旅行社服务质量及程序

旅行社门市部的服务质量标准化研究

旅行社服务质量管理及程序

一、旅游业务宣传

业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设

施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。

二、洽谈活动要求

以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。

1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。

2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。

3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。

三、接待安排

1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。

2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。

3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等，

四、客人特殊情况处理

旅行社24小时值班电话、发生问题紧急联系电话以及与发生地的紧急救护的联系 ，建有联系网络，事故发生后能迅速掌握发生地点、事故状况并迅速派人奔赴现场、迅速部属急救方案。

1、导游职责：对客人安全高度负责，积极排除险情和解决矛盾。主动为客人服务，

帮助排忧解难，并做好解释工作。对客人要求尽力提供方便，不能满足客人要求时最好情况说明。事故发生后，遇险不慌、临危不惧、不临场逃脱，不草率应付，不推卸责任。应立即向旅行社和当地接待社、公安交通等部门通报情况，配合领导妥善处理。

2、处理程序：明确各类特殊情况的处理情况的处理办法和处理程序。认真履行情况报告制度。掌握正确的操作方法，不违反处理原则，不超越处理权限，不遗漏处理事故，不造成处理混乱。

承担费用：事故发生后，根据实际情况和国家有关规定协商解决费用问题，提出处理方案，明确费用分担比例，使客人了解费用使用对象、范围、数额、标准、效果。不以任何借口向客人乱收费用，不拖欠给客人的损失赔款。

3、善后工作：旅游团队离境后，能继续处理好遗留问题。代办客人委托事项。追查意外情况发生原因，追究责任。处理好退还费用和赔款事宜，并及时向客人通报情况。

4、立案存档：对旅游团发生的重大特别情况记录在案。将发生事故原因、事故性质、基本情况、处理过程、处理结果、处理责任、处理决定等整理成文字，编制卷宗，立案存档。

五、客人投诉处理

1、受理机制：设有处理客人投诉的专职机构。开设投诉电话，定有投诉管理制度，明确受理范围，受理要求和答复日期，能正确办理客人投诉。

2、范围原则：旅行社应受理以下类型投诉:不履行合同行为，未向客人提供相应标准的服务，过失造成造成客人人身伤害，及损害客人利益的投诉。客人正式提出投诉的重要投诉，自受理后5日内转交到有关直接责任单位，调查过程不超过30天，处理投诉全过程不超过45天。档案卷宗有编号，有调查过程的各种证明材料，有决定处理和给客人的信函复印件。

如何评估旅行社的服务质量

　　旅行社直接向旅游者提供的服务主要有两项：一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；另一项是导游人员在游客旅游过程中提供的导游接待服务。那么作为市民和游客如何评估旅行社的服务质量呢？

敬告：本文版权归中山网所有，转载时请注明出处，必须保留网站名称、网址、作者等信息，不得随意删改文章任何内容，我社将保留法律追究权利。 Http://www.zsnews.cn　　根据营销专家的研究，市民和游客在评估旅行社的服务质量时主要从服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个因素来判断和考虑。

　　一、有形性是指旅行社产品的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。例如：旅行社大堂环境的布置是否优雅；宣传品的摆放是否整齐；工作人员的仪容仪表是否整洁；旅游用车是否干净；饭店住宿是否舒适、卫生等成为游客评估旅行社服务质量一个重要因素。如果旅行社的大堂布置优雅，宣传品的摆放整齐，工作人员仪容仪表整洁，旅游用车干净，酒店住宿舒适卫生，那么就可以判定旅行社服务质量好，否则服务质量就有问题或者不好。

　　二、可靠性是指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，有很高的不确定性，因此游客在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。游客在旅游过程中是否享受到报名时签订合同所承诺的内容；导游人员是否提供了令游客满意的参观讲解，生活服务，安全保卫等旅游服务；如果旅行社履行承诺，导游服务水平高，那么就可以判定旅行社服务质量好，否则，另当别论，也可能导致游客的不满或投诉。

