北京市住建委信访服务系统申报书-V8.0讲解
发布时间：2017-08-17 来源：文档文库
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北京市住建委信访信息管理系统
建设项目
申报书
2014年9月
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一、背景、现状和必要性
（一）背景
1. 党中央国务院高度重视
党的十六大以来，党中央、国务院始终高度重视信访工作，努力推进信访工作制度化、规范化、法制化建设进程，相继制定出台了一系列法规和文件，基本形成较为完备的信访工作法规制度体系。不断加强和改进新形势下信访工作。逐步建立健了党和政府主导的维护群众权益机制，畅通和拓宽群众利益诉求表达渠道，群众反映的大量合理诉求得到及时解决，大量矛盾纠纷得到有效化解。
为进一步畅通群众诉求表达渠道，各级信访部门普遍公开了信访工作机构地址、通信办法、接待时间；逐步建设全国各级信访信息系统；设立国家投诉受理中心，分专题受理网上投诉；广泛实行绿色邮政、网上信访、专线电话等做法，形成信、访、网、电四位一体的诉求表达渠道。
网上信访系统逐步成为政府通过信息化手段实现为民服务的共识，各级政府正在逐步利用先进的网络信息技术，建设信访信息系统相关内部和公众网络环境，实现信访工作信息化管理。
2. 关于进一步加强新时期信访工作的意见
《意见》指出，信访工作是党和政府的一项重要工作，
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是构建社会主义和谐社会的基础性工作。做好新时期的信访工作，是深入贯彻落实党的群众路线、维护人民群众的合法权益的具体举措，对于加强党风建设尤其是干部作风建设，密切党和政府与人民群众的血肉联系，全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会，具有十分重要的意义。
《意见》强调，要进一步畅通信访渠道，依法规范信访秩序；要完善信访诉求表达方式，充分尊重和保护人民群众的信访权利，对群众来访要坚持文明热情接待，对群众来信要认真负责办理，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法，确保信访渠道畅通；要建立健全长效工作机制，努力提高信访工作效率和管理水平；要着力加强基层基础工作，提高基层预防和妥善处理信访问题的能力。
3. 北京市住建委“十二五”电子政务与信息化发展规划要求
依据《中华人民共和国政府信息公开条例》，依托门户网站作为系统基础平台，结合市住房城乡建设委实际情况，建立信息公开管理系统，对公开申请、信息发布和意见反馈等进行集中管理，完善统一的政务信息公开体系。
进一步拓宽信息公开渠道，提供在线查询、网上交流、监督投诉和电话咨询等公开途径；接受群众违纪违法投诉，并对投诉的处理信息及时的发布，提高市住房城乡建设委监管和执法效能。同时，电子监察体系还向社会公众提供信息服务、查询、投诉处理等有关服务。
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（二）现状
1. 北京市住建委信访服务现状
1 信息来源与工作方式
北京市住建委信访渠道目前有便民热线、群众来信、现场来访、网上信访、答疑解惑、市长信箱、上级指派等渠道以及“北京市信访综合办公系统”转办的信访信息。其中电话公开以北京市建委59958811热线为主要来源；现场来访主要为来信和来访两种形式，均为人工纸质流转；互动平台为北京市住建委外网门户的答疑解惑进行支撑。
针对于信访工作发展趋势及在实际信访工作过程中存在的问题没有建立专业信访信息系统进行支撑，日常办公以人工纸质流转、人工台账记录、人工手动统计等方式进行，办事效率不高。
2 业务办理情况
市住建委信访工作处在信访工作过程中经常要用到16种单据表格，每年平均将受理6000~8000件信访事项，其中转给区县建委、房管局协助办理总量达到市住建委信访工作处受理总量的20%~30%左右，利用一台彩色扫描仪进行扫描，均沿用传统的纸质单据、电话交流方式进行。 2. 信息化基础设施建设情况
从网络建设方面来看，北京住房城乡建设委已建成了万兆主干网、千兆桌面网络的市住房城乡建设委政务局域专
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网，保证了1000余台终端计算机的互联互通；建设了300平方米的专用机房，集中管理服务器138台，小型机11台，存储设备22台、网络设备和安全设备60余台；按照北京市电子政务专网的要求，统一规划和管理了北京住房城乡建设委的所有设备的IP地址，实现双轨并行网络办公模式，对互联网采用双链路并行的接入方式，非审批业务采用第三条线路接入互联网。硬件方面满足了市住房城乡建设委日常行政办公的需要，网络通讯方面保障了市区（县）两级业务数据共享的畅通与安全。为市住房城乡建设系统电子政务应用，提供了良好的网络环境。 3. 存在问题
1 缺少信息化平台的支撑
目前，市住建委信访工作处在信访接待大厅受理来访人员利用传统的手工记录方式采集信访信息，存在流程无法跟踪，进度无法控制等问题。
2 信访信息无法实现互通共享
由于信访形式、受理渠道的多样性,没有建立统一管理的信息采集机制，导致信息不能互通共享。
3 统计手段不能满足新的业务需求
目前只能采用手工方式实现对北京市建委信访情况进行统计、分析 、查询、 核实，无法智能快速了解群众信访的热点问题, 无法计算工作人员的工作量，数据分析更无从谈起。工作人员大量时间被用在报表统计上，数据报送的准
