个人体验——海底捞案例分析
12020709 顾雨晨 中澳一班
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有91家直营餐厅，并在新加坡、美国拥有海外直营店，员工近2万人。
我个人并不是很喜欢吃火锅，尝试海底捞，是因为在那个时候，海底捞几乎在南京的知名度到了无人不知无人不晓的境界。所以“不如去尝试一下”，当时我是这么想的。
拉上三四个朋友，定了个时间，我们一群人相约来到龙江海底捞店门口。因为当时海底捞很火爆，所以我和朋友特地一大早去预定。我记得当时我们差不多上午10点到的，按理说海底捞才开门。本以为，海底捞会冷冷清清，甚至会连侍应生都看不见。结果却是，我们一站到门口，一个类似酒店的接待生立刻来到我们面前非常有礼貌地询问“几位？”“什么时候用餐？”。当时我有一种受宠若惊的感觉，相对于其他我曾经体验过的餐馆，这一开始的服务就让我品尝出一种不一样的味道。随着电梯上行，我也逐渐开始期待惊喜。
“欢迎光临”伴随着微笑，两名迎宾小姐走上来。“客人，需要预定时间么？需要的话请到这里来预定。”按照大概的吃饭时间，我们预定了时间。没有座位订不到，没有冷漠不理睬，没有其他什么困扰与阻碍，这样的顺利让我很高兴。所以在确定位置后，我们一行人就开开心心地去看电影了。一分不一样的感动与信任充斥在我们的心里。
后来就不用多说什么了，看完电影回来，我们都饿了。点菜，上菜，挑选自己喜欢的配饮，挑选自己喜欢的拌酱。然后，大家一起观看了一场“甩面舞”，吃着筋道的面条，我们大呼过瘾！离开前，服务员送来一份爆米花，并且告知如果时间充裕可以体验一下海底捞的特色娱乐项目。我们本来已经准备走了，听服务员这么一说，个个都来了兴致。“什么项目？”我一个朋友道出了我的心声。
“是这样的，我们这里提供免费美甲，免费擦鞋，免费下棋，免费扑克等免费娱乐活动，您可以选择自己心仪的活动体验和放松。”服务员很耐心的向我们介绍，并领我们参观。
“美甲！”一走到美甲区，我们几个都停住了。七八排指甲油的小瓶子整整齐齐地安放在架子上，只见两名服务员坐在前面，正在温柔地帮一位女士修理角质。这么好的事怎么能不体验一下呢？大家都兴高采烈地体验了一把，并一直称赞服务员的仔细与耐心。我想，这绝对是在其他火锅店不会体验到的享受！
这样，我成为了海底捞的常客，并折服于其经营模式。
从资料得知，刚刚开始的时候，海底捞只是有四张桌子的麻辣烫小摊。那么，到底是什么魔力让曾经的小摊在几年之内迅速扩大？
我非常好奇。
大家都知道，火锅是个最没有技术含量，最没有行业进入壁垒，从业素质最低，竞争最激烈的行业。为什么海底捞能够在竞争激烈的餐饮业杀出重围，风靡全国？这就不得不说它的“变态”服务和“把员工当亲人看”的管理模式。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。
海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
海底捞的服务和员工管理方式是海底捞的管理层和员工通过多年的经营管理经验积累积淀的，这一直是张勇和所有海底捞员工的骄傲。但业界对海底捞的服务和管理是否可以复制和模仿正进行着激烈的讨论，有人说，海底捞的服务和管理只要设计流程化就能大规模地进行复制，也有人反对说，海底捞的服务和管理与海底捞特有的文化紧密联系，无法进行实质模仿。张勇明白，海底捞如果能够被直接复制，则海底捞多年来形成的优势将荡然无存；如果不能被复制，则海底捞以后很难完成上市之后快速扩张的需要，这也是海底捞不久之后很可能会面对的情况。
不过，这也只是将来需要张勇思考的问题了。
很显然，海底捞的这种市营模式很难被其他食品业经营者所复制。我们所需要思考的就是其中的精髓。
所以我总结了四个方面：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、创造人才
第一点， 用心创造文化差异。我们可以发现，在海底捞之前，没有任何餐饮业行业将娱乐放松与饮食结合在一起。这样的结合很难想到吗？我觉得一定有人想到并且着手去实践，可为什么没有成为像海底捞这样的规模。原因必是未曾用心。两者结合看起来很简单，但实际上，在传统饮食前，这种方式会略显怪异。不经过时间的揣摩，是很难让人们接受并欣赏这种全新的餐饮文化。
第二点， 把员工当成家人。也许会有很多人在心里对这样的说法表示不屑或是怀疑。但我想说，我在后来几次去海底捞后，曾经听到有一名客人与服务生的闲谈。客人问道：“你们住哪？”回答“在龙江这儿的小区内租了一栋房子，大家都住一起。”当时，我看见客人的表情很惊讶，他说：“你们竟然在龙江这儿租住，要知道这儿房租可不低！你们老板对你们真好！”而听到这样的话，服务生与之回应的是他自豪的笑容。海底捞带给员工的正是一种难以超越的幸福感。
第三点， 尊敬、希望和公平。这三个词说起来简单，做起来相当之难，并且需要时间去验证。举一个例子，杨小丽是海底捞的传奇人物。但当时她可能只是在海底捞打工的一个小妹，因为她的勤奋，因为她的负责，因为她的担当，她获得了张勇董事长的认同。当时张勇的弟弟被派到一个城市发展经营，然而，由于环节上的失误，海底捞接近破产的边缘。是继续让自己的亲人经营，还是找自己的得力干将收下这个烂摊子？张勇董事长几经思考，决定派杨小丽出马，并解除了弟弟的职务。事实证明，张勇的决定是正确的。海底捞转亏为盈，并在那个城市名声大噪。
第四点， 创造人才。杨小丽，袁华强就是两个强有力的证明。这证明海底捞董事长的独具慧眼。
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