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关于银行工作心得文章
关于银行工作心得文章
发布时间:2023-01-18 11:46:11 来源:
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关于银行工作心得文章篇一
目前,银行之间的竞争日益激烈,为了满足各种各样的消费者的需求,银行在
新的业务开发方面都花了不少功夫,从储蓄业务到信用卡,到电子银行,到理财计
划,无一不体现银行的业务发展。而随着金融业开放的步伐的加快,以及外资银行
进入的潜在刺激,国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚
跟。因此,针对顾客需求的服务营销是银行改善和提升水平的重要手段。
服务特性及其管理挑战
按照服务营销学的定义,服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个
特征,银行可以此作为标准,来改善服务。
1.
无形性:服务是活动而不是物件,在购买前难以通过感官感受到。因为服务
的无形,服务的差异化难以被顾客感知,通过有形方式表现服务,成为服务营销管
理要考虑的重要内容。
事实上,顾客也在使用有形线索来选购和评价服务,如阅读银行的宣传单,询
问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有形线索,银行就需要不断的传达
自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的利益点,例如招商银行的“因
你而变”,工商银行强调的“您身边的银行”,就体现出处处为消费者着想的理
念。但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求,比如“贷款买车到建
行”,只是说明建行在这些服务上的优势,并没有切入到顾客的感性心理需求中。
2.
不可分离性:生产与消费同时进行,顾客作为合作生产者,作为服务过程中
的投入要素,顾客所提供的信息、行为表现等,对服务结果有明显的影响。因此,
银行需要加强对顾客的辅导,多与顾客沟通,增加对顾客服务的投入,比如自助服
务,就可以更好地满足个性化的需求。现在一些年纪在
40
岁以上的中老年人不会
使用银行的
atm
机,取非常少的一笔钱,都要到柜台排队,一旦等待时间太长,他
们就会不满意,如果银行能提供他们一些辅导或培训,教会他们使用,那么就能够
带给他们更好的感受。此外银行让顾客填写非常复杂的单子,就是对顾客需求的不
了解。因此,银行要推出一项金融产品,需要充分考虑顾客的意见,顾客是产品设
计思路的来源,而在推出后,也要加强和顾客的交流,以使服务能够被广泛的顾客
使用和传播。
3.
异质性:服务质量受到众多因素的影响。银行的服务是一个行为链条组成
的,从接触服务人员开始,每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价,一个银
行每天可以让顾客产生大约
500,000
次的评价片断,这些片断将成为日后顾客传播
和是否继续采用该银行服务的基础,加上服务过程的开放性,员工与顾客间存在大
量的互动,员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用
语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感受,要让员工有好的表现,
培训和奖惩制度的制定就比较重要,民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就
下了不少功夫,但是国有商业银行还需要较大改进。
4.
易逝性:生产能力随时间消逝,不能储存,供求矛盾尖锐。由于服务需求的
不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性,要求服务产能具有一定柔性,包
括对设备、场地的调整、员工灵活的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度
的一致性等,这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性,例如保持员工的活
力,塑造良好的企业文化,对于银行这样的服务业来说,低品质的企业文化足以毁
坏所有的服务规范,而管理的低效率会让银行直接失去生意。例如邮政储蓄当前就
面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题,如再不改革,危机可
见一斑。
超越顾客期望才能提升银行服务
顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望,这些期望是以他们的需要及
欲望为基础的,顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受,所以,当顾客
所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时,就产生了对服务
较高的满意度。反过来说,当顾客的实际感受低于他们的期望时,就对银行做出负
面的评价。
银行顾客的期望与实际感受的对比
作为银行来说,随时把握消费者的需求和研究他们的行为,会更好的管理和服
务于顾客的期望。在这个人们越来越关注细节的时代,国内商业银行保持优势的策
略,在于服务的升华,而不仅仅是产品的创新。比如网点便于接近、门面的档次
感、排队时间、前台监控设施的完备性、门面空间、门面中的服务信息、咨询问题
时得到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银行管理者的
公众场合的形象、银行的人格形象与服务承诺的体贴性,都是服务的重要元素,服
务营销的精妙,就在于能够在充分把握消费者对服务细节的需求基础上,提供有效
的和具有特色的服务。
关于银行工作心得文章篇二
今天距离
7
月
26
日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备
,
使
我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习,在专家老师深
入浅出的细致讲解中,特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手,真实的案
例、幽默风趣的语言,深深地感染了我
,
使我感触颇深。
在商业银行这个大家庭里
,
我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐
地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围
,
也自觉地融入到了这个优良的工作环境
中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单,很平凡,每天迎来送往不同的客
户,办理着自己已经很熟悉了的业务,按照行里的规定,完成着属于自己的“任
务”。但渐渐发觉,一切规定都是在告诉我们怎样做是对的,而怎样会做得更好,
这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间,有一位对我来说是比较特别的客
户,她是一位五、六十岁的老大娘,带来的钱是用报纸精心包着的,询问后知道她
是想把钱存一个定期。大娘很亲切,我便耐心地回答着她的问题,深怕我的回答还
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/42376d2a7075a417866fb84ae45c3b3567ecdd58.html
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