旅游投标书

投标函

致：金华职业技术学院师范学院

一、根据你方对五一旅游的招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，经过项目招标文件中的投标须知、合同条款以及其他文件研究后，我方愿以人民币9万元的投标价格承包暑期旅游的策划活动。

二、我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件以及有关附件。

三、一旦我方中标，我方将保证这次旅游活动的量身定做，让贵学校的老师感受最具创意和享受的盛宴。

四、我方同意所提交的投标文件在招标文件的投标须知中规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将接受此约束。

五、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。

六、我方将与本投标函一起，提交人民币1万元整作为投标担保。

一、旅行社介绍及概况

兰溪市亚泰旅游有限公司创建于2004年，是兰溪市七家国内旅行社之一。公司注册资金为300万，主营国内旅游业务、道路运输业务。八年以来公司一直致力于将亚泰打造成专业化程度高，品质化追求强的品质旅行社，在经营中不断挖掘自身潜力，完善各项制度，丰富经营内涵，形成了以“诚信立业”为经营宗旨的亚泰企业文化，成为亚泰旅行社最宝贵的经营财富。

公司拥有自己的旅游车队。各种车型应有尽有：61座、55座、47座、37座、18座等旅游大巴，在郊区拥有15000余平方米的停车场。于2012年还将扩展规模，新增5辆旅游大巴后将达到20辆。

●完善的管理体制

兰溪市亚泰旅行社拥有一套旅行社适用自己的品质管理、营销管理、诚信管理、安全管理等各项管理制度，拥有一整套建立在现代信息技术下的导游操作流程、计调操作流程、服务质量监控与管理流程等系列化的流程体系，并在此基础上形成了具有亚泰特色的完整的、严密的、合理合法的、可行的现代企业制度管理体系。进过省星级评定对其做了更完善的、更实用的修建，让其发挥更大的作用，为公司今后能更好的发展奠定坚实的基础。

●企业的文化

本公司一直坚持以“至诚、至善、至精、至美而努力奋斗”的企业宗旨，自公司2004年创建以来，在短短的八年的奋斗、拼搏、努力过程中赢得了各业界与兰溪市民广泛的认同与青睐。

服务一流，做大做强，以“品牌化”、“规模化”、“网络化”为企业发展的目标，为以后与国际旅游接轨做好准备。

● 企业业务的多元化

公司的业务因其特殊性分成两大块：（一）旅游大巴的出租：承接各类企事业单位及同行的的租车业务，是兰溪市唯一一家专营旅游业务出租的运输企业。车队车辆种类齐全：豪华18座、35座、39座、45座、53座、61座等可以满足市场的各种需求；（二）旅游业务分三块：1、地接人数每年平均为6000余人，是公司业务方面比较薄弱的也是以后需要加强和提高的。如对兰溪地下长河、诸葛八卦及金华双龙洞、武义牛头山、东阳横店等的宣传和营销力度将要加强，把地接量做上去，为当地的旅游献出自己的一份力。2、散客：公司一向以来都比较注重散客市场的开发也是兰溪最大的散客收受点。每年散客人数达到数万人次，为公司谋取了不小了利益同时公司知名度已得到了很大的提高。3、团队：公司总的来说还是以组团为主的经营模式。公司通过宣传以及诚信的服务每位客户，得到了广大群众的认可，“要旅游找亚泰、放心又实在”是大家给予最大的赞赏!

●敬业的员工团队

公司拥有正式员工50余人，其中专职导游8人，拥有专业的产品研发团队，有专门的旅游质检队伍，全体员工在“诚信立业”的社训指导下经过系统、专门化、系统化的专业培训并通过严格的专业考核，在历次旅行社业内各项比武当中获得优异的成绩。优秀的员工团队为亚泰的品质提供了强大的后盾。

我们亚泰旅行社的全体人员将以“省三星旅行社”的严格要求，本着勇担责任、推行公平、突出服务、创造完美，无微不至地为你提供快速高效、方便快捷、安全至上的优质服务结合旅游产业现状和相关研究界定，可以将旅游分解为六个内在要素：第一，本质是“管理工具”；第二，核心是“鼓励”；第三，关键是“非比寻常”；第四，参与主体是对企业的发展做出或即将做出贡献的优秀人员；第五，旅游活动是载体；第六，旅游还具有多重附加功能，如强化企业文化，为企业市场开拓做准备等。而从客户价值塑造的角度来看，旅游产品应该给购买企业及其邀请人员提供三个层次的利益，即核心利益、感知利益和扩展利益。对应旅游的六个内在要素，可以认为，旅游的本质和核心属于客户价值中的核心利益；非比寻常和旅游活动属于客户价值中的感知利益；而旅游带来的附加功能则属于扩展利益。

