篇一：酒店客房部员工轮岗小结 轮岗小结 首先我非常感谢酒店领导给我这次难得的轮岗学习机会，为期20天的轮岗学习已经结束了，在酒店各部门领导的关心及各部门同事的帮助下我认真学习了各部门基本工作流程。更深刻的了解了酒店各部门的服务内容。在此学习期间我不但学到了很多宝贵的业务知识、增长了见识、积累了经验，而且还收获了一段难忘的人生经历，这将是我一辈子的财富。现在便将我轮岗学习的一些心得小结如下：第一站是餐饮部：8月10日开始至8月12日8月20日开始至8月22日。(因中间一个星期客房部接待工作忙调回部门)。餐饮部是个比较大而且服务项目较多的部门，其中涵盖“中餐厅及各包房、早餐厅、西餐厅、茶室、KTV、spA、大堂吧。还有在厅面背后技艺超群的本地菜、湘菜、胶东菜、粤菜等各菜系名厨汇集的美味出品地（大厨房）。 到这样一个既熟悉又陌生的部门里，熟悉在我们每天都工作在一起，却陌生在我并不懂得餐饮服务之精髓，我心里没了底气。但我深知餐饮部在酒店是营业额大户之一，也是我重点学习的部门。我找好自己的位置一切从零开始，在前后总共6天的学习期间里我重点围绕在中餐、早餐，大堂吧这部分，因有些服务项目还未全部投入使用。初到备餐间感觉卫生很差，物品杂乱，没有条理。但在质检发整改后杨经理带领餐饮部的员工迅速拿起工具将这片战场清理干净，落实的还是很迅速，很值得学习。 餐饮部的员工个个青春活力，在开餐后频繁穿行在各包房与备餐 间之间，送去美味佳肴，顺道收回客人用过撤下的餐具，也确实辛苦。但是发现一点问题：⑴在传菜过程中可能因为辛苦有等菜的现象，不能及时将出品的菜肴第一时间送上餐桌，影响上菜速度和菜肴的最佳时期。⑵在菜肴集中出品时，有将两个摆满菜品的托盘叠放一起传到各包房的现象，这种做法是有效的提高了上菜速度，但是这样做不是星级酒店该有的操作规范、礼仪，很有小餐馆的感觉，影响酒店对外形象。建议：传菜部的员工在用餐桌位不多的情况下可以大家轮换着走菜，避免单个人疲劳作战，在用餐桌位多，又菜肴出品集中时，可明确分工到人包桌上菜，菜品多时可用多层餐车，做到忙而不乱。 中餐包房勤政殿：殿内装修古典大气，有皇家风范。殿内有可供12人台的用餐设备，当天接待的市委各级领导，接待工作不容马虎。服务员是刘海红和李婉玲，从接到任务开始做开餐前准备，备餐：按用餐人数将所需餐具、酒具、酒水、饮品，泡茶用白开水分别准备好，放在相应的位置，摆放整齐，开餐前将香巾准备好放入备好的香巾碟内，再次检查包房卫生和所需物品准备情况确认没有遗漏后，在包房门口站位迎接客人的到来。餐中服务：两个人服务一个包(:前厅部各岗位间轮岗培训计划)房分工很明确，刘海红负责桌边酒水服务，李婉玲负责菜品上桌服务。她俩配合也算默契，整体没有什么疏漏，但在服务过程中有很多待跟进环节，比如：负责酒水的刘海红在为客人斟酒后没有在规定位置保持优美规范的站姿，不但要时刻关注着桌上每位宾客杯中的酒水，关注客人用餐过程中有无需要的服务，还要关注着每位的餐具是否需要更换，有些位菜用过后是否需要及时撤出。负责上菜品的李婉玲也是同样的问 题，在没有菜品上桌时退在包房备餐间等待，并没有在相应的位置保持规范优美的站姿，关注客人用餐过程中有无需要的服务和餐具的更换，位菜用过后及时的撤出。做到两个人既有分工又密切协助，这样才能更完美的呈现我们优良的服务。这些细微的服务要靠服务员细心、耐心的观察和用心的去服务。在五星级酒店用餐的客人不但是买高档奢华的用餐环境和精美的菜品，更重要的一部分以提升到买的是尊贵感和温馨细微的服务。 早餐厅：位置在A区餐饮部2层，和西餐厅比邻相望。