如何做好一名小区物业经理

如何做好一名小区物业经理(一）

从1981年深圳成立全国首家物业管理公司，标志着我国物业管理行业走过了近30年的发展历程。1991年11月，上海也出现了第一家物业管理公司古北物业管理有限公司（原名叫安居乐物业管理有限公司），同样上海的物业管理行业也走过了20年的风雨，当然，也让人欣慰的是，物业管理在中国大陆从建立到发展，在改革开放政策的春风沐浴下，物业管理相关的专业公司如雨后春笋般得拔地而起，仅上海而言，作为一个国际化地大都市，物业管理规模不断增长，据上海物业管理行业协会统计，上海住宅小区总数为10870个，建筑面积约4.83亿平方米。其中一级资质的物业公司有49家，二级资质的物业公司有381家，三级资质的物业公司有1970家。目前物业公司仍在增加，前2年上海物业管理行业协会对一些不符合资质要求的物业公司进行了清理，从原来的3000家不到一点，经过清理整顿后，现在上海具有资质的物业公司约2400家。我们可以试想一下，10870个住宅小区，也就是说至少有10000名左右的小区物业经理，商务楼、商场及工业厂房物业不计，理论上讲，从事小区物业经理的远远不止10000名。当我们走在大街上，经过每个小区或独立的大厦，就有一名物业经理，每一个在建建筑项目，就等于即将增加一个物业经理。但是，据行业协会统计，上海实施物业管理小区占住宅小区总量的72%左右。也就是说，还有近30%的住宅小区存在着无人管理或其他原因，当然随着物业管理制度完善，也有小区实行自治管理的，但为数不多的。因此，尽管上海是座超现代化国际大都市，但是从物业管理方面看，上海的物业管理实施与改善，仍有很大提升的空间，这些更需要站在一线的小区物业经理们，如果把每一个独立的物业管理区划为单位，小区物业经理相当于这个区划内的区长，这个“区长”就要担负着物业管理区划内的综合管理，包括区划内的公共秩序、卫生、绿化、设备设施维护、生活文化等。

从事小区经理工作的那些人

根据《物业管理条例》及《上海住宅物业管理规定》有关法规规定，从事物业管理工作的人员必须具备相应的职业资格证书，也就是说各级岗位的职业资格。从事小区物业经理的就必须具备小区经理证，做管理员的包括客服和接待，都需要物业管理员的职业资格证，从事工程维修人员的，电工要有上岗证，最好有中高级别的证书，还有管道工、空调工等常用的操作证。从事保安的要有保安人员证，还需要有消防管理证。做保洁的要有保洁员的操作证。作为物业公司中高层的，需要有部门经理或企业经理职业资格证。然而，对于持证上岗的问题，目前上海还是做得不够到位，虽然说证书只是一张纸，并不代表能力，但是从业人员需要通过考核拿到证书，目的是要让从业人员知道了解自己的岗位是做些什么事。然而我们的行业性原因，证书很多，含金量不高，取得容易，因此证书等于废纸一张，不能代表从业人员是否真正具备了从业资格。

就拿从事小区物业经理的人来说，真正受过大学专业系统学习的很少，因为物业管理这个专业在许多大学没有，大多只有房地产相关的专业里涉及一点。所以，从事小区经理工作的人一般有三类人。

第一类人是原过去房管所专制过来的人，这批人的优势是实际操作能力强，对建筑的构造及设备比较了解。但是这批人学历不高，学历不高不是他们的错，那是过去国家的政治因素导致的，正因为如此，这些人文化道德观念较差，当然也不能全怪他们，那是教育滞后，因此，现代的物业管理理念他们跟不上，加上年龄的关系，很少有人能与时俱进，等着退休过生活。