我们旅行社以讲信誉、高效率、周到的服务为宗旨，进一步拓展国际、国内旅游市场，热情接待各国来华的团体旅游，国内外会议、散客旅游，文化、体育交流，以及 小包价、委托代订客房、代订机车票等旅游相关业务。

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二、设计方案：

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旅行社成功案例及所获荣誉：

2004年 团队人数：人 年龄40-50岁

2005年 团队人数：人 年龄：30-40岁

2006年 团队人数：人 年龄：60-70岁

2007年 团队人数：人 年龄：20-40岁

2008年 团队人数：人 年龄：各阶层

标书分析（swot分析）：

优势（Strength）：针对贵校的教师所量身定做的独一无二的豪华之旅，力求让旅客终身难忘。

劣势（weakness）：这次的旅行策划是深度游，因此必须根据每批老师的喜好量身定做。

机会（opportunity）：能够进一步巩固我方与贵校的关系，加强合作，获得双赢。

威胁（threat）：旅行过程中的不确定性因素（如下雨等）。

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三、项目团队：

项目人员分工与时间计划表

四、行程设计与规划：

（吃住行游购娱）旅游线路设计是旅行社根据企业的特点和要求，结合旅游资源和接待服务的实际情况，专门为企业量身定做的包括整个旅游过程中全部旅游项目内容和服务的旅游浏览路线，主要包括以下内容：（1）明确线路名称（2）策划旅游线路（3）计划活动日程（4）选择交通方式（5）安排住宿餐饮（6）留出购物时间（7）策划娱乐活动。以下对这次策划活动进行详尽的叙述。

