中国电信广西公司

支局长工作手册

中国电信广西公司销售及渠道拓展部

二零一五年一月

第一章 总 则 4

一、编制目的 4

二、适用范围 4

三、编制依据 4

四、版本说明 4

五、支局的类型、定义及隶属关系 5

第二章 岗位职责 5

一、支局长的角色定位 5

二、支局长的工作职责 6

三、支局长的权利义务 7

四、支局长的能力要求 8

五、支局长承接的考核指标 9

第三章 基础管理 10

一、支局的财务管理 10

1.1为什么要实施支局财务内控管理 10

1.2支局财务预算的管理原则 10

1.3支局财务管理的组织及分工 10

1.4支局的预算开支项目 11

1.5支局的预算使用原则 11

1.6红线考核规则的设定 11

二、支局的例会管理 11

2.1什么是支局团队例会 11

2.2为什么要实施支局例会管理 11

2.3支局例会的几种方式 12

2.4如何组织支局例会 13

2.5支局例会的工具/模板 15

三、支局的现场管理 17

3.1什么是现场管理 17

3.2为什么要实施支局现场管理 17

3.3支局现场管理的主要内容和方法 17

3.4支局现场管理的工具/模板 18

四、支局的计划管理 22

4.1什么是计划管理 22

4.2为什么要实施支局计划管理 22

4.3支局计划管理的主要内容和方法 22

4.4支局计划管理的工具/模板 24

第四章 营销组织 27

一、支局的渠道拓展及支撑 27

二、支局的现场营销活动 27

2.1现场营销闭环流程 27

2.2前期准备工作 28

2.2.1活动时机的选择 28

2.2.2活动地点的选择 29

2.2.3营销活动策划方案制定 30

2.2.4活动准备 31

2.3 营销现场执行 32

2.3.1现场布局 32

2.3.2 人员分工 33

2.3.3应急事件处理 33

2.4营销活动总结 34

2.4.1资料整理 34

2.4.2效果分析 35

2.5营销活动的工具/模板 35

三、关键人物公关及维系 37

3.1关键人物主要对象 37

3.2关键人物公关与维系的目的 37

3.3如何进行关键人物公关 37

3.4关键人物的日常关系维系 38

四、业务培训、支撑和指导 39

第五章 支局的团队管理 40

一、组织管理 40

1.1什么是支局组织管理 40

1.2为什么要实施支局组织管理 40

1.3支局组织管理的主要内容和方法 41

1.4支局组织管理的工具/模板 42

二、激励管理 43

2.1什么是支局激励管理 43

2.2为什么要实施支局激励管理 44

2.3支局团队激励的主要内容和方法 44

2.4支局团队的激励方式 45

2.5支局激励管理的工具/模板 47

三、知识管理 50

3.1什么是知识管理 50

3.2为什么要实施知识管理 50

3.3知识管理的主要内容和方法 51

3.4知识管理的工具/模板 52

3.5 知识的评价 53

3.6知识的共享与使用 54

3.7 知识贡献的奖惩 54

第六章 网络基础知识 55

一、网络结构 55

二、家庭内部网络连接技术 55

三、网络连接技术对比 57

第一章 总 则

一、编制目的

在公司创新市场化机制，全面推进划小承包经营改革新形势下，支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化，支局长作为支局承包经营的主体，其角色定位也发生了根本性转变。

本手册通过梳理支局长的岗位职责及工作内容，指导支局长更有效地开展支局承包经营工作，提升工作能力。

二、适用范围

本手册适用于城市和农村支局的支局长。

三、编制依据

1.《关于印发全面推进市场前端承包经营工作实施方案的通知》（中国电信〔2014〕197号）

2.《关于调整优化公司前端组织体系的通知》（中电信桂〔2013〕368号）

四、版本说明

本手册根据支局承包经营工作新要求，对《关于印发<中国电信广西公司城市社区及乡镇支局网格化运营管理规范（试行）>的通知》（公众〔2011〕4号）中的附件《片区经理（支局长）工作手册》予以更新。

区公司销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善的权利。

五、支局的类型、定义及隶属关系

1.支局类型

支局分为城市支局和农村支局。

2.支局定义

(1)城市支局：将市县城市市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个城市支局，每个城市支局可进一步细化分若干个社区网格，覆盖一个或多个社区（小区）。