　　三、反应性是指旅行社随时愿意为游客提供快捷有效的服务。旅行社是否能够及时地满足游客的各种要求，是考核旅行社服务质量好坏的又一个因素。另外，当服务出现失误时，迅速解决问题也会对服务质量产生积极的影响。例如：游客在无奈而焦急地等待导游、旅游车辆；就餐时，等饭菜；住宿时，等待导游办理入住手续等等，如果导游能够准确而快捷地完成相应的工作，游客的满意程度就高，游客评价服务质量时就会认为好。

　　四、保证性是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括服务人员完成任务的能力，对游客的礼貌和尊敬，与游客有效地沟通和将顾客最关心的事放在心上的态度等。保证性因素影响到旅游者对旅行社服务质量的信心和安全感。例如：当游客向前台接待人员进行意向性咨询时，接待人员的态度，对产品的熟悉程度等将影响到游客对未来过程中服务质量的判断。再比如：导游人员是否具有较强的办事能力；是否对游客热情、礼貌；是否尊敬游客；讲解是否到位，处事是否大方、得体；服务是否细致、周到，都将影响到游客对服务质量的评价。

　　五、移情性是指旅行社服务人员设身处地地为游客着想和对游客给予特别的关注。这要求服务人员具有接近游客的能力，善于察言观色，能够有效地理解游客的需要。如果前台接待人员和导游人员能够站在游客的角度替游客着想，那么游客将对有“人情味”的服务感到满意，会认为服务质量高。例如：导游人员在住宿分房时能令游客满意；能带领游客买到中意的旅游商品而不被欺诈；能使游客在旅游过程中了解当地的民风民俗，增长见识；能注意到各位游客的情绪变化、身体状况；能为游客排忧解难等等方面都会给游客留下深刻的印象，也会令游客感到服务质量高，令游客感到满意。

　　以上五个因素是科学评价旅行社服务质量高低的标准，旅行社应从这五个因素入手，加强对从业人员培训教育，提高服务质量。广大市民应从这五个方面来判断和考虑旅行社的服务质量，丰富旅游经验，自觉维护自己的合法权益。

试论旅行社门市部的服务质量标准化

　　摘　要: 旅行社门市部是旅行社的一种分支机构, 其服务质量是旅游服务质量的组成部分。游客往往

和旅行社第一次接触就在门市部, 因此, 门市部的服务质量给游客留下了第一印象。门市部

的第一印象直接影响着游客对旅行社的选择。为争取客源, 愈来愈多的旅行社注重门市部的

服务。

关键词: 旅行社; 门市部; 标准化

　　旅行社门市部是旅行社的窗口, 是旅游也的神经末梢,是旅游体验的前沿, 旅行社门市部的服务质量直接关系到窗口行业的形象。随着社会经济的发展, 居民收入的增加, 居民的出游能力和出游规模的不断扩大, 旅游消费必将出现新一轮热潮, 人们对旅游服务的质量要求也逐步提高。

与此同时, 游客选择门市预定方式出游的比重不断加大,2005 年, 国内游占5111 %; 出境游占5514 %。然而, 自从旅行社门市部审批制取消之后, 门市部设立与经营出现不规范现象,游客满意度也有所下降。为规范旅游门市服务, 给广大旅游者创造良好的旅游氛围与环境, 为广大旅游企业创造公平竞争的经营环境, 使中国旅游业旅行社市场做大做强, 制定旅行社门市部服务质量的标准化要求已是当务之急。

一、门市部的空间环境标准化要求

旅行社门市部的空间环境是指为做好旅行社门市部的服务工作, 为满足游客需要而提供的环境能力(包括明确的、隐含的) 的特性综和。旅行社门市部的空间环境要求既要符合一般性公共场所的环境要求, 又要能体现针对进行旅游业务的旅游业特色。

