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客户识别的内涵和意义
客户识别的内涵和意义
发布时间:2023-04-15 04:11:09 来源:
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客户识别的内涵和意义
Theconnotationandsignificanceofcustomeridentification
1
.识别客户的内涵
客户识别就是通过一系列技术手段,
根据大量客户的特征、
购买记录等可得数据,
找出
谁是企业的潜在客户,
客户的需求是什么、
哪类客户最有价值等,
并把这些客户作为企业客
户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。
2.
识别客户的意义
对《财富》杂志排名前
l000
位公司的
200
位经理调查后得出结论,企业增长率与清楚的
识别客户有明显的联系
(
见表
6.1
。
该表反映了高增长率的企业比低增长率的企业更加懂得客
户识别的重要性,并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。
>
>
>
>
>
指标属性
极清楚哪些客户最有价值
/%
前
10
位客户中所得年收入
/%
强化客户识别的表现指数(
1-10
)
高增长率公司
38
46
7.0
低增长率公司
22
32
5.7
表
6.1
企业增长与客户识别的联系
1
)识别客户对客户保持的影响
客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义,主要体现在对企业的客户保持和客户获
取的指导上。
客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一,
它对企业的利润有重要影
响。
美国营销学者弗里德里希
·
赖克赫尔德
(
Frederick
F.
Reichheld
)
和厄尔
·
赛斯
(
Earl
W.
Sasser
)对美国
9
个行业的调查数据表明,客户保持率增加
5%
,行业平均利润增加幅度在
25%
一
85%
之间。
客户保持对公司利润的影响之所以如此之大,
是因为保持现有客户比获取新
客户的成本低得多,
一般可节约
4
—
6
倍。
但是客户保持也是需要成本的,
在现有的客户群体
中,
并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。
如果不加区别地开展而对所有
客户都进行保持努力,
势必会造成客户保持成本的浪费。
如果事先通过客户识别方法,
识别
出具有较大概率同企业保持客户关系的客户,
并有区别地开展客户保持努力,
就会起到事半
功倍的效果,大大节省企业的客户保持成本。
2
)识别客户对新客户获取的影响
尽管客户关系管理把重点放在客户保持上,但由于客户关系的发展是一个动态的过程,
企业还是需要获取新客户的。
新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本,
其主要原因就
是在新客户的开发过程中,
客户的反馈率太低,
导致获取每个客户的平均成本居高不下。
如
果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户,并有针对性地开展新客户的获取努力,
势必能够大大节省企业的新客户获取成本,
其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节
省幅度还要大。
这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入,
用尽可能少的客户获取成本获取
尽可能多的客户。
通过客户识别可以有效降低企业客户关系管理的实施成本,
为企业创造竞
争优势。
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/41f776dd5b0102020740be1e650e52ea5418ce65.html
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