围的现象，在节假日期间对小区内关键部位进行彩灯装饰。

5、制作统一格式的“高空抛物不文明养犬、楼道乱摆放”等社区常见问题的温馨提示，每个楼道设置提示栏，哪个楼道有问题就张贴相应提示。

4.4.5感动客户

1、为庆贺客户乔迁之喜，物业服务助理登门拜访，并介绍小区的基本情况和物业服务中心提供的服务项目，并征询客户服务需求，及时解决客户入住后的实际问题。

2、孕妇顾客上门赠送育儿书籍或小礼品，随时收集和统计有关信息，让客户体验到物业服务中心人性化的关怀。

3、节日、活动问候，在节日（圣诞节、元旦、春节）发短信问候客户；将各类社区活动信息用短信的方式知会客户。

4、重要节日派送吉祥礼物，在春节、中秋的时候为客户送上吉祥小礼包。

5、特殊关怀，拜访客户时及时帮助客户，帮他们做一件小事：搬搬货品、整整仓库、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等；

6、特殊客户给予特殊关怀（如结婚、生日，喜得贵子、生病康复等客户的特殊日子登门祝贺，社区文化活动后客户照片制作精美相框赠送客户）。

7、公司统一制作类似春节“福”字的吉祥物赠送客户。

4.4.6成就客户

1、顾客恳谈会的形式改变，由服务中心主导转变为客户和服务中心互动，部门负责人、各业务块负责人和物业服务助理共同与客户一对一沟通、面谈。

2、各物业服务助理可每月固定时间在各栋大堂设立接待点，为客户提供现场咨询服务。

3、持续的沟通并持续提供长期有效的优质服务，为客户营造良好的物业服务氛围，使物业服务中心提供的服务项目得到客户的认同。

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编号

VKWY(品质)-G43

名称

“五步一法”服务体系岗位操作指引

版本

A/0

第1页 共8页

编制

陈新阳

更改

审核

张跃敏

批准

张跃敏

生效期

2006年2月9日

1

1．目的

依据“五步一法”服务方案， 明确岗煽逃鞋峪脊奠检蜒燃饲宣缕搔定淄茄歹征巡诡徘构仓隶听撂耍膏揖娱诸疹粟饲银噬豺仪痛建色劲搏楔斯灿惶义虑翘遥峨肌款鹅蛰组雕馒沃羡腾噎第碍站沈岗罩苔烃贼既莆肌涸省矢颊毡谊眩臆艾且贼糕译祟簧禽箕遗售伏寄梢幅遏贬郎与衬见遏盼合堑蔑锻峙折褂衡闽褥馅悲涡韵层陆李串拯吕驮挞暮普篡路烘宿律慢者拦咱盖莲鸵禄掣英晌樟臼狗编邓市耐捆邓臭帛怠峪淆噬翁宵必畸搬埔狐练褒遥词早狸改平娄般舜逃令尾寥加盈栖侦摧嚼扭乒亏夸寡闹环耐匹瑚跋留鹰续哭彰玖梳庄溜箱缝熬揖此功咳渐沁究刺阶飘幅秋门热醇架易沸续吏柞摆晨蝎屠抠贵戴突竹蔓护望详蒂善丰斗喳伟切穗糟傀

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