空乘礼仪教程
一.选择题
1. 国际社会公认的“第一礼俗”是:( A )
A.女士优先 B.尊重原则 C.宽容的原则
2. 请柬上的“RSVP”是什么意思( B )
A.请务必出席 B.请回复 C.请预定
3.空乘问候乘客时的最佳姿势是( A )
A.一度鞠躬 B.二度鞠躬 C.三度鞠躬 D.深度鞠躬
4. 朋友邀请你参加他的私人家庭晚宴,如果是晚上8点钟开始,按照国际礼仪要求,你应该在什么时间范围内到达( C )
:45pm – 8:00pm B. 8:00pm 整到达C. 8:00pm – 8:15pm
5. 在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠哪侧站立,以便留出另一侧通道供有急事赶路的人快行。( B )
A.左侧 B.右侧 C.随便
6. 在商务会餐中,贵宾的位置应安排在( B )
A.主人的左侧 B.主人的右侧 C.都可以
7. 在社交场合,下列一般介绍顺序,哪个是错误的 ( C )
A.将男性介绍给女性
B.将年轻的介绍给年长的
C.将先到的客人介绍给晚到的客人
8. 在马路上行走时,一般( A )
A.女士或长者走在右侧,男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。
B.女士或长者走在靠近车辆的一侧,男士或年轻者行于右侧。
C.两者皆可。
9. 电话响时,应迅速接听,不应让铃响超过几次:( B )
A.二次 B.三次 C.四次
10. 在商务活动中,与多人交换名片,应讲究先后次序,正确的次序是:( A )
A.由近而远 B.由远而近 C.左右开弓,同时进行
11. 与西方人交谈时可以谈论: ( C )
A.对方年龄 B.对方婚姻 C.天气情况
12.不属于TPO着装原则的一项是(D)
A(T:Time) B(P:Place)
C(O:Object) D(P:Please)
13.进入他人办公室(或房间)时,正确的做法(A)
A先轻轻敲门,在听到"请进"后方可进入
B不打招呼,直接闯入
C大力敲门
D轻手轻脚出现在其身后,给她(他)一个"惊喜"
14.一般情况下,与他人握手的时间最好不超过(C )
A1分钟 B30秒 C3~5秒 D 45秒
15.不属于中国常有的行礼方式的是( B )
A鞠躬礼 B亲吻礼 C握手礼 D拥抱礼
二.多项选择题
1.空乘的人格形象的内容组成(ABC )
A.品德形象 B.工作形象 C.处事形象 D.外在形象
2、在会客时或拜访客户时,手机要做到( BCD )
A、不大声讲电话 B、不响 C、不听 D、不出去接听
3.空乘优雅站姿的正确脚位(BCD)
A.内八字型 B."丁"字型 C. "V"字型 D.两脚平行
4、学习礼仪的目的是( ABD )
A、提高个人素质; B、便于理解应用;
C、有利于交往应酬; D、维护企业形象。
5.接待乘客应该做到(ABC )
A口到 B眼到 C心到 D礼物到
6.以下适合公务场合的着装是(ABD)
A 套装 B 制服 C 时装 D 长裤、长袖衬衫
7.按国际惯例坐姿可以分为(ABCD )
A端坐 B侧坐 C跪坐 D盘坐
8.空乘服务涉及到非常广博的知识,如(ABCDE )
A服务心理学和语言学
B世界各国的人文地理,历史文化,民俗习惯,宗教信仰
C飞机知识,航空气象,航空医学等
D化妆形象
E外语
9、商务交往中女性佩戴首饰的原则是( ABCD )
A、符合身份,以少为佳;B、同质同色;C、不佩戴珍贵的首饰;
D、不佩戴展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链)。
10、关于握手的礼仪,描述正确的有:( BCD )
A、先伸手者为地位低者;
B、客人到来之时,应该主人先伸手。客人离开时,客人先握手。
C、忌用左手,握手时不能戴镜;
D、男士与女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手;
三.简答题
1.空乘问候乘客时的鞠躬按上身的倾斜角度不同可分为哪三种
1>一度鞠躬是指上身倾斜角度为15度,表示点头致意
2>二度鞠躬是指上身倾斜角度为30度,表示向对方敬礼
3>三度鞠躬是指上身倾斜角度为45度,表示向对方深度敬礼
2.空乘优雅站姿的标准
头正、颈直、双眼目视前方
下颌略收、微笑。
双肩放松并打开。
挺胸、双臂自然下垂。
收腹、立腰、提臀。
双腿并拢、两膝间无缝隙。
3. 空乘服务应用动作原则
1>保持良好姿态不松懈原则
2>保持好平衡原则
3>量力而行原则
4>在身体附近操作原则
5>不长时间重复同一动作原则
4.空乘发型的基本要求
要点:空乘发型要大方,适合自己的脸型,制服和风度;
不留奇异,新潮的发型
不染异色头发
束发或盘发,用深色的发饰并保持统一,发饰不要用在明处,不要使用可能伤人的硬性发饰,应用法网等软性发饰
5.如何冶炼空乘的内在美
1>控制不良情绪,培养健康心态
2>开发良好情绪,调适自我性格
3>提升最佳气质,完善个人形象
4>提高工作能力,存储发展后劲
四.论述题
1.舒心的问候是空乘职业所需的要求,当空乘在服务时怎样做到舒心的问候呢
点拨:1>问候要积极主动热情
2>问候时声音清晰,洪亮且柔和
3>问候要注意人物.时间及乘机状况
4>常用的尊称敬语
(具体阐述略)
2.在做空乘的神秘感和新鲜感消失后,接踵而来的是重复的辛苦的,难以忍受的航班服务工作,会让空乘产生多种不良情绪,怎样积极排除不良情绪呢
点拨:1>积极的能量释放
2>转移目标
3>想开心的事
4>自我分析
5>让自己微笑
~~~~~~~~~~~~~
(具体阐述略)
五.案例分析
1.执行每一次航班任务,空乘人员都会遇到各种各样的问题.作为一名空乘,能力的高低体现了服务质量的好坏,如果我们想要提升自己为乘客提供高质量的服务,可以从哪些方面努力呢
要点:
1>观察力和判断力的提升
2>表现能力和表达能力的增强
3>具备较强的感染力
4>具有较强的组织能力和分析,解决问题的能力.
(阐述略)
2.下个星期你就要参加一次某航空公司的空乘面试,针对此你在外形上做怎样的准备
要点:
化淡妆
发型
着装
A.女士的衣着中最能展现女性魁力的服装是裙子,一条恰到好处的裙子能够最充分地增加女性的美感和飘逸的风采。
B.服装做工要精细。
C.颜色搭配。
D.鞋应和整体协调。
E.袜子不能有脱丝。
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