专业的自助设备，奠定了能接待各种自助形式的餐宴，环境优雅温馨设施高档精良，最大限度的方便了操作及服务。正因是自助形式在开餐时间内客人是以流水形式前来用餐，有的客人吃好后离开餐桌，这时服务员会马上收拾清理用过的餐具及桌面，因随时会有其他客人在用餐。服务过程中还是会有一些细节被疏忽。如：在服务员收拾餐桌及餐具时只是将餐具收起用餐桌上的筷子或餐巾纸将桌上的残羹收到脏盘中，没有按规定，规范的用赃物夹将杂物及羹骨收到赃物盘中，再用专用的抹布将餐桌擦净。不按规范的操作也许是方便了我们自己但是在开餐中途收拾餐桌时还有其他客人在用餐，服务员的每一个操作流程和行为都尽收眼里，这样会给经常出入高档酒店享受过专业服务的宾客留下服务标准、质量极差的印象。 餐饮部的工作突发性和随机性较强，但在这里我看到是一个团结友爱，充满活力的集体，我相信这样的团队一定会稳步前进，在最短时间内不断的完善自己，最终会用规范精准、熟练优美的服务来呈现。 第二站前厅部：8月23日至8月25日安排用三天时间来学习这个我很向往的部门，我觉得前厅部是整个酒店的门面，在这里工作的帅哥美女们都是经过精挑细选，有形有才。初来前厅时感觉良好，自认为平时客房和前厅工作联系比较密切，对前厅的一些工作比较了解，但真正的走进前厅站在前台我却发现其实没那么简单。从接收预定单据到排房提前做好房卡，从为来宾办理入住登记信息发放房卡到宾客离店时账务处理，从接听各种服务电话到为宾客做出满意解答，每一个环节都是环环相扣，做到细微存档。 前台是酒店信息流通的重要枢纽，工作内容广泛繁琐，需要细微高效、精准的服务及操作。前厅员工的工作技能比较全面性，商场、商务中心、接待员、收银员、大堂副理这些岗位是大家轮岗做，每个人都能在不同的岗位上工作，充分的体现了一人多能的全面性。但是需要在将实质工作做精。在为客服务过程中会有各种各样的问题出现需要我们灵活、细微、准确的去服务。如：有接到客人打来电话询问房间物品放在哪个位置等这些常见问题，有的服务员不能精准的回答。例举：客人致电到前台询问一次性拖鞋在哪里？服务员接到电话后很礼貌的回答到：房间的拖鞋在床头柜里。这个回答也是正确的，确实是在床头柜里，但是我们房间床头柜的配置是大床房两个，双床房基本都是三个，那么客人还是需要挨个找到。如果将位置内容在多加三个字“房间的拖鞋在放电话的床头柜里”您看一下有吗？这样会给客人很精准的指引服务，还能确定客人是否找到了拖鞋。如果还是没有可以向客人致歉并及时通知客服中心马上给客人送到房间。因为 客人打电话的时候大多在放电话的床头柜旁，很方便查看的。建议：在空挡的时间多安排前厅服务人员到客房实地培训和了解，详细记录各种物品摆放位置，房间类型、朝向、位置、做到心中有数，应答准确自如。 礼宾部是在大堂门里门外最先为宾客服务的，他们不只是为住离店的宾客提供搬运行李的服务，还要主动热情的为到店宾客开车门服务，在入住高峰或没有其他服务时还为新入住客人引领至房间服务。在开车门的服务过程中有礼宾员还不能用规范的操作流程标准的服务，目前只是看到车辆停下后走上前将车门打开，待客人下车后在将其关上。整个过程随意不优美。没有展现出开车门服务的细节；见到车辆驶入大堂外“白象”前停车位置时快步上前、不拖踏、扭捏、做到自然优雅，为客人开门时，微笑面对客人，客人起身下车时，迅速用手挡一下头的位置，问候一句：“您好，欢迎光临”。待客人下车后在关上车门。虽然小小的一个服务项目却是在客人入店前的最先印象，如能将其服务规范细微化定能为客人对酒店的服务评价整体印象加分。 在大堂经常有客人拿着杯子询问开水在哪里，不是引领至餐厅就是大堂吧，没有固定专为客人提供开水的位置，有会议的时候还去会议区，确实很不方便。