(2)农村支局：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个农村支局，一个农村支局可由若干个乡镇网格组成。

3.隶属关系

城市和农村支局隶属于区域（县）分公司管理。

第二章 岗位职责

一、支局长的角色定位

支局承包经营情况下，支局长的角色定位已由原先的销售能手转变为具备营销组织、资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。

1.支局长是支局划小承包的经营者，是支局经营业绩和运营成败的关键。

2.支局长是支局生产经营的组织者，对公司城市农村市场拓展起着举足轻重的作用。

3.支局长是支局经营团队的领导者，是直接影响公司经营决策的“兵头将尾”。

二、支局长的工作职责

支局长的主要工作职责包括：

1.完成承包区域内的收入认购目标，对管辖区域的收入、利润、用户发展，份额提升负责；

2.承接所辖区域内的渠道建设、拓展及合作，对管辖区域内渠道发展负责；

3.跟踪指导渠道店面布置、品牌及宣传露出，组织配合炒店促销，监督协调终端上柜及售后服务，做好渠道业务技能培训和服务支撑，对管辖区域内渠道能力提升负责；

4.向所辖区域内的渠道传达公司政策，协调解决渠道经营相关问题，做好渠道客户走访和维系，提升合作伙伴信心。

5.组织开展所辖区域内的营销工作，落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多种形式的促销活动，组织开展客户维系工作。

6.掌握所辖区域内网络资源状况，做好市场需求调查和评估，向上级部门提出网络建设需求，对网络资源投入产出负责。

7.做好所辖区域的市场调查和竞争信息收集。

8.所辖区域的团队建设、管理、激励和考核。

三、支局长的权利义务

支局长的权利义务包括：

1.作为支局承包经营的主体，根据承包协议约定，接受承包任务考核，享有承包经营带来的利益，包括承包费用、收入提成分成、用户发展佣金、公司评先评优奖励等，获得个人职业发展。

2.根据支局生产经营需要，按照公司相关管理制度和规范，赋予支局长一定的承包自主经营权。

(1)用人权

在确保支局队伍最低配置要求的基础上，支局长有权根据实际经营需要，自行雇佣和使用临促人员，针对团队成员技能和综合素质，自行调配人员岗位，将考核不合格的自有员工退回公司。

