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客服服务攻略

发布时间：2011-11-29 11:53:24 来源：文档文库

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QQ商城-客服服务攻略

各位群友，群主给大家送点新年礼物。

近期很多朋友问我修改中差评的问题，其中一大部分是因为客服和服务问题而收到的，ZBQ收集和总结了一下日常与客户交流的案例和沟通技巧。

一、售前、售中

1、对客户的称呼 “您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚

“亲”，这个词大家都不陌生，我知道的就它源于淘宝，具体源于何人尚不清楚。ZBQ很佩服发明“亲”这个字的人，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。具体“亲”是个什么意思目前尚未有详细解释，一般人都认为是“亲爱的”简称。

很明显的，在很多于顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎并不是很大。而与顾客交谈一段时间后，如果顾客的语气较为幽默，表现的较为健谈，不妨换称呼为“你”。因为“你”一般是朋友之间的对称，这样顾客就能感觉到彼此之间更亲近的关系。但是这个称呼如果用在死板的顾客身上就是入了死胡同。“您”比“亲”让顾客感觉你更加真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，hi 亲爱的你需要什么？我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也是需要有个度的，过度的热情和亲近会让别人觉得你很不真诚！

真诚就行，没有必要太谄媚

2、对付杀价的客户

（1）最笨的杀价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多啊，能不能便宜点？” 这类买家应该大家也都遇见过，面对这样的客服有耐心的会跟他说材料、做工不一样。没有耐心的可能就直接丢下一句话“90多的你不买，干吗还来问这200多的”！

相对来说这样的客户购买的可能性不大，客服对待这样的买家也无需费太多工夫，老办法和他说明材料、做工不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们是QQ商城商户，全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”打发了。

（2）软磨硬泡的——以退为进促成交易

有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说东西好会下次再来、让同学、同事都来之类的。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高，客服可以引导赠送个配件、包邮之类的优惠满足买家。

（3）杀价要求过高的

也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，面对这样的买家客服很多会失去耐心没有多余的时间去理会买家，有的还会说你150有多少件我要多少件，对于这样消费层次差异较大的买家，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许就能为店铺多带来一笔成交！

3、回复速度、客服用语和发货

（1）：语句用词

中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词

例：

你还没有付款啊

你还没有付款哈

与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿、哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

（2）响应速度与发货问题

拍拍抢购特别多，咨询高峰期一下子涌进几十上百的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。

对于活动高峰期客服响应速度慢的问题商户可以利用好多客服的功能。

A、多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的QQ对话框时就自动弹出的消息，在活动来临时卖家可现行设置好，例如：您好欢迎光临XX官方旗舰店现在是咨询高峰期客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！

大家也可以在多客服自动回复上设置好，说明情况这样买家了解对于卖家的理解可能会多一点，你没有任何提示，买家也不知道你们到底现在是忙还是不忙！

PS：如果遇见抢购咨询高峰期有买家杀价客服无时间理会时可以：“系统提示：对方客服全忙无法接入请稍候再试”没空理会那些已经是特价抢购的商品还来杀价的客户但是又不能不理会他们，这个歪招大家可以尝试一下！

B、发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货，由于快递、仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货、明天发货就可能会带来很多售后问题！对于买家的此类咨询客服可以这样回答：您好非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间

还有很多客户会问什么时候可以到？物流不是各家能掌握的，对于此类问题很多客服会承诺一般3-**天可以到而中国的“慢递”公司们常常会有十天半个月送不到的情况，对于此类问题客服也最好不要给出承诺时间以：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到哦”

PS：在卖家标注发货时会有一个“预计几天到达”的选项，卖家在标注时尽量根据地区决定，不要全部选择最晚的或最早的。QQ商城的订单系统会在卖家预计到达时间那天给买家发送短信告诉买家您购买的商品一会就到

4、客服不要主动提出赠送买家礼物

有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件、袜子、帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）

从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。

而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流、包装有点问题的原本准备给你中差评的会因这个“惊喜”给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这个时候客服再告诉买家那是赠送的买家会倍感高兴

二、售后

1、漏发、发错

很多商家店铺都有几元的小商品，一般买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家主动赠送的，可能订单是分开的，发货时就容易漏了，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品卖家要主动提出补发，不要因为就几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。