建议：大堂吧离前台最近，环境优雅并有可以提供开水的功能，可以和餐饮部协商将大堂吧作为固定的为宾客提供开水的位置。大堂吧只需要多备一两个热水壶，即方便客人也不会给大堂吧服务增加太多工作负担。 篇二：前厅部工作计划细案 20xx年前厅部工作计划细案 围绕20xx年酒店年度工作大纲的指导思想：坚持“xx市场第一品牌”战略目标，调整、改革营销管理模式，以“管理求质、经营求量”为总体工作要求，继续打造高效团队，提升管理效能促进经营效益。前厅部在回顾总结20XX-20XX三年来工作的开展及现有人员情况，结合多复习、多学习、多思考、有创新的务虚会要求，拟定以“综合强化内功，深入现场管理，提升管理水平；深化细节服务，提高执行效率、服务效率及水平；创造服务、管理及经营亮点，以打造积极向上的高效团队为目标，现初步拟定xx年工作计划细案，具体如下： 第一部分：部门工作思路： ?关于营销：“加强协调、规范管理”做好各类会议的房间调控及服务接待；加大对散客 及常客的维护及服务；提高前厅销售、各类增销的占比度，提报拓展奖励激励方案，努力拓宽各类客源市场的同时做到绩效最大化；努力完成酒店下达的各类销售任务； ?关于管理：坚持把安全管理放在首位，岗位采取“谁主管、谁负责”；坚持“一体化” 管控，持续转变观念，明确各层级的管理职责；部门管理团队带头通过走动式管理加大现场管控；加强流程实操作中的检查及质检力度；建立建全严谨完善的流程优化调整机制、沟通反馈机制、危机管理机制、培训成长机制、会议机制；内务物耗统一把控；调控部门整体氛围，丰富对内对外服务内涵，关注员工满意度，营造温馨团结的工作氛围； ?关于服务：持续夯实现有服务基础，持续营造“温馨大堂”，持续树立“热情、准确、 高效、专业”的一线服务形象；在保障会议主题服务的同时，深化“一键式”服务内涵，扩充gRo会议、VIp管家的服务内容，成为前厅特色服务；加大熟客常客认识及维护；创新设计建发大厦专项服务内容； ?关于培训：重视标准完善、规范操作，创新培训方法，制作各岗服务及管理的QA， 制作服务案例专辑，形成有据可查的实用教材指导，推动培训机制系统化的建立建全；加大对一线面客员工的基础技能、沟通技巧和应变能力的培训，着重加强对面客员工的定期回炉培训和考核；根据人员及营业情况，争取实现各岗互动交叉轮岗学习一次；重点增加对基层管理人员的提高培训，着重加强提高基层管理人员的执行、反馈力和现场检查力度； ?关于质检：坚持现有较为成熟的质检体系，规避因各类原因造成的执行形式化，并根 据部门周质检的新要求进行每周专项整改，落实整改执行效率及有效性， 加大基层管理人员连带职责，执行直接反馈机制；形成态度重视、整改成效稳定、反馈汇总优化的良性质检氛围； ?关于人力资源：稳定现有员工队伍，调整岗位编制及组织架构，保障各岗基础运作人 力，使架构更合理、清晰，工作内容及责任更明确；创新“一体化”人力资源互动模式，最大限度保证各岗运作的顺利及服务稳定；重点关注实习生交替及特殊时期的人员空窗及流动，完善应对预案；健全部门管理梯队，培养各层级管理人才； ?关于团队建设：努力提高员工满意度，营造和谐团结的工作氛围，通过不同层级的积 极沟通机制，关注管理人员、员工、实习生的成长心声，帮助解决工作与生活困难，组织各类有意身心的团队拓展活动，提高团队凝聚力。 第二部分：20xx年部门重点工作： 1、经营管理指标：努力完成集团和酒店下达的服务质量、安全生产、熟练员工占比、员工满意度等各项经营和管理指标。 ■各类指标： 2、营销创收：坚持“一切为营销让路，一切为了营销”的观念，支持和服务营销工作，做好前厅销售工作，“量质”齐进 ■丰富内涵、重点把握，切实承担营销参与者的角色； (1)配合预订部做好每日房控工作，每日在18：00、20：00和22：00三个节点重点跟进 房间的预定确认，降低住房率的波动幅度；力争“三高”---高住房率、高房价、高收入； (2)加大前厅销售力度，原则上不放走任何一位进店的散客； (3)注重会议接待期间与销售员、会务组的有效沟通确认，保证会议实际用房数与合同留 房数的浮动差别率不超过5%； (4)加强对回头客和常客的维护及服务，力争回头客同比20XX年3112人同比增长10%； 同时不断开发新客户，努力增加基本客户量，培养忠诚客户；(5)努力完成酒店下达的各项专项销售任务； ■有效激励、提升效能，做好总台岗各项增效销售工作： (1)增销实行任务班组分配制，严格审核，着重做好5-8月淡季增效工作； （2）做好wALKIn和自订销售工作，现场价格优惠和升级把控由现场最高管理人员把控， 员工不轻易降价，不随意升级，为酒店创收； 3、规范管理：继续高标准、严要求推进管理精细化、服务规范化，提升管理效能促进经营效益，以更强的竞争力应对不利形势。 ■进一步梳理完善20xx年前厅各岗服务操作标准手册，使各项操作得到规范和统一；■制定除了部门各岗sop规范外的常见服务工作问题的《前厅部常规服务指导手册》，理 顺现有培训岗位块状化、缺乏部门一体性、新员工培训盲区的问题，提升培训、服务的针对性和有效性； ■制定和完善建发客人的服务流程，并将穿梭巴士调度点从会展酒店改设至会议中心酒 店，针对建发客增设多一站穿梭摆渡，由原来的两会穿梭改为两会及建发大厦三者间的来回，方便建发客往返； ■完善沟通机制和反馈机制，每周五晨会过后组织各岗主管以上人员进行一次周工作小结 和下周重点工作的任务布置，加强岗位间的工作沟通配合；重点强化、提升管理人员对问题的计划性、实效性、跟进落实的执行力需达到100%； ■gRo每月25日提交酒店的《宾客满意度问卷调查表》和《会务问卷调查表》的统计结 果，制作成ppT分析报告提交给酒店服务质量小组进行服务数据参考，通过调查表更全面了解宾客住店感受，及时发现问题、了解问题、反馈问题、解决问题，提升整体服务质量水平。 ■20xx年上半年重点跟进岗位内训师的培训（TTT培训课程）、基层管理人员管理技能培训、新员工的部门大课培训设计实施。 4、团队建设 ■每一季度开展一次积极的融合培训与娱乐的拓展性活动，在活动中凝聚团队、提升团队。 第三部分：年度重点工作进度安排表： 篇三：20XX酒店前台工作计划 20XX酒店前台工作计划 如果说世间没有计划总结，那么人就是一个一个独立体，没有任何规律没有任何相同及联系。也许一个错误不会贯穿他的一生，但重复出现的可能是很大的。下面是酒店前台工作计划。 今年酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下： 一、指导思想 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以"立足企业、服务企业"的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供"主动、热情、准确、迅速"的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提 供保障。 编辑老师在此也特别为朋友们编辑整理了酒店前台工作计划。更多详情请点击进入工作计划。
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