汽车检测与维修 - 毕业论文

***学校

技术应用性设计成果

**公司接待技巧分析与研究

届 别： ****

二级学院： 汽车技术学院

专业名称： 汽车检测与维修技术

班级名称： *******

学生： ***

学生学号： 07

指导教师：（学院） ******

指导师傅（企业）： ******

2013年5月28日

1. 维修接待的主要容……………………………………………………（2）

1.1预约服务阶段…………………………………………………………（2）

1.2接待问诊阶段…………………………………………………………（3）

1.3检查交修阶段…………………………………………………………（3）

1.4保养维修阶段…………………………………………………………（3）

1.5报价订货阶段…………………………………………………………（3）

1.6终检结算阶段…………………………………………………………（4）

1.7后续关怀阶段…………………………………………………………（4）

2. 维修接待技巧分析与研究………………………………………………（4）

2.1及时跟客户交流………………………………………………………（4）

2.2与客户沟通的技巧……………………………………………………（5）

2.3处理愤怒客户的技巧…………………………………………………（5）

3. 接待心得体会………………………………………………………………（6）

4. 结论……………………………………………………………………………（7）

参考文献…………………………………………………………………………（8）

致……………………………………………………………………………… （9）

***公司修接待技巧分析与研究

*** 指导老师：*** 指导师傅：***

摘 要：本文以**公司维修服务为例介绍了汽车维修接待的主要容，包括预约服务，接待问诊，受理检查，保养维修等流程。主要对维修接待的技巧进行分析与研究，如何使用技巧更好的接待客户，使每位客户满意。

关键词：维修接待容 流程 维修接待技巧 分析与研究

1.维修接待的主要工作容

汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：

(1)接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修

(2)汽车保修索赔的处理和事故车定损

(3)对客户资料进行整理、归档

(4)与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作

(5)对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量

(6)协助客户做好车辆维修费用的结算工作

(7)负责客户的满意度跟踪，处理客户意见

(8)负责工作区域的5S的执行落实

(9)上级交付的其他任务

1.1预约服务阶段

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，预约时间要写明确，预约决定后，要在系统里填写“预约”；要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

1.2接待问诊阶段

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意，如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽，或让客户先到接待厅休息，我方人员作检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场写维修单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的容和程序（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，尽快安排维修。

图1 维修服务流程图

1.3检查交修阶段

边铺脚垫，座椅套，边和客户聊天，询问客户的需求，同时看一下车辆保养时间和故障码，环车检查，特别是灯具，玻璃，亚光件和相关的施工部位一定要检查清楚。确定该车的维修项目，及该车外观和部存在的问题,请客户签字（对于新客户一定要收集全部公司所需要的资料：底盘号，送修人，联系，所属单位联系地址，车型，车辆保险有效期等）对于客户来源是：客户介绍的。要问清介绍客户的车牌，把此车牌记录在该新客户资料的备注栏里。

1.4保养维修阶段

维修是维修业务的核心，同时也是整个服务过程的核心环节。客人把车辆送到厂里面，为的就是解决问题。我们维修接待在做完初检后就把车子交给专业人员进行保养维修，而维修接待就需要根据客人的需要跟车间施工速度进行协调。所以要实现完美的车辆施工跟进绝对是维修顾问职业生涯的追求。

1.5报价订货阶段

一般在保养维修过程中，专业人员也会对车辆安全进行检查，检查结果就成为报价单交到维修接待手中，此时就要把报价单送到仓库进行报价，等价格报出来在跟客户进行交谈。业务洽谈中，要向客户明确故障，承诺质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况，跟客户说需要订货多久。

1.6终检结算阶段

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。（2）通知客

户接车：一切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“合作！”；如不能按期交车，就要提前通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

1.7后续关怀阶段

根据档案资料，业务人员定期向客户进行跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之。跟踪服务容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感合作！”

2.维修接待技巧分析与研究

2.1及时跟客户交流

（1）维修接待员接到维修车辆时，要在接车单上把客户所描述车辆问题全部记录下来。详细记录下客户所述问题并将不同问题根据客户要求标写备注，让专业维修师傅检查车辆和试车。检查和试车过程若发现客户所述问题全部如实记录下来，最后跟客户确认车辆所有问题。汽车维修接待流程中必须每一个问题都和客户沟通，并且得到客户认可才进行下一步的操作。

（2）在记录并确认了客户车辆所有问题的下一个汽车维修接待流程是和客户确认需要维修的地方，有些有问题的地方客户也未必就需要维修。汽车维修接待流程最容易和客户发生冲突的地方就是维修接待员擅自做主把客户车辆所有问题都默认为维修项目，维修的项目必须及时跟客户交流，全部由客户认可并签字方可交接给维修师傅。

（3）维修接待员和客户确认完所有的汽车问题和维修项目之后需要重复和客户说明白那些有问题而客户没有维修的地方，同时检查清点客户车物品情况并作记录。提醒客户把车贵重物品带走。汽车维修接待流程维修前的说明每一个步骤都看似很简单，却又每一点的疏忽都可能造成和客户之间的矛盾。

2.2与客户沟通的技巧

与客户沟通，首先要了解客户的期望，倾听客户的需求，让他把话说完，听出重点，适时表达自己的观点，然后从客户的角度出发，理解事实，换位思考，才能更好的为客户服务。并且我们要把为客户提供的解决方案表达清楚，并且得到客户的同意和认可。

（1）选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词。比如说，如果一个客户就车辆的维修品质几次对我们发火，我们想表达为客户真正解决问题的期望，于是我们说：“不会再让您的车重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的覆辙呢？倒不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。这样就会更顺耳些。

