2创新服务方式 提高服务质量 为推进铁路科学发展提供坚强保障

创新服务方式 提高服务质量

为推进铁路科学发展提供坚强保障

---天津西站“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之二）

自去年9月份开始，全路客运系统开展了“服务旅客，创先争优”活动，通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高群众对铁路工作的满意度。

2012年我站客运工作以全路工作会议精神和路局领导干部会议精神为主线，紧紧围绕全站客运工作中心目标，牢牢抓住新天津西站成立的历史机遇期，以“服务旅客、创先争优”活动为主线，坚持标准、严盯落实；狠抓细节、紧盯过程；夯实基础、强化管理；内练硬功、外塑形象，全力打造政治过硬、服务优质、业务精湛、作用突出的客运干部职工队伍，全面塑造团结凝聚、管理规范、责权统一的新天津西站。

一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景

5月15日，在天津铁路文化宫，召开了全局“推进铁路科学发展”大宣讲活动，会上路局客运处、工会、企管处、安监室等处室领导分别发表讲话，向我们详细阐述了推进铁路科学发展的背景和要求。去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。

部、局领导迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。

部、局领导号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，我们要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。

二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效

自开展“服务旅客创先争优”活动以来，我们始终坚持贯彻落实《高铁车站服务质量暂行规范》，不断提升客运人员的服务质量，结合客运人员在服务过程中的着装、形态、语言、技巧等方面制定标准化要求，切实强化客运服务质量工作的提升，进一步推动“服务旅客创先争优活动”的深入发展。

1.制定了服务质量标准，规范客运岗位人员作业。结合车站客运岗位工作实际和特点，进一步修订了车站客运服务质量标准长效机制，不断提升客运人员的服务质量工作，推动“服务旅客创先争优”活动的深入开展，强化、规范客运管理工作。一是规范客运人容仪表，提升客运服务质量外在形象。重点强化客运服务人员仪容、着装、语言、动作到服务等一整套标准。制定客运服务人员礼仪标准、语言标准、动作标准、卫生标准、着装标准，塑造客运服务人员良好形象。二是改善了客运服务态度，提升客运服务人员内涵修养。通过科学管理、专业培训，改善服务态度，全面提升服务质量。严格落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。三是转变传统的客运服务理念。摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。在四种服务理念上彻底转变。即：变管理旅客为服务旅客；变工作让领导认可为让旅客满意；变让大多数旅客满意为让每个旅客满意；变传统服务方式为勇于创新；

2.学习贯彻服务标准，确保标准制度落实行之有效。一是抓好职工对标培训，提升客运人员整体服务水平。组织客运服务人员对照客运服务质量标准认真学习、执行，尤其是对新招聘入路的客运服务人员，强化培训，从而使客运服务人员的整体素质得到明显提高；二是提升客运业务素质，夯实客运服务质量基础管理。建立素质提高机制，提升客运服务职工队伍素质。.在加大岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面培训的基础上，进一步加大了思想道德、职业道德的培训力度。三是组织情景模拟演练，增强客运人员现场处置能力。将实际工作中遇到的情景以小品的形式组织客运服务人员进行模拟演练，从中找出问题的根源和对策，进一步强化处理能力和业务技能，增强了客运人员的现场实际工作经验。

3.注重服务典型培养，引领客运服务质量全面提升。在客运典型培养方面，我们出招法、出特色、出亮点、出效果。进一步引深了“服务旅客创先争优”活动成果。通过开展班组服务竞赛、制作服务宣传课件、到先进站段跟班作业和观摩学习、聘请礼仪服务学校老师授课等特色活动和招法调动职工的积极性。从而带动了全站客运服务质量工作的提升。

4.灌输全新服务意识，转变客运干部职工传统观念。通过培训教育、学习体验、交流谈心等各种形式灌输新天津西站的服务理念和服务意识，转变客运干部职工传统观念，促使干部职工认识到高铁车站经营管理新模式在我站实施的重要性和长远意义。一是转变意识。定期组织开展形式多样的培训教育，引导教育客运干部职工树立与现代化高铁车站高标准工作相匹配的工作意识。向职工灌输车站转型为专业客运站后的客运服务礼仪、规范作业标准、专业化管理和模式要向高标准、国际化转变的意识。教育职工要由过去的简单粗暴向文明规范转变；在作业标准上，由过去的粗放型向精细化转变。在客运管理模式上，由过去的非专业化向专业化上转变；二是观摩学习。实行“走出去、请进来”的方针，先后组织客运车间、售票车间及各中间站到先进站段实地参观，现场观摩学习，吸取成熟的管理模式、先进的管理经验和优质的服务理念，重点学习客运管理系统以及客运站如何进行科学管理、品牌定位等方面的专业知识，亲身感受客运站经营管理新模式在车站应用后给旅客带来的服务质量的提升和车站经济效益的提高；三是交流谈心。通过召开客运系统研讨会、座谈会和生活会，针对客运经营管理新模式开展广泛讨论，重点针对“三个问题”即“我能否适应新西站的高标准要求？”；“新西站需要我做什么？”；“我在新西站应该怎样做？” 广泛开展自查和剖析，加强了客运干部职工的危机感和责任感。

