01-《客户服务与管理》课后习题

项目一 习题

1、选择题

1、服务的价值，取决于（ ）。

A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（ ）

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度

2、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价值？如何计算客户终身价值？

项目二 习题

一、 选择题

1、 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（   ）

 A.微观环境       B.行业环境        C.政治环境       D.社会环境 

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（ ）

A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（ ）

A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法

4、客户服务标准应满足（ ） 

A能随时满足客户需求 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ） 

A把握顾客对推荐产品的购买欲望  B调动客户的而好奇心  C消除客户的戒心  D赞美顾客

二、 简答题

1、 请简述什么是产品或服务的市场定位？

2、 请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？

项目三 习题

一、 选择题

1、一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）

A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（  ）

A客户管理    B客户服务    C客户维护    D客户理念

3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（   ） 

A服务地点    B服务条件   C服务硬件    D服务环境 

4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（  ） 

A以客户的需求为导向  B以市场为导向  C为客户创造价值  D为企业创造价值

5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（    ） 

A潜在需求    B显性需求    Ｃ了解需求   D服务需求

二、 简答题

1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？

2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四 习题

一、 选择题

1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（  ）  

A利用客户常见问题解答平台     B利用电子邮件     C利用公共电子论坛          D利用QQ和博客的方式

2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（  ）销售中已成为人们的焦点。 

 A质量      B市场     C沟通     D服务

3、决定员工满意度的重要因素是（ ）

 A薪酬     B晋升     C环境     D 工作

4、企业提升客户满意度的方法有（ ）   

A具备满足客户需求的能力    B改善服务质量   C创造经营指标体系        D革新僵化体制

5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧 

A说明原因 B对客户的期望值表示理解   C提供更多的有效解决方案        D与客户据理力争

二、 简答题

1、请简述什么是LSCIA处理法？

2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五 习题

一、 选择题

1、客户流失的原因不包括（ ） 

A质量不稳定   B客户收入不稳定   C缺乏创新  D竞争对手的挖掘

2、客户忠诚体现在（ ）  

A客户满意度提高       B客户关系的持久性    C客户对企业很深的感情        D客户花在企业的消费金额提高          E客户购买企业的全部产品

3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（  ） 

A重复购买次数    B 购买挑选时间   C对产品包装的选择   D对产品质量的承受力

4、识别客户不包括（ ） 

A将更多的客户名输入到数据库中      B采集客户有关信息       C分析客户的优势       D验证并更新客户信息，删除过时信息

5、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）  

A长期订单  B回头客  C额外的价格  D良好的口碑

二、 简答题

1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六 习题

一、 选择题

1、业实施客户关系管理的最终目的是（ ）  

A把握客户的消费动态     B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值   C做好客户服务工作  D尽可能多的收集客户信息 

2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ） 

A CRM是一套智能化的信息处理系统 

B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法  

C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果  

D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。

  A以产品为中心     B以数据为中心      C以服务为中心     D以客户为中心 

4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）  

A年龄和性别       B身高和体重      C商业价值和需求       D收入和居住位置 

5、客户关系管理的核心目标是（ ）  

A提高客户满意度        B加强客户识别、细分、获得、忠诚   C提高客户忠诚度      D加强对组织及其服务的理解 

二、 简答题

1、请简述客户关系管理的基本内涵。

2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/61c3a41558eef8c75fbfc77da26925c52cc591fb.html