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客房客诉案例剧本

发布时间：2023-06-03 12:28:40 来源：文档文库

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酒店沟通技巧课程作业
班级小组成员
11酒管631
小组名称
Dream-high
吴磊、李玲玉、于甜甜、梁雪、李作业题目处理顾客投诉场景剧本萌、续铭铨
作业内容
场景一
一日，小李、小梁两位服务员分别打扫A、B段客房，两人都兢兢业业，个方面表现优秀。
场景二
A段某房的客人小于从外面回来，发现床单没有换，看到了迎面走来的服务员小梁，问道：“服务员，为什么不给我换床单？”小梁随即回答道：“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找负责这边客房的服务员小李说！”
说完，服务员小梁因为还有事转身就走了，也没将这件事放在心上。
剩下气呼呼的客人小于站在走廊，想了半天气不过，决定找部门经理吴经理投诉。
场景三
小于找到了经理，便问道：吴经理啊，你们客房服务员帮我们打扫房间还需要安排嘛？“这个嘛，当然是要听客人的了，请问您有什么需要帮助的吗？”吴经理很是客气小于气愤的说：“刚刚出去办事回来发现床单没换，正好看到你们服务员路过，想让他帮忙换掉的，结果他说不是负责我那间客房的。”吴经理：“对不起，让您遇到这种事，您是需要换床单是吗？请说一下您的房号，10分钟之内帮您换好，您看行吗？”小于稍有平复：“好的，看在你们酒店其他服务都还好就算了，我的房间是408你们赶快派人去换床单吧。”
场景四
小李接到经理的传话很快到达408，在10分钟内完成了更换床单。
场景五
客房经理拨通了408的电话。
吴经理说：“您好，请问您的床单换好了嘛？”客人小于：“嗯，换的还挺及时的，谢谢哦。”吴经理说：“那就好了，没给您带来不便是最好了。”
教师评价
写作态度

知识与技能掌握

作业质量

综合评价

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/36a86fffcd2f0066f5335a8102d276a200296080.html