餐饮服务中的常见问题处理

服务中的常见问题处理

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴ 先表示歉意，若客人还没有下锅，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜

⑵ 若客人已下锅，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了店内物品怎么办？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，迅速为客人点菜下单。

⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办？

⑴ 首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的其他菜品。

6．客人点菜时菜单缺菜怎么办？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

7．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

8．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

10．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

11．对待醉酒的客人怎么办？

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

12．客人吃出杂物来怎么办？

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶ 按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

13．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施，平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

14．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

15．客人来店时已经客满怎么办？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊杂志或水果。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

16．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

17．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？

18．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，同时作出处理。

⑵ 主管应选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

19．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

20．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”

21．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感 谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

22．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

23．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

24．如果包间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

25．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到“一招呼，二示意，三服务”。

26．客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴ 知道的，实事求是地热情回答。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道，不要不懂装懂或胡乱说一通。。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

27．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

⑴ 要态度温和、热情周到。

⑵ 尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。

28．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

⑴ 保持镇静。

⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。

⑶ 立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人要求时）。

29．客人要求优惠餐费怎么办？

⑴ 询问客人对菜品及服务的意见。

⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。

⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

30．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

⑴ 不能有责怪的言行。

⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在规定的位置上。

⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

31．对待人数较少而点菜较多的客人怎么办？

⑴ 婉转地提醒客人，本店菜品分量足，请适量点菜，避免菜太多吃不了造成浪费，不够吃再添加。

32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办？

⑴ 婉转地向客人解释，本店已出堂上桌的菜不能够退。

⑵提示客人剩余的菜可以打包带走。

33．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴ 诚恳地向客人道歉。

⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。

⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷ 在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

34．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴ 向客人诚恳地道歉，立即把酒具扶起，检查有无破损。

⑵ 如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶ 如无破损，要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

35．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴ 在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

⑵ 如不能办到，应婉转地向客人说明。

36．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

⑴ 先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵ 到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶ 如不见，则婉转地告诉来宾。（注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。）

37．客人要求见餐厅经理或老总怎么办？

⑴ 先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵ 立即向主管或经理汇报。

⑶ 若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理（或老总）出去了，如有事是否可以转告？”

⑷ 如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

38．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴ 应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”

⑵ 如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶ 如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

39．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴ 不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。

⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。

40．客人因为比之来得更晚的客人较自己先吃上了菜，从而表示不满时怎么办？

⑴ 应主动上前解释，请客人稍等，立即通知主管到厨房查明原因。

⑵ 将信息及时反馈给客人。

41．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴ 在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵ 结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶ 如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

42．如何为伤残人士提供服务？

⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵ 如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶ 服务适度以他们所需为原则。

43．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。

⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶ 为他们提供的饮料不要使用玻璃杯，应使用儿童餐具或提供弯头吸管。

⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

44．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用餐完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴ 服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵ 不可有不礼貌的表情流露。

⑶ 结帐后要表示道谢。

45．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵ 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

46．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵ 上菜时要核对菜单，避免上错菜。

⑶结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

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