银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(2019版)
发布时间：2023-04-16 02:23:25 来源：文档文库
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附件银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准（2019版）一级指标二级指标序号三级指标网点外部设置门楣招牌（0.5）、机构名称牌（0.5）、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）（1）、24小时自助服务标牌（0.5）和外币兑换标识（0.5），位置醒目（1），制作规范（1），中英文对照（1）。（6）网点外部管辖区域环境整洁（1），无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍（1），无安全隐患（2）。（4分）网点对外宣传载体营业时间内正常工作（2），展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定（2），无过期宣传内容（1）。（5分）提供客户机动车停车位服务（1），据实设置非机动车停车区或无障碍停车位（1）；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施（1），符合《银行业无障碍环境建设标准》（1），无安全隐患（0.5），通行顺畅，便于使用（0.5）；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目（0.5），确保响应及时（0.5）。（6分）档案查看：《关于进一步实施无障碍银行服务的自律约定》的通知，银协发2013--43号文件24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内（4）。（4分）网点设置提供现金（1）、非现金（1）、理财（代销）产品销售（1）、电子银行（1）、24小时自助服务（1）、客户等候（1）、贵宾服务（1）、公众教育（1）等服务的区域，布局合理（1）。（9分）显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图（1），制作规范（1），指示方位、名称与各区域相对应（2）；各服务区域设置标识（2），易于识别（1）。（）7分网点内部环境干净整洁（1），各区域温度适宜、空气清新、光线明亮（0.5），无嘈杂（0.5）。（2分）档案查看：上级行网点营业环境管理制度、网点6S管理制度，需要有图片（同17条）分值6整改意见121.1外部环境25分第一模块：网点环境45分345465 