(2)考核权

支局长有权制定承包团队内部考核办法，报备并实施考核。

(3)分配权

支局长有权制定承包团队人员的薪酬分配办法，报备并实施。

(4)资源支配权

支局长拥有公司配置的各项资源支配和调度权。

四、支局长的能力要求

支局长应具备的能力包括：

1.领导能力

能带领支局团队，充分调动合作伙伴队伍销售积极性，促进支局承包收入及各项任务指标的完成。

2.沟通能力

能够与客户、合作伙伴、公司进行有效沟通，存在困难及时解决，做到上情下达、下情上传。

3.组织能力

具有良好的组织和实施能力，能够独立策划和组织开展营销销活动。

4.资源整合能力

能够有效调用、整合一切可用资源，支撑支局全业务发展。

5.经营分析能力

能够根据系统提供数据，以及市场竞争收集数据，分析支局经营状况，及时发现问题，敏锐把握市场商机，提升支局全业务运营能力。

6.计划能力

具备制定工作目标和工作计划能力，对工作推进情况进行判断，及时做出调整。

7.培训能力

具备能力培训能力，不断提升支局团队及合作伙伴队伍销售能力。

8.学习能力

具备自我学习能力，及时补充新知识新技能，不断提升自己，适应市场变化需要。

五、支局长承接的考核指标

除支局承包收入及利润认购目标外，支局长还需承担的考核指标包括：

1.业务发展

所辖区域内的业务发展及阶段性促销任务目标完成进度。

2.渠道拓展

所辖区域内的渠道建设和拓展任务目标完成进度。

3.存量保有

所辖区域内的中高端客户流失率等存量维系指标。

4.服务指标

所辖区域内的用户服务质量及投诉等服务指标。

5.基础管理

支局基础管理及重点工作落地情况等。

第三章 基础管理

一、支局的财务管理

1.1为什么要实施支局财务内控管理

支局长作为支局承包经营者，应确保支局经营工作中，各项预算合理合规支出和均衡使用，有效提高资源利用率，使资源的投入产出比效益最大化。

1.2支局财务预算的管理原则

1.根据支局区域情况和历史发展，合理设定支局收入认购标的，以及用户发展目标。

2.根据支局收入规模、认购标的及政企战略客户数，匹配相应的营销费用。

3.对支局成本类预算的使用，应实行进度管控原则，摒弃“一单一审”，更有效支撑支局承包经营的自主性和主动性。

1.3支局财务管理的组织及分工

支局内部的财务管理由支局长牵头，并指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。

1.支局长：对公司下达到支局的全年经营预算和使用进行管控。

2.预算开支记账人员：对支局经营预算的日常开支进行记账和核算。

3.现金管理人员：负责支局日常开支的费用报销和小额现金保管工作。

1.4支局的预算开支项目

1.付现成本：包括招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、员工交通费以及客户维系费等。

2.资本性支出：根据支局业务发展和战略客户实际需要分解下达至支局。

1.5支局的预算使用原则

1.各类预算应严格按照预算指标和计划进度要求进行。

2.涉及成本类预算，支局不得以任何理由超管控额度。

3.因特殊原因，需要提前或延缓预算使用进度的支局，应提前报经预算管理相关部门审批后方可实施。

1.6红线考核规则的设定

1.各分公司应制定相应的支局经营预算管理办法，明确支局预算使用要求，并设定红线考核。

2.对于触碰红线的支局，预算管理相关部门应予以警示通报，支局预算红线考核应纳入对支局长的考核指标。

二、支局的例会管理

2.1什么是支局团队例会

团队例会是指由支局长或支局长指定人员主持的定期会议，与会者包括所有支局成员，会议主题一般是支局的业务运作、内部管理等事宜。

2.2为什么要实施支局例会管理

1.有利于支局经营工作顺利开展。

召开例会，一方面起到沟通的作用，可以有效地进行工作部署和指令传达，集思广益；另一方面起到决策的作用，集中所有支局成员的智慧解决工作中的问题；同时还起到监督、检查员工对工作执行情况的作用，有利于支局工作的高效开展。

2.有利于激发支局成员的工作热情

通过例会，让每个支局成员都能畅所欲言，发表个人观点，一方面可以化解工作中的矛盾，增强支局的凝聚力；另一方面可以充分发挥支局成员的主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优秀员工或员工的先进行为进行表扬。

2.3支局例会的几种方式

1.支局晨会

(1)内容：新业务知识培训和公文转达，前一天工作注意事项、个别案例的交代和沟通，对员工进行业务测试。

(2)注意事项：一天之计在于晨，晨会的气氛应轻松活泼，起到调节员工情绪，振奋士气的作用，建议支局长不要在晨会上批评员工。

(3)形式：由支局长主持，由专门的人员进行会议记录，。可采用支局成员轮流主持晨会的形式，既让每个支局成员的能力得到了锻炼，同时这种角色转换的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对支局事务的参与感。

2.支局周例会

(1)内容：进行本周工作总结和代表性案例分析，共同协商支局内部活动和相关事务的解决方法，提示员工各类业务考核量完成情况，督导完成进度，本周工作总结和下周工作计划。

(2)形式：可利用每周的固定时间（如每周一晚上或每周五晚上），召集所有的支局成员参加。有专门的人员进行会议记录。

2.支局月例会（参考周例会）

2.4如何组织支局例会

1.参会人员

团队例会的参加人员为支局全体成员，支局长（或支局长指定的成员或轮流）主持会议，会议主持人应指定一名与会成员担任会议记录员。

2.频次和时间

(1)例会频次

例会可以分为晨会、周例会、月例会。支局可根据业务特点选择例会形式，但原则上不少于一周一次。

(2)例会时间

晨会在工作日上班之后立刻进行，时间一般应控制在20分钟左右。

周例会一般应在周一上午举行，时间一般应控制在1个半小时以内。

月例会一般应在每个月的上旬召开，时间可以在2个小时左右。

支局可根据自己业务特点调整具体例会时间。

3.例会内容

(1)总结工作、下达任务

支局成员向支局长总结前一阶段的工作情况，支局长下达任务和指出一些注意事项。

(2)经验交流

支局成员在例会上对各自的感受、经验和心得进行沟通交流，以达到共同提高的目的。

(3)问题研讨

支局成员在例会上对工作中遇到的问题和困难进行讨论，共同分析研究解决方案和应对办法。

对于超出自身能力的问题，支局需要进行归纳整理，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。

(4)新业务/新政策宣贯

支局长利用例会，对公司的新业务、新政策进行宣贯，使支局成员迅速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。

