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《关键时刻MOT》读后感
《关键时刻MOT》读后感
发布时间:2016-05-31 来源:
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《关键时刻
MOT
》读书报告
认真拜读了北欧航空公司前总裁詹·卡尔森以其亲身经历所撰
写的《关键时刻
MOT
》之后,感触良多。卡尔森说:
“以前,我们驾
驭飞机;现在,要学会驾驭乘客。
”在服务行业,决定公司业绩、收
益和未来发展的最主要因素,
往往不是硬件设施或是领导决策,
而是
我们的服务对象,我们的顾客。只有学会如何驾驭顾客,换言之,只
有切实了解顾客的需求,
并全方位、
高质量地予以满足,
公司才能取
得效益和长远发展。
书中谈到了很多值得深省的管理理念,比如:
“要求基层员工如
何做,
高层管理者必须以身作则”
、
“领导者与经理人必须给予员工适
当的指导,而不是只晓得惩罚”
、
“
企业领导者应该扮演倾听者、沟
通者与教育者的角色”
等。
在此我只想谈谈使我感触深刻的两点:
顾
客和员工。确切地说是:对我们服务满意的顾客和身处一线的员工。
一、对我们服务满意的顾客
卡尔森说:
“只有对服务满意的顾客,才是公司唯一有价值的资
产。
”所以每一个我们应该把握住的“关键时刻”都是至关重要的。
什么是“关键时刻”?书中是这样描述的,“去年一年中,北欧航空
公司总共运载
1000
万乘客,平均每人接触
5
名员工,每次
15
秒钟。
也就是说,这
1000
万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5
次印象,
全年总计
5000
万次。
这
5000
万次的‘关键时刻’决定了公
1
/
4
司未来的成败”。
关键时刻是一个关键指标,
是对客户导向的具体衡量,
因为对客
户而言,他只会记住那些关键时刻——
MOT
。每一个关键时刻决定了
顾客是否对我们所提供的服务满意。
而那些对我们的服务满意的顾客,
是公司不可估量的财富。
作为服务行业,很多企业都提到了“用户是上帝”“服务
至上”等口号,但效果并不理想甚至很差。我想,主要原因在
于企业理念并不等同于员工理念,简而言之就是企业希望是这
样的,但是员工并没有所“觉悟”。很多时候企业都希望只要
用户提出需求,那么我们便要克服一切困难,及时专业地给客
户做出解答或响应。但到了员工那儿,很多时候都是“请找X
X部门或是
XX
人员”的答复。
詹·卡尔森能够把关键时刻真正落地,源于他对“关键时
刻”的把握非常到位,他知道如何去创造关键时刻,并让员工
以诚挚的服务态度和高效的工作效率使每一个关键时刻都给顾
客带来良好的印象和体验。
二、身处一线的公司员工
在企业的关键时刻,真正发挥作用,产生影响的人其实是
员工,而且是最基层的一线员工,因此要向员工时刻贯彻“关键
时刻”理念。在对客服务过程中,员工就是企业的代表,顾客通过
2
/
4
与员工的接触认识企业。
基于此,
卡尔森提出,
公司必须给予基层员工更多的信任、
职责和适当的决策权,让基层员工在允许的范围内遇到紧急情
况时,可迅速而礼貌地响应顾客的特殊需求,而不需先向上级
通报许可。正是这样的变革使北欧航空公司在众多的关键时刻
中得到了顾客的赞誉,最终扭亏为盈,在其他航空公司中脱颖
而出。
“如果员工不愿意投入更多时间履行责任,那么成功也只
是纸上谈兵。
”
这是卡尔森在谈到北欧航空公司取得的成功时说
的话。要想获得良好的
MOT
,
公司必须在组织架构上进行调整,
传统
的、
等级森严的公司结构将为结构扁平所代替,
在以顾客为导向的公
司里,
权力需要相对分散。
原来位于金字塔底部、
只能无条件服从的
员工也被授予责任。由此想到,在进行人力资源选拔时,企业应
着重选择敢于担当责任,勇于突常规的员工,才能放心地将责
任与权力交予他们,才能让他们创造出优质的关键时刻。
此外,
企业的领导决策层应多聆听一线员工的心声,
因为与顾客
进行直接、
密切接触的是一线员工,
只有他们才真正了解顾客的需求
所在。
听取员工意见,
正确把握顾客需求,
领导者才能做出顺应市场
的决策。
同时,我们应该让员工也了解企业的发展愿景,并让他
们知道每个人对于目标的实现都负有责任,才会出现人人忠于工
作岗位的情景。
3
/
4
对服务满意的顾客,
和承担着为顾客提供满意服务职责的一线员
工,
对于企业来说都是无可比拟的资产和财富。
我们既要关注使顾客
提升满意度的每一个关键时刻,
也要关注影响关键时刻是否发挥正面
效应的员工——理解顾客的真正需求并予以满足,
授予员工更多的自
主权和决策权。二者相辅相成。
《关键时刻
MOT
》这本书还有很多值得讨论、商议的地方,例如
如何在企业组织结构扁平化的过程中,
正确处理中层经理角色和职权
的变化;
如何更好地创造使员工不仅乐于接受职责,
而且乐于执行的
工作环境等等。詹·卡尔森给了我很多启发和思考,我也将在未
来的学习、工作和生活中去慢慢实践他的理论。
4
/
4
本文来源:
https://www.2haoxitong.net/k/doc/1f3632883b3567ec112d8a54.html
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