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旅游心理学案例
旅游心理学案例
发布时间:2023-12-22 13:43:24 来源:
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案例
1-1
中国旅游业面临信任危机
旅游本是件高兴的事,可中国游客们却往往感觉自己是在花钱买气受。
2006
年
3
月
17
日,零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出的旅游服务指数印
证了许多人的这种感受——国内旅游业陷阱颇多。该指数表明,消费者对此感到不满,中
国旅游业正面临一场信任危机。
据了解,这份《中国公众旅游服务传播指数
2005
年度报告》
,是通过对北京、上海、
广州、武汉、成都、沈阳、西安等
7
个城市
1888
名市民的问卷调查获得的,反映了消费
者对旅游行业当前的整体服务水平的评价。
调查显示,
2005
年中国公众对国内旅游业的信任度为
67.6
分;其中,具有随团旅游
经验者作出的评价更低,为
67.4
分。
研究发现,
68.5
%的人在最近一次旅游中有不愉快的
体验,包括“约定项目减少”
(
38.1
%)
、
“付费参观项目增多”
(
19.5
%)
、
“导游擅自改变
约定行程”
(
34.3
%)和“导游安排了过多的购物活动”
(
30.3
%)等。
调查显示,
“签约容易履约难”
、
“行程及费用不透明”
、
“游客利益难以保障”
、
“投诉效
果不佳”
等,
是导致消费者感到不满的主要原因。
“现在我国的旅游业使用的都是格式合同,
签约的时候非常方便。
”零点研究咨询集团董事长袁岳说,
“但是,绝大多数消费者并不会
去仔细研究其中的具体条款,只是粗略地看一眼,有些人甚至对合同内容没什么了解。这
样一来,一旦发生纠纷,消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。
”
事实上,一些旅行社为了逃避责任,在合同中大做手脚,扩大免责条款,模糊责任条
款;还有的旅行社为降低成本,违反合同约定或者行业标准,擅自改变行程,变更旅游线
路,或者有意使一些服务项目的含金量降低。
这些行为对游客心理造成的负面影响在调查中同样有所反映。数据显示,受访者在对
旅行社“合同条款变更慎重性”
、
“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。
“利益难
保障”也是让游客们寒心的一个重要因素。本次调查中,公众对旅行社快速解决问题、快
速拿出替代方案的能力评价不高(
67.5
分)
。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题,
大多数人更是觉得没把握。对“当出现合同中没有明确规定的情形时,旅行社是否能考虑
顾客利益”
的问题,
受访者的评价为
63.7
分;
对
“因旅行社自身原因使消费者利益受损后,
能否主动赔偿消费者的利益损失”的问题,受访者的评价为
63.2
分。
研究人员分析,实际上,无论是主观原因还是客观原因,消费者在旅游过程中难免出
现不愉快。但是,并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社,甚至是旅游业的负面评价。
如果解决得当,处理得巧妙,反而会提升消费者的满意度。然而,在当下的旅游业中,这
种积极解决问题的渠道是不畅通的,所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大
幅下滑。
调查报告指出,目前,我国的旅游消费者已经有了初步的分化,处在不同层级的人对
旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求,已经不再像初级
旅游者那样,仅仅局限在观光游览了。
本次调查发现,收入水平越高的家庭,对当前旅游业的评价(包括创新性和个性化)
就越低。这说明国内旅游业长期以来缺乏创新,早已满足不了那些高端游客的胃口了。
讨论:
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/5847b9f2d0d233d4b04e6948.html
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