（2）抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

（3）记住客户的名字：记住客户的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客户的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。我们不能记住所有客户的名字，但是必须要记住那些经常来的客户的名字，或者在车子进场，还没停下来的第一时间在系统中输入车牌号查询客户的名字。

（4）学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客户接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半，那成功的另一半就是善于听客户的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

（5）付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚。在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

2.3处理愤怒客户的技巧

客户投诉主要有上门、或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务，维修质量，环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：①不管投诉或请求的容错对，客服人员必须给予答复。②客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。 ③如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。

（1）处理客户抱怨的基本原则：①站在顾客立场来考量 ②保持专业热诚与耐心 ③对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。

（2）处理客户抱怨的四个行动原则：①充分了解客户的要求②调查客户抱怨问题，现身，现时，现地③充分了解问题，有错立即处理并改正④给抱怨客户特别礼物或免部分工时。

3.接待心得体会

客户是上帝，满足客户的需要是首要的工作，工作原则是客户和公司双赢制，没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步，错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。在学习作为称职的维修接待过程中，越学就越发现作为一个维修顾问并非这么简单开个单，接个单就可以，要考虑的因素实在太多了。

（1）心理素质要过硬

面对客户时要信心十足，绽放出微笑,信心来源于对车辆的常见故障及其产生原因和解决办法,对维修项目所需工时的拿提,发现问题解决问题的能力，说到底还是需要在学习的过程中认真扎实学好基础知识，从机油、轮胎到汽车结构，各个系统的工作原理，主要零件名称、参数。

（2）礼节礼貌要好，服务要细致周到

来维修车辆的客户都是接车员第一时间与它接触，接车员代表的是企业的形象，接待水平的高低直接影响到客户对企业的信心指数。在接待工作中一定要多用敬称及时介绍自己，为客户创造出轻松的谈话环境，并引导客户尽可能详细的描述出车辆出现的问题，并做好记录，请顾客签名予以确认，最后送客户到休息区休息。

（3）自身业务能力要过关

接车时要按照流程来作业，规化完成接车服务，从取接车板迎客开始，铺“三件套”，记录填写相关单据，听取顾客描述问题，予以解释，说明一定要高效率，接车单上记录的车辆维修检查项目尽可能表达清楚细节，为车间工作把握好方向。进行车身检查时，一定要清醒，明白站在车身的各个方位时有哪些检查项目和容，一次到位，尽可能不要漏检，体现出专业素质和过硬的业务能力。填写相关表格，数据时不能有遗漏，特别是，等重要信息，接车完毕要主动和顾客沟通维修时间及交车时间。

4.结论

随着毕业设计做完，也将意味我的大学生活即将结束，但在这段时间里面我觉得自己是努力并快乐的。在繁忙的的日子里面，曾经为解决技术上的问题，而去翻我所学有关的书籍。经过这段时间我真正体会了很多，也感到了很多。这篇论文，其实也是对自己实习五个月的总结，其中主要阐述了维修接待的流程，维修接待过程中的技巧以及心得体会。从中我觉得作为一个维修接待人员，单单了解接待流程是远远不够的，只有及时跟客户交流，使客户满意才是我们的最终目的。

参考文献

[1] 蔡兴旺著. 汽车维修业务接待[M]. ：人民交通， 2011.7

[2] 倪勇著.汽车4S企业管理制度与前台接待[M] 机械工业，2009.1

[3] SA售后服务标准接待流程培训 [J]. 中天日捷汽车生活馆培训资料

[4] Mercedes Benz Auto repair reception [J]梅赛德斯奔驰官方

[5] 谭本忠著. 汽车维修前台接待[M]. 理工大学2011年1月1日

[6] 汽车维修接待-汽车运用技术专业[M]人民交通2011.7

[7] 汽车维修前台接待流程[M]交通 陆羽编 2010.8

[8] 汽车服务工程[M] 工学院教学材料

致

　　百年暨南，风霜砥砺，桃芬芳。作为经济职业技术学院，她雄厚的师资力量、悠久的文化积淀、笃定的治学理念和深远的民族情怀在国国际社会早已享有盛名，也是我心仪已久，决意投在门下的重要原因。在浙经院学习的三年里，我亲身体会到各位老师和前辈们严谨的治学态度、渊博卓著的学识才华和传道授业、以身作则、高尚无私的敬业精神，已经超脱了知识传授和文化交流的畴，形成独立自主、兼容并包的治学氛围和积极进取、紧贴实际、关心家国的人文情怀。我为能在暨南大学教育学院学习而感到荣幸和自豪，相信这将是我人生当中最重要最难忘的一段经历。

　　在此，我特别要感我的论文指导老师。她学识渊博，专业精通，对浙经院教育事业怀着深厚的感情；她诲人不倦，与同学们保持着良好的沟通并经常给予科学的指导和热心的勉励。就本篇毕业论文总结报告而言，从提纲、草拟、修改到最后定稿，老师都给予了一而再、再而三的精心批阅，每个环节都凝结老师努力的付出和辛劳的汗水。毋庸讳言，老师的道德文章将成为我人生的座标和里程碑。　

　　我还要感给予我很多关心和帮助的同学们，三年学习生活使我们结下深厚的友谊。俗话说天下没有不散之筵席，在毕业之际，我衷心地同学和朋友们在以后的人生道路上越走越宽广，也深深相信在未来的日子里我们将一路携手前行，会有很多的碰撞和交流，我们将始终记得我们曾在暨南园同窗学习，这将是我克服困难、不断前进的精神动力。

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