门市部是进行大众旅游业务的场所, 可进入性要好, 交通便捷, 最好设立于市区。门市部相对独立, 避免那些在住宅区等地点设立的非法挂靠经营点。门市部, 特别是那些大型连锁店, 要有统一的形象识别系统。门市部规范化、标准化的一个重要环节是要在内部设立公示区域, 在显著位置悬挂旅行社营业执照、旅行社经营许可证、门市部营业执照等。为了体现良好的对客服务, 要设置接待、咨询区、休息区等不同的功能区域空间并划定人均使用面积, 保证空间环境容量和舒适的感知度。

二、门市部的设备设施标准化要求

旅行社门市部的设备设施是指直接或见解用于在门市部内为进行旅游业务的游客提供服务的设施、设备, 要能保证门市部进行的旅游业务的正常开展, 同时能尽量满足游客所需。这些设备设施包括: 接待和静候所需设备设施; 业务操作所需设备设施; 安全所需设备设施; 环保所需设备设施等等。另外, 一些有实力的大型企业集团的门市部应有计算机联网、多媒体、残疾人专用和特种设备设施等。总之, 设备设施能体现一个旅行社的规模和实力, 可以影响旅行社的工作效率和对外形象。

三、门市部的安全标准化要求

旅行社门市部是直接处理旅游业务的窗口阵地, 往往人多聚集, 情况复杂, 应建立安全标准。门市部的安全管理应贯彻“安全第一, 预防为主”的方针, 具体要求应符合《旅游安全管理暂行办法》的规定。应建立健全安全管理机构和有关管理制度, 并做定期安全检查和安全情况记录, 切实保障门市部内游客的人身、财务安全。

在安全具体实施方面, 门市部应有通风、通气装备, 保证室内空气畅通; 应设置消防设备、器具和消防监控系统,保证消防安全; 应设立保安人员, 维持门市部的现场秩序和治安安全; 大型的门市部由于接待人数多, 工作人员多, 应设有安全疏散通道和设置紧急照明装置, 应对安全设置设施进行定期检查。另外, 门市部应确保网络安全, 保证门市部和游客相关资料的安全。

四、门市部的环境卫生标准化要求

旅行社门市部是对外营业性窗口, 直接体现旅游业的形象, 应建立一个环境卫生标准, 对门市部和相关人员的状况进行规范。门市部应有健全的卫生制度, 制定门市部的环境管理规范, 设立环境卫生负责制, 保持门市部清洁卫生, 环境整洁。

　在环境卫生的具体实施方面, 地面、墙壁、门窗, 设备设施要及时清扫、擦拭, 保持干净、清洁; 门市部内禁止吸烟, 空气保持畅通, 空气质量要符合国家的有关标准; 门市部内保证照明, 光线充足; 服务人员要保持良好的卫生习惯, 定期体检, 确保身体状况符合上岗要求。

五、门市部服务人员素质标准化要求

门市部服务人员负责接待、业务操作、接受咨询、处理突发事件工作, 他们的素质体现了门市部甚至旅行社的素质, 他们代表了门市部和旅行社的形象, 他们的言行给进行旅游业务的游客留下第一印象, 也往往是最为深刻的印象。服务人员的业务素质要求, 包括要了解相关旅游法律、法规和有关规定, 能熟练掌握起所从事岗位的专业基础知识, 并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作等。服务人员的职业道德要求, 包括有良好的职业道德观念, 能够自觉运用道德规范约束自己的行为, 服务人员要诚实守信并能维护国家尊严, 遵守国家的法律法规, 保护游客的合法权益等。服务人员的礼仪要求, 包括态度和蔼、主动

热情、用语规范, 服务操作和坐、立、行举止大方、得体、动作规范, 文明优雅。

要求旅行社门市部服务质量标准化是对旅行社门市部的规范管理, 它的具体意义体现在:

1 提升服务质量。服务型企业的产品容易受到许多外界因素、人为因素影响, 特别是不规范的门市部挂靠旅行社后, 其服务质量得不到保证。建立终端服务的标准化流程,可以为客户提供尽可能同意的产品, 使服务质量趋于稳定。

