餐饮应急预案一、楼面服务1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上清理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。6.客人自带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。10.客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。11、客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。二．点菜服务12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。13.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。14. 客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。三、上菜服务15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。16.厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出来。
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