4.团队例会的流程

(1)例会开始

相关设备准备完毕，成员全部到场，主持人指定会议记录人员（周例会和月例会）并宣布例会开始。

(2)工作回顾

与会的每一位成员汇报上一阶段的工作，以及工作完成情况。

(3)工作总结

支局长对前一阶段的工作进行总结，各与会成员可分享一些成功的经验，提出上阶段工作中存在的问题，并共同讨论改进办法。

(4)工作布置

支局长安排下一阶段工作。与会成员根据各自的工作内容和特点，提出工作计划。同时，若有新业务或新政策发布，应及时宣贯和培训。

(5)例会结束

主持人宣布例会结束，周例会和月例会应整理会议记录并备案。

2.5支局例会的工具/模板

1.晨会会议记录模板

2.周/月例会会议记录模板

三、支局的现场管理

3.1什么是现场管理

现场管理是对生产场所的各要素，包括人员、设备、材料、作业方法、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全生产的目的。

3.2为什么要实施支局现场管理

1.保持工作场所干净整洁

干净的工作场所可以激发支局成员的工作热情，改善客户感知。

2.有利于提高支局成员的品质意识

按标准服务，按规定使用，有利于尽早发现服务隐患，改进服务质量。

3、有利于支局成员正确执行

标准化的现场管理制度、方法等有利于成员正确执行相关规定。

3.3支局现场管理的主要内容和方法

1.整理

整理就是将必需品与非必需品区分开。必需品摆在指定位置挂牌明示，非必需品可适当处理，在岗位上一般不应放置必需品以外的物品。

2.整顿

整顿现场次序、状态。在整理基础上，合理规划现场的空间和场所；按照规划安顿现场的每一样物品，令其各得其所；做好必要的标识，做到清楚明白。

3.清扫

鼓励所有成员一起将工作场所、环境、设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑等清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境。

4.清洁

清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位支局成员应随时检讨和确认自己的工作区内有无不良现象，如有，则立即改正。鼓励成员在每天下班前几分钟进行全员参与的清洁作业，使整个环境随时维持良好状态。

5、素养

通过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同语言，使全体成员养成守标准、守规定的良好习惯。

3.4支局现场管理的工具/模板

1．营业厅巡检表

2.支局办公区域卫生值日表

值日同事的职责及值日范围如下：

(1)及时清理垃圾，保持地面清洁，桌面整洁。

(2)室内茶具、桌上文件资料放置整齐。

(3)重要文件要妥善保管，谨防丢失。

(4)不认真打扫卫生者，每次处以加罚打扫一天的措施。

注意事项：

(1)办公场所是员工工作的重要场所，为创造良好的工作环境，维护正常工作秩序，特制订本公约：

(2)保持办公环境整洁卫生，个人办公桌的资料、报表、书刊报纸等要堆放整齐，做到日清日洁。

(3)每位同事应讲卫生，养成良好的卫生习惯，不乱扔纸屑、烟头，不随地吐痰等，保持办公室内外清洁美观，创造良好的工作环境。

(4)各位同事轮流值日，固化卫生值日制度。

(5)值日同事负责本办公室当天的保洁工作，认真履行公共卫生值日，做到当天一打扫，一拖地。

3.支局办公物品使用频度检查表

检查办公物品的使用频度，并决定物品的放置地点和处置方式。

四、支局的计划管理

4.1什么是计划管理

支局计划管理，就是围绕年度发展目标以及上级部门下达的工作任务制订具体实施计划，并进行阶段性总结，以便及时发现问题、调整计划，提高工作效能。

4.2为什么要实施支局计划管理

计划管理，就是根据工作目标预先拟定的具体工作内容和工作步骤，是有目标、有策略、有步骤的完成任务指标、达到预期目的的重要方法之一。

通过计划的制订、执行、检查、调整，能够使支局以及个人的工作起到有力的推动作用，能够合理地利用人力、物力和财力等资源，有效协调生产经营活动，提高支局工作效率与效益，确保工作目标的实现和完成。

