NPS在客户服务中的提升策略

发布时间：2015-10-24 02:22:04 来源：文档文库

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NPS在客户服务中的提升策略
作者：康黎
来源：《企业技术开发·中旬刊》2015年第04期

摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上，文章通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。

关键词：NPS；净推荐值；客户服务；忠诚

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）11-0078-02

净推荐值（简称NPS）为苹果、飞利浦、西南航空等1 000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代，是企业经营策略的重大变革。

1 NPS体系概况

净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。根据愿意推荐的程度让客户在0～10之间来打分，然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴，分别为：推荐者（得分在9～10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人；被动者（得分在7～8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品；贬损者（得分在0～6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。