第二类人，从其他专业或行业领域转过来从事物业管理，或者讲半路出家的。这类人来从事物业管理工作，会走出两个极端。虽然说小区经理还算个基层领导岗位，但是这个领导岗位是个多面角色，首先要学习基本知识，尽管过去不是从事物业管理的，但与人相处及生活阅历都是日积月累的，有的人很快能进入角色，比如以前做过服务性行业的，就很快能适应工作，有的人以前是搞工会的，那么待人接物一定是强项，有的人以前是单位搞设备的，那么工程上一定很熟悉。他们比房管所出来的人做得更好更专业，他们会在不段接触和学习中了解掌握小区管理重点是什么。但还有个极端就是极度憎恶，认为做物业管理的人就是前世作孽，觉得工作很枯燥、乏味，有时比较悠闲，有时风雨无阻还要加班。过去长期坐办公室的，在企业做管理的人，一直给人看脸色，现在从事物业管理了，虽然也是管理，却是看别人的脸色，甚至被人指责唾沫横飞也得忍。他们不能理解管理与服务之间的关系，所以由于不适应，所以，这些小区经理会捣糨糊，不会再认真工作，识相的会提出辞职，个别的会认为混混也蛮舒服，最终导致企业经济及名誉损失。

第三类人，从基层走向管理层的小区经理。有些公司在选拔人才，也会内部选择，因为公司对旧员工知根知底，所以，在小区经理中，不少人以前是管理员、维修工、保安保洁等工作，他们本来对基层工作比较了解，所以在管理上得心应手。他们尽管没有很高的学历，但是他们有着丰富的操作经验，也知道走上这个岗位来自不易，他们比其他人更珍惜。然而，尽管是从基层走上来的，但他们也会存在心里障碍。一个好的保安，未必能做好一个好的管理者，所以，这个“好”字，我们不能简单来界定，在不同的岗位上，“好”的标准是不同的。因此，企业对员工的培训很重要，包括入职培训、业务培训及晋升培训等。无论小区物业经理之前担任过何职务，从上岗的一天开始，就必须对物业管理有新的认识与理解。要做好一名小区物业经理，仍有许多要注意的地方和必要的条件。

如何做好一名小区物业经理（二）

看不到的背后

广义上的小区经理的职责就是对公司及上级领导负责。从狭义上讲就是具体岗位职责。小区物业经理是个特殊的职业，它是个基层领导岗位，又是全方位掌控的。有的小区物业经理不仅要做好日常管理工作外，往往还充当保洁、保安、维修等工作。物业行业有句话，做物业管理的人，人人都是保洁工。意识是小区的环境整洁不能只靠几个保洁工，作为每一个物业人员，保安、维修及管理员都有责任维护好小区环境整洁的义务。以前，在学校读书的时候，学校经常向我们宣传，路上看到纸屑、垃圾要捡起来。我也确实看到有的老师和领导以身作则，但也看到视而不见的。一个团队的领导者的素质很关键，看什么样的将带什么样的兵。“忙”与“闲”有两种解释。

有的小区物业经理很忙，你几乎看不到他在办公室，那有两种可能。第一种是工作需要，一个合格的小区经理，每天早晨必做的功课就是巡视小区，有的小区10几万以上甚至几十万以上的小区，一个巡视就可能1到2个小时。巡视不是每个部位都要看到，而是根据小区规模及实际情况而定。比如小区地面车辆停放就可以看出保安管理的能力和指挥是否得当；查看监控录像，看一看保安夜间工作是否存在问题，同时确保监控中心设备运作是否正常。再比如，楼道巡视中，是否有异样情况，像楼道堆物、室内装修规范、管道进门是否有异样等。上下电梯时，轿厢内整洁度情况，大堂保洁工作是否到位，业主信箱有无广告垃圾。这些都是面子形象，却又是容易忽视的地方。如果规模较小的小区，小区经理充当的角色更是综合型的，他协助保安指挥小区机动车辆，接到简单的报修任务，小区经理在有电工证的前提下，协助解决。小区经理同样是前台接待人员，当其他工作人员忙碌或临时不在的时候，小区经理会计算物业管理费及收取。但也有小区经理的忙是另一种忙，叫瞎忙。整天在外面跑，一会公司开会，一会房办开会，当小区经理坐在办公室时又不知道什么事情，全部交给其他人处理。

