文档文库
手机版
投诉建议
热门搜索:
心得体会
演讲稿
思想汇报
首页
心得体会
学习心得体会
培训心得体会
军训心得体会
社会实践
作风建设
工作心得体会
教育心得体会
演讲稿
演讲稿格式
演讲稿范文
竞聘演讲稿
师德演讲稿
三分钟演讲稿
思想汇报
思想汇报范文
转正思想汇报
大学生思想汇报
季度思想汇报
教师思想汇报
工作计划
工作计划格式
工作计划开头
工作计划结尾
总结与计划
工作计划模板
工作总结
年终工作总结
年度工作总结
个人工作总结
实习报告
实习报告范文
实习计划范文
实习鉴定范文
实习报告内容
个人简历
求职简历
简历范文
简历模板
简历表格
简历格式
祝福语
春节
除夕
元宵
端午节
合同范文
合同范本
合同样本
合同范本格式
首页
>
客户关系管理
客户关系管理
发布时间:1714092183 来源:
文档文库
小
中
大
字号:
手机查看
客户关系管理
客户关系管理(
CRM
)
营销
摘要:新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷,
CRM
与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下
CRM
的随需应变,
更有助于企业将每个细分市场做深做透,惟其如此,才能把市场蛋糕越做越大。
正文:
新客户?老客户!
几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。
实际上,
现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。
如何使两者兼顾?
如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是
21
世纪市场竞争经营至关重要的资源,这是
由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向也越来越强。某些产品,如电视机、
VCD
机等,从外观
到质量,已很难找出差异,更难分出高低。这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重的
是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。为此,许多商家找到了自己的答案,借助现代信息技术的帮助,通过
CRM
软件
来丰富企业对所有客户的知识,并提高客户的满意度。
1
、
CRM
市场现状
客户关系管理(
CRM
)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以
满足客户个性化需求。
CRM
意味着观念的转变,开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调
CRM
不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为
CRM
不仅是一个系统,一个技
术方解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到
CRM
实施的全过程。
CRM
管理理念及其价值被越来越多的企业所重视,
自
1997
年开始,全球的
CRM
市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内
CRM
起步较晚,
但却依然显示出强劲的发展势头,
其显著的价值提升能力已经得到业界的认同,
即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热
潮。
根据一份最近的研究报告显示,在受调查的企业中有
2/3
以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式,而有
3/4
以上的企业
计划集成
"
面对客户
"
的信息管理系统及其组织的其它部分。
2
、
CRM
的营销功能
CRM
是一个前台系统,它包括市场、销售和服务三大领域,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对相关业务功
能进行重新设计,并对相关工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考
察,
CRM
源于市场营销理论;从解决方案的角度考察,
CRM
是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得
以在全球大规模地普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。
近几十年来,
市场营销的理论和方法极大地推
动了西方国家工商业的发展,
深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。
近年来,
信息技术的长足发展为市场营销管理理念的
普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面,信息技术的智能正在取代人类的智能。
作为解决方案
(Solution
的客户关系管理
(CRM
,集合了当今最新的信息技术,它们包括:
Internet
和电子商务、多媒体技术、数据
仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的
CRM
,凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管
理、客户关怀、服务和支持构成了
CRM
软件的基石。我们从
Oracle
、
Siebel
、
Onxy
、
Winsales
等应用软件公司的
CRM
产品中都可以
找到这样的内容。以下表格以
Oracle
的
CRM
产品为例来说明
CRM
系统的营销功能。
服务客户的观念
—
CRM
成功的核心
过去几年中,欧美国家的很多企业都已经用上了
CRM
系统。该系统实施的效果非常好,以至于
CRM
系统的市场增长非常快。有
机构预言,到
2003
年,
CRM
的市场规模将超过
ERP
。客户关系管理工作不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
但是,随着
CRM
系统的推出,一种全新的
“
营销观念
”
逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任
何产品的销售,都建立在良好的客户关系基础之上,客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来,正在流行的很多新营销概念,如一
对一营销、数据库营销等,实际上都可以纳入
CRM
营销的范畴,但是
CRM
营销的概念要高级得多。在国际乃至国内的许多厂商都已
经开始在这个领域部署解决方案。无论这种实施是分阶段的还是同步进行的,实施的目标是相同的,
即建立成本的有效使用,
创建标准
的基础结构,在整个企业执行协调一致的商业过程。
3
、实现营销中的
CRM
的技术
CRM
提供多种途径架设前端办公室与客户的桥梁,并为企业提供多种技术手段实现
“
一对一
”
的个性化服务。企业可以通过呼叫中心、
销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于
Internet
的电子商务
Web
站点(也包括交易的外连网)
,进行与客户的全方位交流。在这
里,不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起,以建立一个
CRM
环境。这种结合带来了实施方面的挑战,因为它要求不同类型
的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现,这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最好的例子,比如说,
Web
用
户要通过使用
Internet
、电话、在线聊天系统或视频会议系统来与呼叫中心实时进行交互式的交流,它的实施就要求有关人员具备呼叫
中心和
Web
环境两方面的知识。
除了提供与客户的密切联系的方式之外,
CRM
还为企业提供数据知识的全面解决方案。传统的数据知识解决方案具有较强的技术
复杂性,
例如数据仓库的实施要求将商业和数据库的专门知识结合起来。
CRM
系统为企业提供数据挖掘、
数据仓库和决策的支持工具,
使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案,
其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为,
并从多方面收集客
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/2740a3c1ba68a98271fe910ef12d2af90342a8d9.html
《客户关系管理.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档
文档为doc格式
分享到:
相
关
案
例
客户关系管理
2024-04-26
中国学生发展六大核心素养培养“全面发展的人”
2024-04-26
四年级上册八个单元作文范文
2024-04-26
民事诉讼状
2024-04-26
四年级语文阅读总结(优秀4篇)
2024-04-26
初中教师工作总结德能勤绩
2024-04-26
史氏鲟的人工繁殖(2)
2024-04-26
吃什么和还吃什么
2024-04-26
华为的工作目标管理法
2024-04-26
一种用于猫砂盆的电子秤组件及称重方法
2024-04-26
相关推荐
推荐内容