行程安排

（一）、柬埔寨吴哥窟4晚5天经典游

▲杭州包机直飞柬埔寨！

▲专业导游提供讲解及服务，购物、加点绝无压力，随客意！

▲独家升级入住吴哥福华酒店或同级，四星价格享五星礼遇！

▲全程赠送矿泉水、及椰子一个。

▲赠送欢乐合照、旅游帽、T恤各一样。

▲豪华旅游大巴往返机场接送。

▲吴哥窟使用三日劵门票，畅游其二十个建筑群、真正深入吴哥窟遗址群。

成人报价：5300元/人

【包含项目】

▲ 国际往返机票、空调大巴、吴哥酒店住宿（双人标准间）、机场税▲ 行程中团队标准用餐（含飞机上用餐）、司机、导游、景点第一门票

▲ 按国际惯例支付给导游、司机小费共计：5天团 150元/人。

▲ 以上价格均含柬埔寨个人旅游签证费：220元/人，在机场统一交领队。

【不含项目】

1）、不含全程单房差： 4N5D 600元/人/全程2）、客人在境外参加导游推荐的娱乐套餐以外的自费活动。

2）、护照工本费：200元/本。

3）、以及游客个人原因产生的所有自费项目。

【备 注】

1、境外的当天行程到酒店休息为止，客人若参加自费活动需由导游带领，客人私自外出发生一切意外均与旅行社无关。2、游客必须按行程参加团队旅游，如有离团行为当地旅行社将收取离团费500元RMB/人/天。3、客人若取消旅行计划，应提前一周通知我社，否则需付全额团款！！4、此行程可能因航班因素作相应调整（以出团说明会所发行程为准），故仅做参考。 5、因此航班为包机一旦确认不能取消，报名以收取机位定金3000元/人以保留机位。柬埔寨自费项目参考表自费活动一：【崩密列】（USD30/人）含车费+导游费+门票+午餐那里你可以看到未被发现的吴哥前身的状况。它是吴哥古迹中最值得游览但也是最难到达的古迹，其规模几乎与吴哥城一样大，宁静与残旧交相辉映，神秘而令人感慨。让您在古迹中探询，永远都不知道前方是什么。自费活动二：【洞里萨湖】（USD20/人）含车费+导游费+船费乘船游览东南亚最大的淡水湖 -【洞里萨湖】，此湖总面积在雨季为10,000平方公里，在旱季时为3,000平方公里，而渔获量之丰富，不仅源源不断供应全高棉人民食用，亦可外销。搭乘游船在这游湖中，您可看到当地水上人家于特有的船屋上捕鱼、种菜、养猪；所有陆上设施应有尽有，举凡医院、加油站、学校、百货公司…，别具特色。自费活动三：【吴哥微笑自助餐+微笑吴哥镭射声光舞蹈秀】（USD45/人）含车费+导游费+自助晚餐+微笑吴哥门票《微笑吴哥雷射声光舞蹈秀》是第一部全方位展示吴哥王朝的大型史诗歌舞，全剧选取吴哥文化瑰宝中最具代表性的文化意象，结合现代手法加以表现。从建国到盛世，从传说到风情，从过去到现今，那些藏在石雕、壁画后亙古绝丽的蕴味让演出表现得畅快淋漓。这场辉煌的演出。耗资500多万美金，由2008年中国奥运会闭幕式导演团队，携手柬埔寨国家文化部资深专家组，精心打造，内容精彩绝伦，运用现代高科技手法，浓缩吴哥王朝所有精华，魔幻般呈现多维立体空间。自费活动四：【柬式宫廷按摩】（USD10/人/小时）含车费+导游费+按摩费用柬式宫廷按摩起源于吴哥王朝宫廷，有古典式，精油按摩，日式，土耳其式，瑞典式，罗米式，印尼式等等。柬埔寨按摩的功夫在于高超的技法，按部位分为头部，脸部，腰部，足部，全身。论动作，捏、拽、揉、按、摸、抻、拉。一个钟头下来，客人已进入飘飘欲仙的境地，而代价只有$10的钟点费以及少许的小费，其性价比实在令国内的同行业汗颜。自费活动五：【荔枝山国家公园】（USD50/人，含午餐）。此地是暹粒河发源地之一，荔枝山有柬埔寨最大的卧佛雕像和最大的瀑布，还有许多水底雕刻，雕刻中有众多的阴阳具雕刻，据说溪水流经此地，经阴阳协调后，接触此地之水有祈福的功效；因此柬埔寨人来此必至瀑布下；接受水的洗礼与护佑。荔枝山国家公园被柬埔寨人视为神圣的地方；是柬埔寨人一生必到的“圣地”。

（二）、『湘西探秘 醉美凤凰』张家界、猛洞河漂流、芙蓉镇、湘西凤凰古城双卧六日

• 推荐理由：体验湘西纯正风土人情，探寻《阿凡达》中的潘多拉世界，梦回产生爱情的幽静迷人悠闲的气氛 ，体验漂流激情！

• 精华景点：黄石寨，金鞭溪，天子山，十里画廊，猛洞河漂流，芙蓉镇，湘西边城凤凰

（三）、“大道丝路 大梦敦煌”

乌鲁木齐、吐鲁番、敦煌、嘉峪关、兰州六日深度游

 五、财务测算分析

(1) 支出项目、标准；(2)收入项目、标准；(3)其他费用及分摊方式；(4)与同业其他可能竞标方案财务比较。

(2) 具体费用

柬埔寨吴哥窟4晚5天经典游

具体费用：机票（来回）

导游（全陪和地陪）：元，剩余：元

张家界、猛洞河漂流、芙蓉镇、湘西凤凰古城双卧六日

具体费用：机票（来回）

导游（全陪和地陪）：元，剩余：元

乌鲁木齐、吐鲁番、敦煌、嘉峪关、兰州六日深度游

具体费用：机票（来回）

六、危机应对措施

了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

第一节 旅游活动计划和日程变更的处理

（一）缩短或取消在某地的游览时间

1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：

（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施。

（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。

（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

2．旅游团者提前离开，造成游览时间缩短：

（1）立即与全陪、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。

（2）做好游客的工作：不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。

（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜，如：退饭店，退餐，退车等。

（4）给予游客适当的补偿：必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。

（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知一下站接待社。

（二）延长旅游时间

游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况，地陪应该采取到下措施：

1．落实有关事宜：与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况，并及时落实离京的机、车票。

2．迅速调整活动日程：适当地延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。

3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。

4．在设计变更旅游计划时，地陪要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。如：大雪封山，维修改造进入危险阶段等。这时导游员应采取如下措施：

1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。

2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。

3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。

4．按照有关规定做些相应补偿，如：用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

第二节 旅游者走失的处理和预防

一、游客走失的预防

（一）做好提醒工作

提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。

团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭让太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

（二）做好各项活动的安排和预报

在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

（三）时刻和游客在一起，经常清点人数

（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作

（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

二、游客走失的处理

（一）游客在旅游景点走失

1．了解情况，迅速寻找

导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。

2．寻求帮助

在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。

3．与饭店联系

在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。

4．向旅行社的报告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。

5．做好善后工作

找到走失的游客后，导游人员要做好善后工作，分析走失的原因。如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。