小区物业经理也有“闲”的时候，闲的时候在小区巡视一下，一个合格的小区经理，心里必须有本帐，下个月的预算，本月的结算，做好如何开源节流。无论小区管理经营模式是包干制还是酬金制，核算是小区物业经理一项基本能力。我们都说外行看热闹，内行看门道。物业经营管理的成本核算是直接关系到项目盈利能力。所以，小区经理第一“闲”着算账，成本核算中，除了人员工资基本固定外，其余费用都是变化着。比如设备运行费，小区日常管理费用等。第二个“闲”就是多走多看，物业行业一直提倡有效节能，但是初看要做好有效节能措施也不是一件容易的事情。作为小区经理，在小区里要分白昼看。白天看设备运行耗费情况，比如白天尽量保持走到灯关闭，水景动力尽量少开或只开部分，机动车库内的灯光设置可以分区设置，主要交通干道灯光确保明亮，车位地方可是适当用节能灯或功率较低的灯泡替代。晚上是最耗电力的，业主进进出出频繁，电梯使用频繁，电梯实际功率与电梯载重有关。小区草坪灯围墙灯全部开启，也是电耗比较大的一块。小区经理夜巡时候，主意观察，对小区主要道路口的灯光保持明亮，进出大门口灯光要明亮，监控探头下看得清机动车进出小区时的车牌号。对草坪灯瓦数可以适当调低或用节能灯替代，围墙可以错开设置。第三个“闲”，就是小区经理要经常与业主代表、居委会、民警及房办经常沟通，虽然说业委会、物业和居委会是三位一体，但是使其成为一体运作的物业必须起到积极作用。居委会、房办、民警是社区综合管理主要方，平时不烧香，临时抱佛脚并不是每次都灵验。所以，小区经理必须做好三位一体运作的桥梁。

高瞻远瞩才能运筹帷幄

小区物业经理是驾马车的车夫，前面的四匹马就是保安、保洁、保绿和维修，要使马车行驶稳当，就要看车夫的技术。其中任何一匹马跑得快了或慢了，都要影响到马车的平稳。所谓要高瞻远瞩就是你必须知道前方的路是平坦还是颠簸曲折，你就知道该什么时候拉紧缰绳，什么时候要快马加鞭。小区经理并不是做在办公桌那么简单，必须要具备几个业务常识：

第一、应急预案的实施意识。小区日常管理中难免会发生一些突发事件，也是物业管理中不能认为控制的，比如发生火灾、水管爆裂、停水停电、偷盗事件等，如果发生类似的突发事件，小区经理现场指挥得当十分重要，同样反应物业公司业务水平。突发事件发生，往往需要保安、保洁及维修人员配合应急处理，但是要让三方连贯配合，就需要指挥人员，小区经理指挥是否得到也就是体现应急处理能力以及体现和业主的危机公关处理能力。

第二、内部协调能力。小区经理并非是现场实际操作者，而是一位管理者，也是协调者。有时保安、保洁与工程维修在处理业务上会发生各种矛盾，小区经理要有协调的能力，不不是仍有发展而取得权力制衡。这种想法是错误的，因为无论是保安、保洁还是维修，他们服务对象都是一致特定的，就是小区业主，所以不存在利益冲突，如果由于内部工作人员发生矛盾，而相互拆台，那么不利于小区管理工作开展。所以小区经理不能把此类现象当戏看，而是要化解于无形中。从而可以提升小区经理本身的威信。

