深论导游人员综合素质的培养与导游服务质量的提高

浅谈导游人员综合素质的培养与导游服务质量的提高

学号:24 姓名：江丹丹

摘要：随着旅游业的发展，导游人员的综合素质逐渐成为当今旅游业讨论的焦点，现阶段,导游人员的素质存在着严重的问题,这与我国旅游业的发展极不协调，本文围绕培养导游员素质以提高导游服务质量这个中心话题进行探讨。改革开放之后， 我国旅游业也得到了迅猛发展,提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐， 大大阻碍了旅游业的发展。因此培养导游综合素质以及分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。

关键字：导游人员综合素质的培养 导游服务质量的提高

正文 一、我国导游员整体素质现状分析

近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。例如2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904人，占66。8%；已不再从事导游工作的65471人，占33。2％。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务,积极钻研业务,遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价:考导游证书的人多，考到有等级的人少;拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少;研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。而这些也是导致导游服务质量下降的原因之一。

（一） 导游队伍等级结构不合理现象较为突出

尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调,后三个级别导游员加在一起才7312名,所占比例仅为3。7％。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。

(二）导游人员流失严重,稳定性较差

当前,许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求,使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45。3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差,影响到整体素质的提高。

（三)知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游

导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一,尤其是史地文化知识贫乏.作为一个对外交流的“窗口",导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1.在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0。7%和0。8%。

（四）导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺

当前,大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足.加之,导游服务又是一种情绪服务,心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。

二、导游员自我素质提升的途径

1、确定培训目标。《导游人员管理实施办法》规定，导游人员每年必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训，培训时间不得少于56小时。由于这种培训体制,难免在教学计划、课程设置和工作习惯上,多少都会带有随意性，缺乏一套科学、严密、规范的导游人才培训的长效机制。针对存在的问题，导服中心走访了旅游院校、旅游企业，通过实地调查，制定了《关于加强导游人员教育培训工作的纲要》，明确了培训原则、培训模式、培训内容、培训要求等，提出力争用3年时间，逐步建立一个旅游行政管理部门、旅游院校、旅游企业三结合的导游培训体制，走出一条新形势下导游队伍建设的新路子.

2、科学设置培训内容。要确定培训课程，先期一定要进行详细、可靠的培训需求调查。如每年导游年审培训时，发放了大量的调查问卷，让大家选择课程,真正做到按需施教。集中培训时，在课程设置上，精心设置了当年国内外热点问题、城市建设现状与规划、导游接待礼仪、旅游相关法规、地方戏曲赏析、旅游救护、导游职业道德实证分析、资深导游经验之谈、市内导游实操训练、导游语言艺术等等一系列课程。平时培训时，有计划地推荐一些新景点讲解，每一个月举办3次专题讲座，如介绍当地民俗民风、旅游文学作品、导游职业生涯、各国风土人情、各地地方风味小吃及中国茶文化、中国酒文化并穿插当地民歌赏析课程等等。这样既增加了培训的趣味性,又便于导游员及时掌握并积累大量讲解素材，从而不断地更新自己的知识，有效地提高导游服务质量水平。

3、突出培训的层次性。每年年审培训，针对不同层次的导游员，分为新导游、老导游培训班，并选择不同的培训内容,以体现培训的差别化、个性化。

4、确定培训时间。整个培训过程中必须有一个准确、严格的计划.在时间的安排上，充分考虑导游工作的流动性，采用集中培训与平时培训相结合的形式，即每年上集中培训课必须达4次（半天为1次），平时培训课必须达6次。这样既适应了导游员的工作性质，又保证了培训效果。

5、培训方式灵活.为增强培训效果,充分调动导游员的积极性、主动性，使他们在培训中增加知识、提高能力、获得经验,就必须创新培训方法.在教学过程中，除了传统的课堂讲授外，还采用了长途导游现场模拟讲解、实地到周边城市踩线等方式,这种灵活的方式,既适应导游员的培训的特点,又有利于导游员能力的培养。

三、导游服务质量出现问题的原因

　　（一）旅行社方面的原因

　　1、旅行社难以保障导游人员的劳动报酬权

　　当前国内导游人员的薪金收入主要由基本工资，带团津贴和“回扣”等构成。导游人员的劳动报酬权得不到保证是影响导游服务质量的重要因素。

　　2、旅行社难以保障导游人员的福利保障权

　　导游服务的特点之一就是具有流动性。他们四海为家世事难料，但作为旅行社的领导，他们置《劳动法》于不顾，置职工切身利益于不顾,不给导游员办理“五险”等社会保险。一旦旅行社倒闭，导游员的生病养老就必然陷入困境。

