门店顾客投诉处理流程

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中百连锁超市

门店顾客投诉处理流程

1.0目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。

2.0适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。

3.0内容：

3.1门店职责分工：

3.1.1服务员：负责一般性商品退换货投诉受理及处理；

3.1.2主管：负责难度较大顾客投诉的受理及处理；

3.1.3店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合区域运营部、管理部进行顾客投诉的处理。

3.2门店顾客投诉方式：

3.2.1当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；

3.2.2电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉；

3.3顾客投诉处理流程：

3.3.1当面投诉处理流程：

（1）顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责制，礼貌接待顾客到办公室进行处理（设服务台的门店一般性退换货可在服务台处理）；

（2）简单询问顾客投诉事由；

（3）查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确认所购商品是否与小票一致，是否为我公司售出；

（4）有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；反之则礼貌告知顾客无购物凭证或我超市不销售所投诉商品无法进行处理；

（5）仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，根据《顾客投诉手册》进行针对性的处理。

（6）达成处理意见后填写《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》（见附表一、附表二），并由顾客签字确认。

备注：一般的正常商品退换货可填写《顾客投诉商品退换货登记表》（见附表三）进行登记，并由顾客签字确认。

3.3.2电话投诉处理流程：

（1）接听电话一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市**店”。

（2）接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并迅速在《电话投诉记录表》（见附表四）上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。

（3）快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据《顾客投诉手册》进行针对性的处理。

（4）能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间；

（5）需要顾客进一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门店处理，处理流程同3.3.1。

3.4处理总原则及各类投诉处理标准、要求：

依据《顾客投诉处理管理规定》及《顾客投诉服务手册》。

3.5顾客投诉费用处理：

3.5.1顾客投诉处理完毕后，能确定责任人或责任供应商的根据《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》中确定的金额由责任人及责任供应商补齐相关顾客投诉费用；

3.5.2无法确定责任人或责任供应商需进行报销的顾客投诉，由门店店长在《顾客投诉登记表》及《顾客投诉处理领据》签字后传区域运营部，分别由区域运营部、区域经理、总部管理部综合主任签字后方可到总部财会部进行相关费用报销，否则不予报销。

4.0工作质量记录及考核：

4.1门店服务员、主管受理顾客投诉时在职责范围内未执行首位负责制的，由店长每次对责任人减发考核分1-5分；

4.2对引起顾客投诉的责任人，每次除承担投诉费用外，减发考核分5-10分。

4.3下列情况，每次除承担投诉费用外，对责任人减发考核分2-5分：

4.3.1投诉处理人未按规定如实填写《顾客投诉登记表》。

4.3.2若因未按规定处理顾客投诉而引起顾客到总部投诉或使中百连锁超市蒙受其它损失者，除承担投诉费用及减发考核分外，情节严重者给予必要的行政处分。

5.0责任部门：

本制度由门店负责落实执行。由管理部进行制定、解释；区域运营部监督落实。

6.0执行时间:

本规定自发布之日起执行。

7.0培训岗位:

区域运营部、门店服务员及主管级以上人员

8.0相关表格：

8.1《顾客投诉登记表》

8.2《顾客投诉处理领据》

8.3《顾客投诉商品退货登记表》

8.4《电话投诉登记表》

附表一：

中百连锁超市顾客投诉登记表 号码：

服务员： 店面主管： 店长：

附表二：

中百连锁超市

顾客投诉处理领据 编号：

年 月 日

店面主管： 店长： 领款人（顾客）： 总经理：

附表三：

顾客投诉商品退换货登记表

附表四：

电话投诉登记表

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