第三、用心记忆。小区经理固然是个基层管理领导，但是有个良好的记忆能使你事游刃有余。有些保安、保洁及维修人员掌握业主的信息要比小区经理多，那是因为他们每天与业主接触，甚至知道张家长李家短，而小区经理就未必对各个业主都了解。有的小区业主根本不认识或者不了解小区经理是谁，甚至有些业主向小区进攻力投诉事件时，小区经理还呆若木鸡似的，这样造成对业主很不尊重之嫌，业主也会认为小区经理很没水准。所以，小区经理在巡视工作中，把接触到的业主要尽量记忆留心，做小区经理都应该有本小本子，可以随时记录，事后整理，因为投诉类事件，业主更愿意与小区经理直接接触，所以，小区经理如果对小区业主情况熟悉，比如性格、脾气等，那么就有助于采取什么样的语气或处理方式。服务行业常说，一句话可以让人笑，也可以让人跳。你可以暂时忘记某个员工叫什么名字，但是记得某个业主信息，就对工作越有利。

如何做好一名小区物业经理（三）

名与利的关系

每一个小区物业经理就好比古代的一个太守，他不仅要负责地区安全，把经济搞上去，即懂得小区盈利能力与管理成本控制。同时，小区经理要搞好精神文明建设，不能大意失荆州。一个小区的物业管理团队，实际管理领导者就是小区经理一个人，他就好比是军队中的统帅，这个统帅不仅要起到表率作用，要有一定的公信力。因为在实际物业管理中，小区经理不仅仅管理员工队伍，同时业主间的“私事”，有时也会求助于物业，那么物业就要处于一定的公信力，不偏袒任何一方。所以，小区经理不但要练好内功，也要练好招式。

所谓练内功，就是物业公司或者说小区物业管理处内部管理。物业管理也好，物业服务也好，既要对物的管理好，也要把人（业主）服务好。从实质上讲就是人际关系的处理。小区经理要在物业公司内树立一定的威信，有自己独有的人格，就必须做好意个基本原则，那就是对上级领导不与其争名，对下级不与争利。小区经理是基层管理者、领导者。他的职权根据不同的物业公司而定。比如有的小区经理有小区经济支配权或部分支配权；有的小区经理有小区物业人员的人事任免权或部分任免权。这些都是受公司制度所约束的。但也有无形的权力和无形的资产。对小区经理而言，每年总有评先进，每年有评比优秀物业经理。我们知道，一切的荣誉对小区经理来说，有的是神马，但未必全是浮云，有的对小区经理今后事业发展可以加分。什么叫争，那就是当一样东西只有少数，而不能使全部人拥有，那个事就要争。我们看过雍正王朝，就像几个阿哥争皇位一样。所以，对上级领导，小区经理要注意几点：

第一、七分功劳归上级领导，三分归自己。一个优秀的小区经理，也必有优秀的公司经理，也就是领导小区经理的经理，有的可能是区域经理或分管副总。所以，当物业行业对小区进行表彰时，一定要通知自己的上级领导，让他知道小区的荣誉离不开他平时的关心与指导。在写管理工作报告时，对取得优异成绩的过程，必须要把自己上级领导的卓越领导写清楚，但不能过于夸张，把本来应该自己的本职工作内容也全部归于上级领导，都是上级领导功劳，那么小区经理自己干什么吃的？