4.3支局计划管理的主要内容和方法

支局计划应采用制定、实施、检查、评估、改进的闭环管理。

1、计划制定

(1)年度计划

支局长根据支局工作目标和考核指标，拟定年度工作计划，包括关键目标、策略、指标、负责人、时间计划，具体项目负责人根据分工内容编制进度计划。

(2)月度计划、周计划

月度计划、周计划是支局为达成年度工作目标及生产经营活动的有序进行而制订的具体实施计划，采取逐层分解、项目式运作的方式来制定。

2.计划实施

支局长应定期对支局计划进行检查和监督，保证按计划实施。计划在组织实施过程中出现的问题应及时处理，发现计划出现缺陷及时与支局成员进行沟通。

3.计划调整

为维护计划的严肃性，计划一经确认下达后，应严格执行，不能随意修改。如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，可调整计划指标，但必须经支局长重新审核确认。

4.计划的评估与考核

(1)支局长应对上月计划实施情况进行评估，合理调整分工，科学制订下月计划；

(2)支局长对支局成员上月计划完成情况进行考核。

4.4支局计划管理的工具/模板

1.周计划模板

2.月计划模板

第四章 营销组织

一、支局的渠道拓展及支撑

渠道拓展及支撑工作主要包括：

1.安排渠道经理收集竞争网点信息，对本网异网网点进行地图定位。

2.分析支局内网点数竞争差距，做好支局网点布局规划，向上级部门提交网点建设需求和建议。

3.做好新建网点选址工作，实时跟踪铺面招租转让信息。

4.安排渠道经理追踪网点建设进度，从洽谈—签约—装修—建档—开业进行全流程进度管控。

5.按“栽得起、养得活、长得大”的原则，对“现场布置、号卡终端支撑、宣传支撑、销售技巧支撑、营业受理支撑、激励兑现、总结提升”全过程，制定合作伙伴支撑计划并组织实施。

6.对须承接工作安排的厅店，按店进行周小结和激励兑现，并通报给合作伙伴。

二、支局的现场营销活动

2.1现场营销闭环流程

现场营销活动的开展不是孤立的、片面的活动执行，而是集合前期准备、活动执行和活动总结于一体的闭环流程，通过现场营销活动的闭环管理，有效确保活动的顺利开展、调优和提升。

图1：现场营销活动闭环管理

1.前期准备。包括活动地点选择、营销策划方案、活动准备（宣传、资源以及话术的统一与演练）等。

2.营销执行。包括现场布置、人员分工和活动意外处理等。

3.营销总结。包括资料整理、效果分析和提出改进方案等。

2.2前期准备工作

营销活动的前期主要是为营销活动的执行做好各方面的准备，是营销活动中的前提和重要环节，决定着活动的整体走向和效果。活动前期涉及从营销契机的选取，活动执行方案策划，以及资源物料准备和统一销售话术等其他前期准备动作。

2.2.1活动时机的选择

“借机营销”是网格化营销活动开展的核心和关键，支局营销活动开展选择的时机大致会有几种。

1.常规营销的时机

如圩日、村委换届、农忙、返乡、校园开学等。

2.联合营销的时机

借助政府和企业开展联合营销，与政府惠农工作和地方群众性文化活动紧密结合，“借船出海”共同开展宣传或促销活动；与支局辖区内厂矿企业紧密结合，借助每年招工旺季、发放工资时间、新厂开业，开展“驻厂营销”。

3.借势营销的时机

一是借竞争对手开展大型活动之际，开展支局营销活动，不仅可以借力竞争对手在活动前期的造势工作所带来的人气，还可通过双方活动的同时开展形成对比，在压制竞争对手活动效果的同时，有效提升电信区域化掌控力与影响力。

