物业管理--物业客服工作流程及内容
发布时间:2020-02-29 来源:文档文库
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物业客服工作流程及内容 入住管理 1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档) 3、空房管理(定期检查制度) 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 收费管理:
1、物业费的收取包括:缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询 2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)缴费通知单的发放 ;收费期 ;费用明细;业主费用查询 清洁消杀管理:
1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度:检查频率、方式(抽查?) 检查记录 整改 保安管理 1、保安员情况 2、排班制度
3、巡视频次及其记录:公共区域巡视;楼内巡视;保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改; 5、监控中心管理:监控记录;录像带管理; 6、访客管理:出入登记记录 绿化管理
1、小区绿化美化标准
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2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换) 3、检查制度:检查频率、方式(抽查?);检查记录;整改 业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度
3、投诉的处理:及时性;准确性;向业主反馈结果 4、投诉率的统计:及时率;处理率 业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计:图表统计;调查报告;向全体业主公布调查结果;预防与纠正措施 社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责
3、定期举办社区文化活动 消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理:台帐;更新记录;检测记录; 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 装修管理
1、装修手续的办理 :装修备案申请表;装修协议;装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理
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3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度 停车场(位)的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 维修服务制度 1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》 3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度
6、维修回访制度:频率;比例;整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 物业客服仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。 女职员
1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整
2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑
3、着工装,无污染,无皱折 4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
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5、指甲不超过指尖三毫米
6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油 7、注意个人卫生,爱护牙齿 8、裙子长度适宜 9、着肉色丝袜,无破损 10、袜口不能露在西装裙外 11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容 男职员
1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满,面带笑容
3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次 4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣,无污染、无皱折 6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方 7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前 8、西装平整、清洁 9、西装口袋不放物品 10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁 12、西裤平整,有裤线 13、黑色或深色袜子 14、皮鞋光亮,无灰尘
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15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜 物业客服仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。 微笑
微笑的表现形式:
1、面部肌肉放松,自然,不紧张; 2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收; 3、无意识地咬牙;
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。