6．写出事故报告

若发生严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

（二）游客在自由活动时走失

1．立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

2．做好善后工作

找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。

3．若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第三节 旅游者患病、死亡问题的处理

一、游客患病的预防

1．游览项目选择有针对性。在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。选择适合这一年龄段游客的游览路线，如游览磨山时，老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。

2．安排活动日程要留有余地。做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。

3．随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4．及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

二、游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

1．劝其及早就医，注意休息，不要强行游览

在游览过程中，导游人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。游客患一般疾病时，导游人员应劝其及早去医院就医。

2．关心患病的游客

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3．需要时，导游人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据。

4．严禁导游人员擅自给患者用药。

三、游客突患重病的处理

（一）在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

1．在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2．及时将情况通知接待社有关人员。

3．一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

（二）在参观游览时突然患病

1．不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。（急救知识见第七章，第四节）

2．立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）。

3．向景点工作人员或管理部门请求帮助。

4．及时向接待社领导及有关人员报告。

（三）在饭店突然患病

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向接待社领导汇报。

（四）在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：

1．全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。

2．通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

（五）处理要点

1．游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2．如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

3．在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。随时汇报患者情况。

4．如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5．若患者病危，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。患者亲属到后，导游人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

6．有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

7．地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8．患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游或出境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

9．患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

10．患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

四、游客因病死亡的处理

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。当出现游客死亡的情况时，导游员应沉着冷静，立即向接待社领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

1．如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；若死者系外国人士，应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系，通知其亲属来华。

2．由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3．对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队，或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

4．如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意，并签字认可。解剖后写出《尸体解剖报告》。（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5．死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6．遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队，或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7．死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。各有关事项的办理，我方应予一协助。

8．死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9．出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。至于旅行社派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示旅行社领导决定。

10．若死者亲属要求将遗体运回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰）许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件，方可将遗体运出境。灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

11．由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。

12．有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

13．死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

处理要点提示：在处理死亡事故时，应注意的问题是：①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。③口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

第四节 旅游安全事故的预防与处理

国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

一、交通事故

（一）交通事故的预防

1．司机开车时，导游人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；

2．安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。不催促司机开快车。

3．如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4．如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。必须把安全放在第一位。

5．阻止非本车司机开车。提醒司机在工作期间不要饮酒。如遇司机酒后开车，决不能迁就，地陪要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

6．提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

（二）交通事故的处理

1．立即组织抢救

导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2．立即报案，保护好现场（电话：122）

事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：122），争取尽快派人来现场调查处理。

3．迅速向接待社报告

地陪应迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。

4．做好安抚工作

事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和旅行社的领导出面处理。导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。待事故原因查清后，请旅行社领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。

5．请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

6．写出书面报告

交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，导游人员要立即写出书面报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。最好和领导联署。

二、治安事故

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

（一）治安事故的预防

导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。

1．入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。

2．提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。

3．提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清关于我国外汇管制规定。

4．每当离开游览车时，导游人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。游客下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。

5．在旅游景点活动中，导游人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。

6．汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。

（二）治安事故的处理

导游人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。决不能置身事外，更不能临阵脱逃。发现不正常情况，立即采取行动。

1．全力保护游客

遇到歹徒向游客行凶、抢劫，导游人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。

2．迅速抢救。如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。

3．立即报警（电话：110）

治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破安。要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。

4．及时向接待社领导报告

导游人员在向公安部门报警的同时要向接待社领导及有关人员报告。如情况严重，请求领导前来指挥处理。

5．妥善处理善后事宜

治安事件发生后，导游人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。

6．写出书面报告

事后，导游人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

三、火灾事故

（一）火灾事故的预防

1．做好提醒工作

提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。只有这样，才能尽可能地减少火灾。

2．熟悉饭店的安全出口和转移路线

导游员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

3．牢记火警电话（火警：119）

导游人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。一旦火情发生，能及时通知游客。

（二）火灾事故的处理

万一发生了火灾，导游人员应：

1．立即报警；

2．迅速通知领队及全团游客；

3．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4．判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，导游人员应采取的正确做法是：①千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；②用湿毛巾后住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；③必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；④若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；⑤大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；⑥当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5．协助处理善后事宜。游客得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重任者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

四、食物中毒

游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：

1．严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；

2．提醒游客不要在小摊上购买食物；

3．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

七、有关资质证书（复印件）。

八、优秀项目荣誉证书（复印件）。

九、有关管理规章手册的样本。

九、媒介对公司报道的剪报（复印件）。

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本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/63058da5f9c75fbfc77da26925c52cc58bd69034.html