2 节省营运成本。终端服务的标准化, 可以使旅行社在基本管理程序、员工培训等方面有章可循, 减少基本的管理运营费用。

3 提高管理水平。由于销售终端和服务终端直接影响到旅行社产品的总体质量, 良好的终端管理, 会带动旅行社其他环节的管理, 最终提升管理水平, 增强旅行社整体实力。

4 节省交易成本。旅游者在购买和消费旅行社提供的产品时, 可以依据标准化流程比较容易地做出判断和选择。由此降低了客户和企业双方交易时的成本。

我国旅行社门市部服务质量管理探析

现阶段我国旅游业发展迅猛，每年旅游接待总量都以较大的幅度递增，旅游业呈现出一派生机勃勃的景

象。但在旅游业蓬勃兴起的同时，旅游服务质量问题也日益突出。旅行社门市部是旅行社的重要分支机构，其服务质量是旅游服务质量的重要组成部分。顾客和旅行社的第一次接触往往就在门市部，因此，门市部的服务质量显得尤为重要。

1 我国旅行社门市部服务质量现状

随着旅行社管理规范化发展的进程，旅行社门市部相对于以前有了很大的改善，但是其顾客满意度仍然不尽如人意。我国旅行社大部分门市部服务人员还缺乏专门的服务训练，对于如何提供人性化服务还所知甚少，其服务模式还仍在初级阶段。游客在门市部购买产品的服务体验与在菜市场买菜的感受差不多。另外旅行社门市部的经营业绩状况也颇令人担忧。按照常理，目前散客旅游占据主导地位，因此，对于以吸收散客为主的门市部而言，其经营业绩应该占整个旅行社的大部分。但是目前我国大部分的旅行社门市部开设数量不是很多，门市部的经营业绩也只占整个旅行社的一小部分。

2 我国旅行社门市部服务质量存在的问题

2.1 硬件服务设施较落后

目前，我国大部分旅行社由于规模比较小，门市部的硬件设施普遍比较简单。随着旅游市场的日益成熟，游客对服务的要求也越来越高，需要旅行社门市部提供细致化、个性化的服务。设备设施能体现一个旅行社的规模和实力，可以影响旅行社的工作效率和对外形象。另外旅行社门市部的环境也很重要，好的营业环境不仅可以改善员工的心情，提高工作效率和质量，同时也能招揽、留住更多的顾客。但实际情况是旅行社对门市部的硬件投入普遍偏低，在环境的营造上也比较欠缺。

2.2 接待人员素质偏低

目前，我国大部分的旅行社门市部从业人员都是大专和中专毕业，而且旅行社一贯的做法是将新人、实习生或者所有员工中条件比较差的人安排在门市部。因为普遍认为相对于旅行社的其他部门，门市部对员工的素质、技能要求相对低一些，这也是对门市服务质量不够重视的一种表现。门市部的接待人员大多没有带过团，有的就算带过团去的地方也比较少，对各条旅游线路了解得不很透彻。因此他们在面对游客的咨询时，往往有很多问题回答不上来。另外接待人员的英语口语水平也十分欠缺，现在来华的外国游客越来越多，语言水平也是影响服务质量的一个重要因素。

我国旅行社门市部服务人员除了专业知识水平和技能的不足，其个人的素质也有待提高。门市部接待员的个人形象对服务质量有重要影响，个人形象好的接待员会给游客留下良好的第一印象，使游客产生信任感。

另外对客服务的礼仪、语言技巧、服务态度等都是影响服务质量的因素。但是目前我国很多旅行社在这些方面都比较欠缺。

2.3 忽视售后服务

旅行社门市部通过售后服务可以及时发现问题，化解顾客的抱怨与不满，尽量减少负面影响。同时，通过完善的售后服务体系，可以及时了解游客的意见反馈和其他相关信息，能更好地为游客提供个性化服务，同时也可以帮助旅行社提高服务质量。但是目前我国大部分旅行社在售后服务上做得十分不够。售后服务也没有给予足够的重视。可以说目前我国很少有旅行社的门市部有完善的售后服务系统，或建立起顾客档案并充分加以利用。另外，售后服务的方式也比较单一，普遍采用的都是电话访问，并且不是每个旅行社的门市部对每位游客都能做到电话回访。

