客服参考服务用语

客服参考服务用语

1/沟通用语

●客户表达带有歧义时

您好，请问您的意思是？

●客户表达不清晰

您好，您的问题是…您看我理解得对吗?

●客户表达问题不完整时

您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？

●询问客户身份

您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗?

●客户询问客服代表工号或姓名时

步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名

我的工号是xxx。

步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只

能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代

表，您只要记下工号就可以找到我。

●客户提建议

您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。

●客户感谢时

您太客气了， 能为您服务我感到很荣幸 ，遇到客户向客服代表致歉时 您太客气了，这是我应该做的，不客气， 能为您服务我感到很荣幸。

没关系，请不必介怀

●客户咨询服务时间

您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。

客户指定找某个客服代表

步骤1．主动拦截并提供服务

您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤2、客户不接受， 坚持要求转接

您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线)

请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线)

2、结束语

步骤1、结束会话应确定客户无疑

请问还有其它可以帮您的吗?

步骤2、客户无疑问可使用欢送语

感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见!

二、安抚服务用语

(—)抱怨与投诉

●客户抱怨

很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下

来， 马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免

多次重复使用相同安抚语句)

●客户要求无法满足

很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提

出的要求转交相关部门， 我们会努力做得更好。

●与客户发生摩擦

很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉……

●客户责怪业务代表动作慢，不熟练

很抱歉让您久等了。 由于线上用户过多，未及时给您答

复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持，

谢谢!

●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清

很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样

吧，我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈， 会尽快联

系您处理的，好吗?

●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕

感谢您使用电信的产品，给您带来的不便， 我们表示诚

挚的歉意!同时请您放心，您的问题我已经记录下来，稍候会由专业人员给您答复。 谢谢您的理解!

确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动

违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)

第—次：我很理解您的心情，也希望能协助解决此问题，

但请您使用文明语言， 否则很抱歉， 我们将结束这次通话。

第二次：(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。

第三次： (客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。

值班长核实情况，并确定可以关闭会话的情况 “感谢您的使

用，再见”。

(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单

●投诉工单未超时， 客户重复投诉

对于您反映的问题，我们马上为您加急处理，请您保持

联系电话畅通即可。

●投诉工单超时未回复， 客户投诉并要求马上回复结果

很抱歉，您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协

调中，对此我们也非常着急，我会将您今天来访的紧急需求

第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明；您的理解就

是对我们最大的支持，感谢您与我们保持联系，请您放心。

]

(三)投诉客服工作问题

●客户投诉12358客服难接通、应答不及时

给您带来的不便， 我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于

话务的短暂剧增而造成， 我们将会不断的提升服务能力，希

望能得到您的理解与支持，谢谢!

●客户投诉客服代表态度差或工作差错

对于同事给您带来的不便， 我们深感抱歉，我会立即向

上反馈，按照内部考核规定核实处理，非常感谢您提出的宝

贵意见， 我们将竭力改进。谢谢！

（四)话务现场投诉升级

客户强烈要求找上级领导／班长／经理接听电话或有媒

体曝光，明确表示会向3．1 5、省通管局、工信部网站等管理

部门越级投诉意向； 客户不愿意挂机或客服代表无法有效安

抚用户情绪；投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况

确定具体时间)。

按顺序引导：

1．求助或转接现场班长处理。

2． 引导客户拨打地市分公司投诉热线（如没有地市投

诉热线省略此步骤)

3． 引导客户拨打省电信服务监督热线

4． 引导客户拨打中国电信客户服务监督热线

(五)故障

●—般故障

您好，您的情况我已详细记录，我们会尽快为

您处理。

●催修障

您反映的故障问题我们正在为您处理，请放心。

●大面积故障

很抱歉，由于该地段受到工程影响，（如客户追问可适当进行解释）我们正在处理，给您带来不便，请您谅解！

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/2b360828102de2bd960588c2.html