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确性、及时性都无法保证。
4 缺少网上协同办理信访事项的工作机制和模式 市住建委信访工作处在处理上级领导机关、本级业务处室、区县建委、房管局之间的信访事项信息交互上，还是沿用纸质单据的方式，工作手段和方式较为落后，制约了信息的传递和情况的沟通。
5 信访历史案宗没管理手段落后
市住建委信访工作处每年已办结归档的信访历史案宗均以纸质单据存在，暂未形成电子化数据信息，查询统计效率较低。
6 缺少监察督办机制
对于超过办理时限以及查处情况不明的信访事项，不能及时进行监察和催办，从而导致问题激化，影响了政府形象。 （三）项目必要性
1. 落实党的群众路线、维护群众利益的现实需要
在社会发展的过程中，当前社会生活中的大量矛盾纠纷通过信访渠道反映出来，群众出于对党和政府的信任，向各级信访部门表达诉求信访，信访内容中蕴含着大量的信息资源。充分利用信访信息技术对信访工作进行科学化管理，能够大大提升信访资源的综合分析研判质量，从而使信访工作为党和政府科学决策服务发挥更大作用。
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2. 信访信息化建设是推进信访工作畅通有序务实高效的客观需要
群众通过书信和走访形式反映信访诉求，解决了不少群众的实际问题。但是，随着改革的不断深化，新情况、新问题不断出现，群众提出的诉求事项日益增多、形式日趋多样化，书信和走访形式已不适应群众信访活动要求，群众信访便利性差、时效低、环节多、成本高、渠道窄的弊病日益明显。信访渠道不畅，处理信访诉求效率不高，已成为群众长期信访、多头信访、重复信访、越级信访的原因之一。信访群众迫切需要畅通信访渠道，降低信访成本，增加政府工作透明度，满足群众知情权、监督权已成为人民群众的强烈愿望。
3. 信访信息化建设是现代信息技术下信访工作科学管理的要求
随着计算机科学技术的发展，以计算机应用技术为主体的信访现代化管理技术已经在各层次信访系统中逐步推广应用。如果我们不能充分认识信访信息化建设的紧迫性，不仅会使自身信访管理水平滞后，而且也会在履行职责等方面受到影响。
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二、需求分析
（一）业务需求 1. 多渠道信息采集需求
1 电话公开
电话公开主要信息来源是8811热线，通过和8811热线进行系统对接，将信访信息采集到信访服务系统中。
其次，还有来自12345服务热线的信访信息，也需要进行系统对接，将信访信息采集到信访服务系统中。
2 现场来访
现场来访包括来信和来访，工作人员将来信和来访的信访信息进行统一录入采集。
3 网上信访
建设网上信访平台，实现信访人足不出户，在线填报信访信息。信访人可以在网上信访平台进行在线咨询、投诉和建议，同时可以通过网上平台查看信访办理过程、办理结果等相关反馈信息。
同时，要求建立对信访服务的满意度评价机制，获取信访人对信访服务的评价信息，对办理结果也可以申请复核。
4 互动平台
要求实现与北京市住建委外网门户答疑解惑系统进行对接，将答疑解惑和信访服务系统进行数据对接共享。
5 市长信箱
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要求实现与来自市长信箱的信访工单对接，将市长信箱中的信访信息纳入到信访服务系统中来。
6 上级指派
要求实现对接上级指派下来的信访信息，将上级指派的信访信息纳入到信访服务系统中来。
7 北京市信访综合办公系统
要求实现与北京市信访综合办公系统的转办信访信息对接，将北京市信访综合办公系统转办的信访信息纳入到信访服务系统中来。
8 信访手机APP应用
要求能够通过手机端应用，即可实现信访信息申报、申报状态跟踪、申报结果查看、满意度评价、申请复核等功能。 2. 信访案件处理需求
要求实现机关处室、直属单位、区县建委各级的信访案件在线流程办理功能，达到信访案件办理的规范化、流程化。规范信访案件办理过程，实现在线的办理查阅，避免一个信访多人办理，增加信访案件办理效率。
要求实现对信访信息归类，分化成咨询、投诉、建议等三大类信息，实现系统自动划分类别与手工划分两种方式。
要求实现对信访知识库的查阅，工作人员即可按照各业务处事的工作职责来进行分拣转办。
要求实现信访案件的协同处理功能。信访案件往往会涉及到多个业务处室共同办理，系统要能提供在线协同处理的
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机制，同时提供对处理流程轨迹的查阅。
对于不在受理范围的信访案件，要求实现对信访案件的退回机制。具体包括两个环节，一个是信息采集后，对不属于建委受理范围的信访信息，填写好退回意见后，退回给信访人。另一个是信访信息分拣给相关处室或区县后，不属于他们的工作职责范围的信访案件，填写好退回意见后，退回给分拣中心再次进行分拣。
要求实现对业务处室的信访案件分发功能，将信访工作责任到人，业务处室领导可对办理情况进行查看，同时要对办理结果进行审阅批示。
要求实现对工作事项的委托机制。当指定了信访案件的具体办理人之后，由于办理人可能会由于其他原因无法及时处理信访案件，此时可提供工作委托机制，将此工作委托给其他人员进行办理，保证信访案件的及时办理。
要求能够对已办结的信访案件电子化信息归档服务，同时提供对归档信息的浏览查阅。 