第二、不小看，不马虎。领导者之间的能力也是参差不齐的，但是他是你的领导，官大一级压死人。你不能小看他。领导者们性格当然也有不同，有的城府很深，你无法猜测他的心理活动，有的人直肠子，说话像开大炮，开完就没事了。所以，在应对不同的上级领导，采取不同的措施。但是尽管如此，有两条基本原则不能违背。一个本能小看自己的上级。以前说打狗要看主人，那狗更不能敲不起自己的主。不能小看的意思就是，尽管你的上级领导看上去有的比较和善，有的比较懦弱，比较和善的但内心未必是和善的，你不能在他面前过于表现出专业过于强势，因为你不知道他内在功力是多少，如果他功力超越你，那从此以后你在他心里就是一文不值。比较懦弱的领导，一般心眼比较小，这种人你要多谈苦衷，少谈专业问题。不马虎的意思就是，有的上级领导到小区视察，问一个小区经理的问题，有的问题回答简明扼要，但又的问题看似简单，但是未必能一时回答上来。有的领导问的问题，你会认为低级或者很平常，但是如果碰到有心考察你的，你就完了。比如，有个区域经理问小区水箱有几个？你也许可以回答，如果问你吨位多少，恐怕一时间回答不上来。再比如，有的分管副总问，小区机动车辆停放多少，你也许报出一个大约数，如果该分管领导已掌握实际数据，他会认为你工作很不认真。确实我们会认为这很重要吗？就像铁齿铜牙纪晓岚里面乾隆问和珅左传共有多少字，你考大臣问这个问题有意义吗，当然对书而言本身意义不大，但领导提出的无聊的问题，那就不是无意义的问题，因为他很可能就有目的性。所以，小区经理对上级不能小看，也不能马虎。

第三、不要关心上层动态，尤其是闲话。要想晋升也是大多数小区经理努力的方向，除非你认为没有必要性。一般人知道，谁有权力谁有话语权，谁的权力越大，谁说的话越有效力。不要关心上层动态，是指团队之间不和谐的内容。固然任何一个团队之间，越是大的团队，出现的摩擦可能越大，人多的地方矛盾必然有，这也是中国的特色之一。我们所要关心的上层动态只看对之间有利还是无利。比如公司的发展计划，看自己今后在公司发展前景机会如何，这个可以关注。但更多的就是公司或公司领导层之间的那些事。要知道领导最忌讳下面员工讨论领导，讨论就算了，还被领导听到是那些人讨论，又被领导知道讨论出开花结果，那么就会引起领导对下面员工猜忌，猜忌是矛盾的祸根。有的甚至是从天而降的。当然，不排除有的上级领导主动和你“谈心”的，那个时候，可能在看你对上层之间的态度，也许是个人的发泄，无论是哪种情况，你自己都不能入戏，否则也许间接中了圈套。这就像开车一样，你不撞别人，但有别人会来撞你。中国人，有种大爱的嗜好，看戏和演戏。所以，再好的教练，等你上场了，教练就是你自己。

员工的利益

物业管理这个行业，尤其是住宅物业管理而言，是个微利性行业或者说企业。无论从包干制还是酬金制模式来看，物业服务取得的利润一般在10%左右，有的甚至连10%还不到。在上海，按5万平方的小区管理标准，小区经理的薪酬一般在3500到4000，即使在10万以上5000左右。保安工资按5万平方的小区算，一般在1500左右，一般物业客服或者管理员接待员2000元。那么，对比上海人均工资，物业行业的人均收入是低的。即使是这样，小区经理虽然是芝麻官，但再小官也是个官，也要管理与领导物业管理团队。从管理学角度讲，对员工的激励因素也很重要，员工的积极性来源于物质基础或者说金钱的奖励。小区物业保安、保洁、维修人员的得利多少，也取决于小区物业经理的主观因素，这里说讲的不与员工争利，主要体现在以下几个方面：

