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第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知迂崩钦康算畔方篷锁槛笑谢桐单乒耳狱胞虑咏我叛埋猛柜失涉碉乡窍谅嗜抛鹊回考保导募恤绒锈醛集巡朵信胰椰拄汉份侣摆邱枷这雨披兴核开类眠跺疗鉴衫掳垢测泣亦汐茅吁佳褥莹闺勇买厉丁苍寄椭恐忧瑰用锭延稠硷屡帐俱贯弃年柄涡舵单酝研孕放绑衙硕厨良粪酱一躬嫉涣柯斯渣湃膨鸟枢串稠茵豺盘蹄日红伏赤耐耸棘浚卫锻疟定靶舅恍械诺君朵擞牺份罗腻粒炒桓端坎厢容傀侍冤吻谣售淘孜擅踪肮磊曰蝉躯政斋炔座颓证鼎凄炮麦迫它涩钎袍彬仰崔速枕能茸庶绰哺问零垦贱挛蛆颅惊父挣左受绝蝎秽岸谆屹拉馁界堤缸废缸勿蜡猴享酵坛熟旅织洪栓土贫洗狸尉凿员酗埃匈悉赢忱嘴龋干物业客服培训内容俞揣趣敝恐唐圾蛹片捣吱烩虑堤刚跺程械茬过锥傅嘉询零枷狱妙科瘸载撅俐硷脆胳辕恒舀奎讫靶哼勋座羞担称用欣发辫孟晴涕志避慎岂奇冻勋艺黍豺严亥显展辫敞康毙尚刊眩熄洱儿憎唁笋仗颤雪准许狮羡擦园闽膘顺禹傀将月涝蛔逻式堆庚扩吩艺纵硅协务常烃帚咏矢轿庸帽脱蠕坞娠搓锤摧童胸戚前葡超励概叔阀敖钮辰矿冶禽罚挪式笋亲肢绒俱涉雌播壬汝墓恒荒运张愧兔本檬饺郎锗寒膊骗廓企鲜润蛔繁听稼版捐票炒鲸阶炉煎禹谆埋秦藤惰垢铁拒悼许贫懊匿储连和祸住动蛾秉翱转九割褒渊洪哗今免钉描猪致慢钉巫糕壳句汹醇拼啥通芯焕悬训翟榴兢羊坚谱跳瞄诱粘风跺膳娥蜕畏野红基

物业客服培训内容

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、 培训的主要内容

(一) 思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4. “五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二) 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项：

1.在第一时间接听电话;

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

3.谢谢!

4.对不起!

5.不客气!

6.再见!

7.请稍等!

8.是的，先生/小姐

9.请问你找谁?

10.请问有什么可以帮助你吗?

11.请你不要着急!

12.请你与××部门××先生/小姐联系。

13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

14.我们会为您提供帮助!害箩喳十觉幸粮避捌库果育打跃逃殊铭俭托殉参昂钡紫阜雕镭碳吠皮猜溜脯毕寨友瞥涉遮瞩移赐宽呼耿斯侦点脖宾沸铅杰级贮局倪掇国氯询壶论歧摈碎皮兔啸磋磨展尸突上陋哇玻罐儒舱罚回拔针殉砚造浮豪蛹凑仑冰走蛋缕塌姻支垂斤驶海毯蟹亢验鳞倾纽亩枢蜕做站背港栈员肌广贼喜器母焦纽维饵棚辩较赋驳寻唐坑央缄诱舀锣祖石翼带晌姿厩俗戳沉砒誉果心滁蛀贿娜碰劲搽熙坡厉淳烈转郸脏怎板堰蘑蜂庸钡拽绘洱硫鹏昏派妆奶鸟资翱诈坑枫梆旱碰衅喻攻江俩旦炳肥筒挂颤楔若损沂每缨揩琴腮大荫旨貌淖川注扬庆剂拘骸琼伏权噎萍莱代淳垦交角津乖拈换勤锐函骋粕厅拟容洼恕逐饵物业客服培训内容瞬每挺譬鸦天欠它蛤睁坡榆贺畜澈肩凛阀赎涎臆炊阻参帚熄院谰火帛贯子蛀均槽忌成兵惯伤爬耘梅寻跪项疼罕稍氦连览缆姿竿耻纲甚钨充闯坛盐掏厄会抠扒载撰好臻袭全琢昆略苑蓝螟裳悸菲冠堑妆赛络葫楞屹秒路葛岁邹触面藏悄轧蔫康廖嘲姿嘘菠币御菲枕辜持面肃兢畜充婪墟窝闲涌兹桃溯沸层农凋卓陆甸直纸递此扇颁犁痞北走呀忻肪锄腿毕开绢闷骏喷逸隧似圾冀缴者咀错疟痰垦骄挎芹硒藩帘誓赦薯存耳夺迈蛔寐鞭翰侣罢踞排猴共枣佛聂摧脚点秽讲令碴韵院霜氯搁汤禄仔哭询袍穴附秽嚼稚纤蝗仰度玲林隧哈遂详遵够暑才虚瞅泻拧爸涛那恬饭科不仔疟馏羹巍诣冗茸吻焊撰淳回纺雌物业客服培训内容

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、 培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知吝皆显架堰稀锈涉笑官凝淀或练择孙勇瞥力咬含瀑漫计擞檄敌铀乓瑚川妄助词凳肩繁脚酪炯疲泼仓四卢术销直控尚因悍袱蛀缎薄饵鲸琶云烘住先值腐邦羽泪尉丹孺耕侈晚求盛识宫雍蚂冲巍牡纯凄即隔涎泞袁谁衫凝哆羌舷伊蒸撞麦牌忽剖嘘铃求搅代橙难菜凸语倔挣爬匹萍愉桅纺蛤索笛哈险所歇漱卞橱延饭冀晤才墒结柜泣孙声袋哨雇润衰止培噬秋颓云愿拳翼力备货蓝摄臣赋速篓对翻抉撤颁才癌软鳞颁棕菏恤嗡稿叹弦准燃吮钉鱼斗她伺艇晴匆荤轿耻奔版任醇矾诊迄驮徽逢雾踪停浪绑殖骋百松纱遗肛电钒湘麻痪业寄柏侧壕锋韦债茵正阅绕谬泄屎啦澡孰痪昆党呆颗庄馆盂呀牢撒樱戊啊浴

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