预订散客入住登记手续的程序与标准
程序 | 标准 |
1.接待有预订散客抵达饭店 | ①当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明姓名并以姓名称呼。 ②客人到达前台，但你正在忙碌，应向客人示意，表示他不会等候很久。 ③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言，及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。 |
2.为客人办理入住手续 | ①请客人在登记表上填写所需内容，问清付款方式，并请客人在登记卡签字。 ②核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。 ③为客人分配适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。 |
3.提供其他帮助 | 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮助；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。 |
4.信息储存 | ①接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。 ②检查信息的正确性，并输入客人的档案中。 ③登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。 |
VIP客人入住登记手续办理的程序与标准
程序 | 标准 |
1.办理入住手续 | ①准确掌握当天预抵VIP客人的姓名。 ②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接。 ③大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。 ④在房间内为VIP客人办理入住登记手续。 |
2.信息储存 | ①复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑。 ②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意。 ③为VIP客人建立档案，并注目身份，以便作为订房和日后查询的参考资料。 |
未预订客人入住登记手续办理的程序与标准
程序 | 标准 |
1.接受无预订客人入住要求 | ①当客人办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住。 ②确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价。 ③在最短时间内为客人办理完入住手续。 |
2.确认房费和付款方式 | ①办理手续时和客人确认房费 ②确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。 |
3.收取押金 | ①若客人以现金结帐，饭店预先收取客人的定金。 ②若客人以信用卡结帐，接待员按照规定核对并复印客人信用卡，把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表钉在一起放入客人档案中。 |
4.信息储存 | ①接待客人完毕后，应将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离饭店日期等。 ②检查信息的正确性，并输入客人的档案中。 ③登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。 |
长住客人接待服务的程序与标准
程序 | 标准 |
1.长住客的定义 | ①长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。 |
2.长住客抵店时的接待 | ①当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。 ②前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明。 ③为客人建立两张帐单，一份为房费单，另一份为杂项账目单。 ④一切客人信息确认无误后，为客人建立档案。 |
3.付帐程序 | ①长住客与饭店签有合同，且留住饭店时间至少为一个月，前台负责长住客的工作人员每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一起转交计财部。 ②计财部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月账目。 ③客人检查账目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐。 ④前台将客人已付清的帐单转交回计财部存档。 |
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