什么叫投诉

什么叫投诉？客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难。本质：客户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在。我们应怎样看待投诉？投诉是客户给我们一个改善的机会。客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题。投诉处理得宜便是建立口碑的好机会。我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意。投诉的客户不是我们的敌人。投诉未尝不是好事..。调查投诉原因：太贵2.2% 产品差8.3% 不知道20.5% 服务差40% 其他原因30%。客户投诉产生的过程

投诉产生的因素，产品品质不良， 服务方式不正确，使用不习惯的新商品、新服务

同行业竟争加剧，五年前:企业核心竟争力在于注重产品的售后服务，.当今:根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需为客户提供个性化服务.。客户期望值的提升。服务质量和产品质量在提升,产品价格也在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在增长.

不合理的客户需求，客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。

例如：1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本

客户需求的波动。客户的需求可能会因为季节等因素的。变化而产生波动。超负荷的工作压力。有些企业，在很多时候，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，就影响到服务效果.服务技巧的不足有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求客户满意三要素，产品满意，服务满意 ，企业形象满意。

顾客不满意

差劣的客户服务带来的祸害

简易方程式：每月消费乘12个月乘一般消费年限（N年）乘100（一传十，十传百）

客户的价值：有口皆碑-----有口皆悲

客户投诉反思

投诉能体现客户的忠诚度

满意度的检测指标

客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。

投诉对企业的好处

有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)，任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！

客户投诉应对与处理技巧

投诉者究竟想得到什么？补偿或赔偿，想受到重视及细心聆听，希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因，希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限，不想再有额外的麻烦及问题，得到解决问题的明确保证，需要受到尊重

请你阅读以下案例，并回答问题。

在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应：

◆70%的购物者将到别处购买；

◆39%的人表示去投诉太麻烦；

◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物；

◆17%的人会去投诉；

◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。

从以上案例中你得到了什么有益的启示？

投诉处理的程序

1、虚心接受抱怨，了解客户需求

2、追究原因，掌握客户心理

3、采取适当的应急措施

4、化解不满，找出适当解决对策

5、纠正缺点，改进工作

6、加强对客户的后续服务

处理客户投拆的维护和改进

几种难于应付的投诉客户：以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者

感情用事者

特征： —情绪激动，或哭或闹

建议：—保持镇定，适当让客户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方—注意语气，谦和但有原则

以正义感表达者

特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力

建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢

—告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持

固执已见者

特征：—坚持自己的意见，不听劝

建议：—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题

—耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案

有备而来者

特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音

建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定

—充分运用政策及技巧，语调充满自信

—明确我们希望解决用户问题的诚意

有社会背景、宣传能力者

特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光

建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题

平息客户愤怒技巧：充分倾听，让客户一吐为快。恰当表达同情和理解。就问题本身达成一致。立刻道歉（承担应负责任）。让用户看到解决问题的希望

投诉处理禁止法则

立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉。告诉客户：“这是常有的事”。言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户

处理投诉九句禁语

这种问题连小孩子都会。 你要知道，一分钱，一分货。 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚。公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了

如何预防投诉的产生

1、出售优质的产品以杜绝投诉2、提供良好的服务3、防止产品或服务提供过程不当4、注意精神松懈时产生的小过失5、不要过度广告或自我评价过高6、不断提供新服务满足用户需求

投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感

我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。

我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/5007507d31b765ce0508141f.html