ZBQ以前在淘宝商城买一双鞋子，那家商城是《淘宝天下》合作店铺，店铺里有售价0.1元的《淘宝天下》杂志，我加购了杂志但是卖家没有给我发来，去找客服客服就说了一句话“抱歉可能仓库发错了，您申请退款吧！”原本不是多大的事情，但是客服这句话一说我就来气。也许仅仅是几毛钱或者是几块钱的东西漏发了，但是这个责任是卖家的，卖家主动承担运费为买家补发过去会让买家觉得这家店铺很负责。

2、商品轻微瑕疵、质量问题

没有十全十美的事情，无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查总不能100%避免无瑕疵、无质量问题的商品发出。特别是服装类的，衣服纽扣掉了、什么地方接缝处开线了、哪里有点污渍。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，置之不理自己逃避责任不说买家那也说不过去，此类问题不大，对买家影响不严重的售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！

3、缺货问题

很多商家都是淘宝、拍拍、C店B店一起来的，库存不准这个也是很难避免的，也许买家在咨询时这件商品还有好几个库存呢，但是2分钟后买家下单付款其他平台就卖完了，如果你直接和买家说缺货了，买家一定认为你是在玩他。

鉴于缺货问题ZBQ给大家的建议是不要QQ沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家最好自称是仓库发货人员，对于买家不要直接说缺货了，以其他委婉方式表达给大家一个示例：

售后：您好我是XXX旗舰店的仓库发货人员请问您是张XX 张先生吗？

客户：嗯是我有什么问题吗？

售后：张先生您好您2个小时在拍拍网-XXX店购买的夹克由于数量剩余不是很多我们在发货前检查时发现剩余的几件不同程度上有些瑕疵为了保证您的购物权益建议您选择其他款式！

客户：啊什么问题

售后：有一件拉链不顺其他的都是接缝出有问题

客户：我拍的时候客服不是说有货的吗？

售后：您好这款确实是有货但是我们剩余的几件有点问题需要做次品处理您最好能够联系客服换个款式的！

客户：嗯好吧我等一下联系你们客服（如果有买家执意要把瑕疵不是很严重的商品发出，售后人员可以以公司严格要求，瑕疵商品不能发出理由拒绝）

自称是仓库发货人员，剩余不多的商品有些瑕疵这个“善意的谎言”会让买家更容易接受，而有瑕疵货物不能发货、发货前检查让买家感觉到卖家更加负责，给买家换货或者是退款工作做了个良好的开端。和直接说缺货相比，“这个善意的谎言”不会让买家觉得你在玩弄他，也不用向买家解释什么多个平台同时销售库存不准的问题。

4、投诉

这个窗口是卖家们最不愿意看见的，但是事与愿违，你不愿意看见它不代表它就不出现

卖家收到投诉后不要马上在投诉上发言，无论买家什么理由投诉处理人员应先查看买家与客服交流记录以及订单详情，再与买家取的电话联系进行进一步了解和协商，就算是买家无理也不要贸然在投诉页面发生言语上的冲突。

5、中差评处理

这个之前给过详细文档，很多群的共享都有大家可以下载查看

三、其他

1、恶意骚扰、无聊至极

移动10086经常有很多无聊的人打电话去调戏客服，现在也有一部分上网无聊的人会来调戏网店客服，对于这类人才只要可以判断出无购买意向切尽说废话的大家即可直接拉黑。但是多客服拉黑后好像对方发信息来还能接受到！

2、多客服群发

多客服系统有群发信息，一提交几千上万的信息发送到买家的QQ上，而很多买家一会就是骂声一片。对于大家发送营销类信息不要过于直白：“XXX店全场X折火爆进行中”对于此类的信息很多人是不会去点击查看的，甚至还有直接拉黑的，群发信息时最好以“软文”形式发送例如卖化妆品的卖家：“您好近期天气干燥皮肤XX 记得注意补水我店最新上架XXXxX………………”卖服装的卖家也可以以天气寒冷注意保暖等等等的嘘头。客服平时注意将客户分组，这样群发信息时可以准确定位！