第一，奖励或奖金的分配要合理。无论是酬金制还是包干制，都包括员工一年中间的各种奖金或其他物质的奖励。有的小区经理在小区物业成本核算中，除国家规定员工福利外，往往在奖金计算或这块部分是“撒撒胡椒粉”的，其实对员工来讲，每月拿到自己固定的报酬外，能额外再拿到物质或金钱的奖励，可以调节员工工作心态。但对有的小区来讲，物业公司对小区经理实行的是目标责任制，对所有的小区员工的奖励来个捆扎，就是说公司根据小区完成的物业费收缴率或者讲指标，如果达到了，那么公司会拨给小区物业一笔奖金，具体有小区经理分配，也就是说小区经理的奖金与保安、保洁维修等一起捆扎的。那么，在这里我们就讲到一个“按劳分配”的问题。对于保安、保洁及维修人员或者管理员得奖金该如何分配比较合理？传统的思维来说，一切分配都按级别，即使这个员工在平时没有突出的表现，由于他本身职位高，那么他分配的数量就比其他人高一点。你如保安队长或者领班，奖金可能会比保安队员多一点，部门经理比一般管理员多一点，小区经理不用说了。但是，我们对于奖金的概念搞错了，奖金不是薪酬，薪酬是根据职位不同级别不同而设定的，但是奖金是根据个人工作表现而定。许多企业实行的绩效考核，这个考核的标准的奖励方式，仍是按照级别来定，我认为有失公平。作为奖金获奖励，应该根据员工的表现及成绩来定，保安做得好，做出一定的成绩，奖金未必拿得一定比管理员低，如果说我们本身把保安、保洁看做一个最低层的劳动者的话，那么他们永远不会受到平等的看待。奖金是用来奖励员工某段时间内工作效率和突出的成绩。还有，对于奖金分配不能看情感因素，搞关系因素。都说外国人多情而浪漫，中国人同样也是，但是在多情的情况下能否保持公平是对我们主管或领导已个考验，可以说大部分人做不到。由于太重感情，导致间接的损失其他人的利益。

第二，扣奖金不是有效管理办法。这里的扣奖金分明扣和暗扣。明扣是因为员工确实没有遵守劳动纪律或违反员工手册的有关规定而实施一种惩罚。暗扣就是在做成本预算中，应当考虑的奖金而没考虑。有的小区经理在核算中，为增加利润或者账面看看，把奖金一块设置友情化操作了。其实这是侵害了员工的利益。一个连奖金都不能保证的经济运作体，不会产生积极的效益。一个物业小区员工只能靠工资收入，那么这个小区管理能效是不高的。所以有的企业做不大，很多原因就是员工工作环境效益。如果要比较两家物业公司各方面情况，只要到各自管辖的小区去看一看员工的精神面貌，包括工作的服装等，我们就基本上可以看出这是个什么样的企业。我们知道物业管理职位中，保安是较底层的岗位，每次谈到保安的待遇，不少小区经理会皱起眉头，似乎有点哭笑不得。保安的待遇虽然是普遍较低，但是保安也是所有的岗位中灰色收入最多的。上海有很多小区保安工资都是本市最低1280（2011年标准），但是他们通过各种渠道，实际收入不止1280。所谓保安的灰色收入主要来源是小区进进出出的机动车辆停车费，就是临时停放的车辆，根据所停放的时间收取5元到10元不等。有的业主或来访客人开车进小区，保安收取停车费后没有给车主发票，那么这钱就进了“公共基金”，为什么叫它“公共基金”？说得严重点，这种行为叫贪污，你不能小看一张停车发票是5元，数目不大。一个月下来，那就不是几百元几千元，甚至上万。而临时停车费一般都要纳入公共维修资金和物业管理成本的，所以侵吞停车费也就是侵吞了业主的利益。当然，保安不会把所有的停车费都侵吞，而是凡是不要停车发票的，他们就可以占为己有。但前面提到的公共基金是因为，保安是轮岗的，车辆的进出与收费，涉及到每个班组的保安，比如上早班的保安记录车辆进入小区的时间，有的车辆要听到晚上，那么停车费就有晚班的保安收取，也就是说这个收取不正当停车费需要保安之间的配合，所谓见者有份，一个月下来，公共基金的钱就会成为保安“小金库”，他们具体的分配总有人负责。根据小区的规模不同，那么相应的公共基金的数量就不同。我们说，能不能整治这个现象，能，但是那里制度严格的地方，那里就最缺保安。所以，扣奖金，对保安起不到有效作用。

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