客户服务管理制度通用版

客户服务管理制度

(通用版本)

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章 客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

第五章 重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

客户服务管理制度

第一章　总　则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。

第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。

第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章　职　责

第五条 职责

1、 客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行；

(2) 负责对客户投诉的收集和处理；

(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；

(4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。

第三章　服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。

(7) 特殊情况的处理：

 电话故障无法接听或接听不正常

a、 联系公司网管及时处理

b、 转接电话

 接听电话时用户情绪激动者

a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、 将话题转到具体问题上来。

 接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

b、 禁止盲目解答或承诺用户；

c、 确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。

(5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

(6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。

(b) 检测的及时性

（c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/0a2262ec6d85ec3a87c24028915f804d2b1687a4.html