5.开展特色服务活动，推动了客运服务质量深入发展。“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。一是精神风貌工程。把规范客运系统作业标准、展示客运服务人员精神风貌作为推客运服务活动的首要环节，在客运系统实行了统一着装、岗前宣誓、列队交班制度。二是亲情服务工程。根据不同旅客的需求，提出“车票是请柬，旅客是亲人”的亲情化服务理念，设置客运服务咨询台，对需要帮助的重点旅客热情接待，主动服务，送站上车，帮助解决旅途中的实际困难，协助安排食宿、旅游等有关事宜；三是晚点致歉工程。制定列车晚点应急方案及旅客列车晚点通报及道歉制度，对于晚点到达列车，一方面加强协调指挥，平行作业，尽量把列车晚点的影响减少到最低程度。另一方面，将列车晚点信息第一时间通知旅客，在做好深入细致的解释工作的同时，做好退票、改签等工作，满足旅客要求；四是意见薄工程。坚持把旅客意见薄作为衡量客运服务质量的晴雨表，进一步健全了《旅客意见簿》分析考核办法，完善值班站长首问首诉负责制，对旅客咨询投诉实行“60分钟内答复”服务。五是特定时间段专项服务工程。在元旦、春节、三八妇女节、清明节、端午节、五一黄金周、儿童节、建军节、重阳节、国庆节等特定时间段，客运系统结合不同节日的特点，积极开展了各种便民利民的服务活动，使广大旅客在购票、候车的过程中，享受铁路带来的优质服务。

三、坚持以人民群众满意为标尺努力提高服务质量

服务无止境，提高客运系统服务质量是一项长期工作。部、局明确指出：“服务是铁路的本质属性，也是铁路拓展市场、增强竞争力的重要基础。全路运输系统要坚持把人民群众满意作为检验铁路运输工作的根本标尺，运用先进技术和手段创新服务方式，提高服务质量，塑造良好形象，为扩大市场、增运增收提供有力支撑。”

面对新的形势、新的任务、新的要求，我们要继续深入开展“服务旅客创先争优”活动，进一步全面提升客运服务质量。牢固树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，最大限度地改善旅客购票和出行条件。

1.全面落实服务质量标准。铁道部最近公布了《高铁车站服务质量暂行规范》，这是我们开展服务工作的指南，只有学好、用好、落实好两部“规范”，才能更好地改进和提高我们工作。

2.健全客运服务质量长效机制。一是建立客运服务质量责任制。制定服务质量逐级负责制，首问负责制，坚持谁主管，谁负责，一负到底的原则，实现对客运服务质量的全方位、全过程的有效控制；二是建立旅客评价服务质量机制。坚持把旅客是否满意作为检验客运服务质量优劣的最终标准，主动聘请定票合同单位、旅行社、新闻媒体及旅客代表对客运服务质量进行客观评价，定期召开旅客座谈会，发放旅客意见征询表，收集旅客的评价意见，制定具体的整改措施，改进客运服务工作；三是建立客运服务质量考核评价长效机制，以12306旅客投诉反馈信息；旅客意见箱、意见簿反馈信息；客管系统反馈信息；旅客表扬信、锦旗反馈信息等为主要依据。对全体客运人员进行客运服务质量评价考核评比。

3.强化作业内容、落实标准要求。针对劳动组织、作业方式优化调整以及设备质量提升等变化因素，按照流程再造、持续改进的原则，对所有客运服务岗位的服务标准进行全面的修订完善，建立一整套详细、职责明确、流程清晰的标准。

4.强化客运业务知识培训。一是在车站范围内组建一支专业化的客运服务培训队伍，就服务礼仪、团队精神、服务技巧、服务心理学、服务标准等内容对干部职工开展培训教育；二是由客运、售票工作中涌现出来的业务能手进行现场经验传授，将他们在日常工作中总结出来的一套行之有效的、能切实提高服务水平的方式方法进行推广；三是建立专业培训题库，将每次铁道部抽考、路局演练及车站考试的题目纳入专业培训题库，对题库内容及时更新；四是建立人才库，将业务培训、车站考试和比武演练中成绩突出的职工作为路局技能大赛备选选手，建立选手档案，形成梯队模式，为路局技能大赛培养后备人员。

5.强化路风路誉建设，切实提升职工服务意识。广泛开展路风路誉教育。紧密结合铁路路风工作的新情况、新变化、新课题，利用多种形式开展经常性、预防性路风教育，做到每天点名会、交班会有路风和服务质量的内容。针对不同运输季节和重点任务，倾向性、易发问题，提出工作对策，开展有自身特色的案例教育，增强针对性、主动性，抓早防初。通过多种形式的宣传教育工作，引导广大干部职工自觉履行职业责任，讲究职业道德，遵守职业纪律，维护路风路誉；二是加强路风调查研究。针对我站管理京沪五站的新形势、新特点，从现场实际出发、从班组管理出发、从源头问题出发考虑问题，深入探究深层次的路风管理问题，及时解决现场路风问题情况，把问题解决在基层，调研的过程转化为了解实情和纠正问题的过程，防止路风特重大问题的发生。

运输服务事业承载着光荣与梦想，也充满了艰辛与困难。高铁时代，让百年中国铁路焕发出勃勃生机。让我们团结一心，共同努力，用汗水与智慧、拼搏与奉献，忠实践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的崇高承诺，书写出无愧于时代的新篇章！

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