3、代替一人员的休息权利被剥夺

根据《劳动法》规定，工作人员可以享受带薪年假。然而由于旅游这个行业的特殊性，导游人员在规定的假日是不能得到休息的。即使是请假休息，旅行社也会对导游员实施停薪休息，更有甚者不但停薪还扣薪。导游员在身心疲惫的状况下不可能把团带好。

　　（二）导游人员在语言、知识、技能等方面欠缺的原因

　　这三者可以说是缺一不可的，若导游员的知识欠缺，就像“巧妇难为无米之炊"，而语言表达能力的强弱,导游方法的差异，导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至是截然相反的效果。技能低劣的导游讲解或语言干巴巴，或“百病一方"只有一种导游词。有的甚至是一上车就坐在前面一声不吭的哑巴导游，自己难堪，游客不满。

　　(三)相关部门的原因

　　导游队伍的一些不尽如人意的表现，以及旅游投诉越来越多是与旅游相关部门紧密相连的。例如：（1)相关部门在国假的时候由于受到上级部门的指示对旅行社进行检查，看该社的导游是否持有导游证，该社的经营许可证和营业执照是否具备，然而这在平时他们是不管不问的.(2）现在审批旅行社的门槛太低，只要有钱，有关系就能成立旅行社。

4、如何提高导游素

1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业。

　　导游员应该具有强烈的敬业精神,热爱导游工作，真诚热情地为旅游者服务，精力充沛地投入旅游团的接待工作中。导游员应该积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，不怕吃苦、任劳任怨，出色地完成旅游接待任务,让旅游者高兴而来，满意而归.

　　2、博览群书，进取心强。

　　导游员应该具有强烈的进取精神，勤奋好学，不断用各种知识充实自己的头脑.导游员不仅要学习书本知识，还要通过实践进行学习和锻炼,将书本知识同实践经验结合起来，提高自己的知识水平和业务能力。另外，导游员还应虚心的向他人学习,向同事学习，向旅游者学习。不仅学习他们的成功经验，还要了解他们的失败经验，避免重蹈他人的覆辙.

　　3、学会用心去爱。

爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友，爱是天下最无敌的武器。导游在接待过程中应该热情地关心每一位旅游者,经常嘘寒问暖,提供富有人情味的服务，使旅游者产生一中宾至如归的感觉。

4、待人诚恳、讲求信誉

　　导游员必须具有待人诚恳的品质,无论对旅游者还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必行、行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同旅游者、旅游中间商或其他旅行社做私下交易。导游员不应做假帐，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者,损害旅游者的利益.导游员不得讲有关他所服务的旅行社或的旅游者坏话.这样既不公平又不明智，最终会让人对导游员产生恶劣的印象.

　　5、顾全大局、团结协作

　　导游在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突.当这种情况发生时,导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解,以消除误会、加强合作.另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪,发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。

　　6、遵纪守法、依法办事

　　导游员应该成为遵纪守法的模范,自觉维护国家的各种法律、法规,严格地按照旅行社的各项规章制度办事.导游员应该熟悉有关旅游行业和消费者权利的各项法规，能够运用法律保护旅行社和旅游者的正当权益，并勇于同各种违反国家法律和旅行社规章制度的行为作斗争.

总之，一名优秀的导游带来的是所在旅行社和旅游业甚至是国家的荣誉，每一个导游人员都应该为之努力。相反，素质很差的导游会毁掉这些。因此,提高导游素质势在必行，不要让中国的旅游业毁在个别导游手上.只有提高导游人员的素质从而提高导游服务质量，但随着旅行社业的迅猛发展，对导游专业人才及人员素质的要求将会越来越高，而导游人才状况却远远不能满足快速发展的市场需求，这一现象将会长期存在，应该引起业内人士的深思。

参考文献：吴丹。 导游服务质量存在问题及解决方法初探［J]。 商业经济, 李文明. 导游员队伍素质存在的问题及对策［J］. 企业经济 宋稚芳，耿文辉。 导游人员职业道德的提高途径之初探［J］。 高教论坛 欧阳莉。 导游素质论及管理对策［J]. 湖南社会科

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5ea64a4ba7e9856a561252d380eb6294dc882254.html