2.4 操作流程有待改善

门市部服务人员负责接待、业务操作、接受咨询、处理突发事件等，工作内容比较繁杂。旅游产品是属于服务性质的产品，容易受到许多外界因素、人为因素的影响，如果没有科学合理的操作流程，员工的工作效率得不到保证，门市部的服务质量就会受到影响。目前旅行社门市部的操作流程均因接待员的不同而不同，存在很大的随意性，因此经常会出现如办理业务游客等待时间过长、将游客的相关信息弄错等问题。

3 提升我国旅行社门市部服务质量的对策

3.1 营造良好的营业环境

现浙江省对旅行社实行星级评定制度，其中对于硬件设施设备实行标准化要求。旅行社门市部配备的设施除了能完成一次完整的旅游接待服务外，还应能更好地向游客展示旅游产品，使游客得到更直观的感受，了解到更充分的信息，能更好地选择旅游产品。旅行社的管理者要加大门市部的硬件投资，通过合理的空间布置，营造一个干净、舒适而且又有自己特色的营业环境，使游客对旅行社留下深刻印象。

3.2 提高门市部接待人员素质

旅行社管理人员要重视员工培训，提高门市部接待人员专业知识水平和个人素质修养。首先，门市管理人员要通过了解员工的相关情况，为其量身定制一整套培训方案，通过有效的培训方式和有针对性的培训内容，提高员工的专业知识和服务技能。其次，可以组织各种学习活动，提高接待人员学习兴趣，丰富其专业知识。比如，可以让公司的导游和门市部员工交流景点的相关情况，通过和他们的交流，门市接待人员会得到更多关于景区景点的信息，这样就能为游客提供更好的咨询服务。另外，员工的个人素质修养也不容忽视。旅行社门市部除了通过培训为员工提供基本的服务礼仪和个人形象塑造的相关知识外，还应通过建立企业文化使员工受到熏陶和影响。

3.3 完善售后服务机制

旅行社门市部应完善售后服务机制，使门市部接待人员对客服务质量有所提高。旅行社门市部应建立游客档案管理系统，门市接待人员应在每次为游客进行服务时，将游客相关信息进行登记，并存入该系统。有了这些资料，接待人员就可以对游客进行电话回访，及时了解游客的反馈信息，对于存在的问题及时有效地进行处理，这样才能赢得顾客的信任，并很好地留住客源。另外售后服务的方式也可以多样化，除了最常见的电话回访外，还可以通过短信群发、信件访问、电子邮件、设立旅行社门市开放日等方式进行。如在节假日时发送祝福短信或寄送明信片、在旅行社有新的线路推出时通过电子

邮件向游客进行推荐等。

3.4 建立规范的操作流程

首先，门市部管理人员应整理出一套完整的旅行社门市部的服务标准，员工要统一按规范的流程进行服务。在服务态度、业务操作等方面对接待人员要做出明确的规定和要求，克服服务行为的随意性，避免服务情绪化等问题的出现，提高工作效率和対客服务质量。其次，对员工的业务操作也要加强训练，尤其在对突发问题和事件的处理上要多加培训，使员工在处理这些问题时能做到灵活有效，同时又符合工作规范。

参考文献：

[1] 曾冬梅.试论旅行社门市部的服务质量标准化[J].九江职

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[2] 李健明.旅行社服务质量管理新论[M].北京：中国科学技

术出版社，2007.

[3] 朴松爱.旅行社管理[M].北京：中国旅游出版社，2007.

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5fe4a91a650e52ea551898ad.html