www.ssfdy.com 神秘顾客项目的业务和战略价值在当代术语中，神秘顾客被比做艰难的演出。它将在组织内部产生巨大的影响或带来动荡。它能像猛虎似的吞噬掉数千小时内部员工的时间，亦或长年累月却一无所获。作为一种随机的激励工具或者一个复杂激励程序的组成部分，神秘顾客必须具有指导作用，并作为一个衡量业务过程和人员表现的高增值环节进行管理。经验告诉我们，失败最可能是由于缺乏内部领导，调研公司或组织在战略与执行之间的脱节，这本身就是一个领导和管理问题。关注目标神秘顾客必须重点关注目标，并定期审视和回顾这些目标。没有目标，开会讨论时审查预算的人可能会提出这样的问题：“我们为什么要这么做？”，“神秘顾客如何提高我们的利润？”目标实现常常依赖于这些神秘顾客组织的作用。正如市场营销和人力资源一样，执行者具有他们的购买流程。我知道有一家食品服务组织具有三套截然不同的购物计划。对从来没有看到过报告却迫切渴望激励的一线人员来说，这是如此的混乱。就像一个把骆驼被当成马的委员会，设计一份95个问题的调查问卷，却没有目标具体的购物计划。虽然大多数购物者都是很聪明的人，但并不是都具有155的智商，能迅速完成95道问题的调查问卷。首先，必须决定准确界定出战略和业务参数。这通常从清楚界定各项程序的执行者开始。人力资源负责人往往关注挑选和培训，或者设计一个管理激励计划的系统。营销人员以品牌营销为导向，业务人员常常关心神秘顾客对奖励和奖金的影响。这些都没有错，但是围绕多个部门设计流程是危险的。我相信神秘顾客可以被设计来同时满足业务和战略需要。但是在设计过程中，必须尽早做出决定。从概念上说，业务的购物计划更多为了战略方面目的来收集描述性数据，设计这些购物过程收集描述和预测性数据。例如，虽然是/否的问题是适当的，但对较高层面分析的价值很小。规模问题对每个都是适用的，然而使用的类型往往成为讨论的重点。一些人倾向于在中性点内选择必选题、均匀的规模及一些奇数规模。因为一些战略预测以差异为基础，更大的规模范围将产生更多的差异，使预测更加准确。我不喜欢10分制，因为典型的美国思维认为，5是10的中点。我更喜欢采用6分必选题规模等级，它使受众在同意/不同意、重要/不重要或其他概念之间进行选择，更具有均衡的价值。
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