二是借卖场营销之势，卖场的让利促销活动在短期内所积攒的人气量对于营销活动的开展有着良好的支撑作用，可以依托卖场活动进行联合促销，开展末端营销活动。

2.2.2活动地点的选择

人流量是活动地点选择的参考依据

1.人流密集的关口，包括广场、集市、村口、超市的出入口等。

2.厅店、代办点协同，借用厅店和代办点的宣传和人气开展营销活动。

3.协同到位,人员安排、协同分工、人员支撑是否到位；与城管、村干入场的地点和时间是否协调到位。

2.2.3营销活动策划方案制定

营销活动策划方案主要是针对客户设定营销主题，结合人流量和客户类型进行目标设定，明确活动执行的各项基本信息，从而能有效的指导和规范营销活动的执行，是确保营销活动顺利开展的有效保障。

营销活动策划方案主要内容包括：

1.活动主题

根据试点的选取、节日情况、目标客户等设定营销主题。

2.活动目标

设定活动应达到的目标。

3.活动时间

明确活动的时间，具体到时刻。

4.活动地点

落实活动的具体地点和位置。

5.活动形式

活动主要采用哪些形式，如现场营销、游戏互动、礼品赠送、演出等。

6.活动内容

根据公司营销政策，结合试点情况进行局部微调，增加丰富的活动形式和优惠内容，最大程度体现现场营销活动的独特性和优越性，让客户更愿意在现场办理业务。

7.宣传方式

主要采用哪些宣传手段，如常规海报、、宣传单、条幅、X展架等。

8.人员配置

配置的人数及现场分工。

9.物料准备

列举活动准备的物料内容。

2.2.4活动准备

活动准备工作从宣传造势、资源准备和销售话术三个方面入手：

1.营销宣传造势

(1)做好活动地点覆盖的小区、村镇用户调查和分析，贴近用户需求，采取有针对性的业务和服务宣传方式。

(2)充分利用各类资源，开展地毯式宣传预热攻势，如墙体、信息栏、条幅、海报、广播、村干能人全方位宣传。

(3)选择适宜物料辅助传播，打造整体品牌氛围,如印制和粘贴电信的宣传广告语。

2.资源准备

通过表格记录资源的准备内容，并对营销活动物品的数量、价格进行估算，落实责任到人。

3.统一销售话术

预先模拟设计营销过程中的部分场景，将应对的话术进行梳理和统一，如果说宣传准备工作是整体营销活动的硬实力要求，那么对于宣传与营销过程中的话术应用就是整体工作的软实力体现。营销话术的技巧性，很大程度上影响着营销行动的实际效果，因此，话术的设计需要提前准备，具体原则如下:

(1)从业务内容出发，挖掘客户关注点和需求点，层层吸引和引导客户。

(2)对客户可能出现的疑难问题进行预估并给出解答。

(3)全员培训，口径统一。

2.3 营销现场执行

营销现场执行是落实执行方案的过程，是营销活动中的主要内容，直接影响营销活动的效果，主要涉及现场布局、人员分工以及应急事件处理等方面。

2.3.1现场布局

1.现场布置内容

帐篷、办理桌、礼品堆头、宣传物料、其他活动物料等。

2.现场布置原则

突出活动主题、营造活动氛围、摆放层次分明、突出企业形象。

3.现场布置要点：

(1)一般提前1个小时到现场,宣传造势、测试设备、预演训练；

(2)布局整体要整洁美观，体现中国电信的形象；

(3)宣传形式全视角陈列,面向客户各个方位都进行宣传，如，帐篷背面靠墙，正对主干道为主宣传区、其他两面为辅宣传区；

(4)宣传内容醒目且易懂,海报主体内容一般不多于8个字，且朗朗上口，条幅内容控制在2米—4米之间，背景墙色彩鲜艳，主题内容5秒钟内可读懂；

(5)按功能区布置，礼品区和终端应正面直接承载客流来的方向，以吸引客户的注意，业务受理台席置于礼品区侧面，不直接承载人流。

2.3.2 人员分工

根据营销活动策划方案人员配置安排，现场人员各尽其职，其原则是“人人有事做、事事有人管”。活动分工要点：

(1)人员能力符合工作分工需求；

(2)核心岗位不得空缺,业务办理和介绍为核心岗位，如有事须做好交接工作。

2.3.3应急事件处理

1.现场客流管理

针对现场客户的多少制定相应的应对处理方案，活动无论规模大小，开展频次多少，都必须针对客流情况预设处理方案，需预先设定的流程有：

(1)客流量小时

一是主动拉拢客户。现场预留营销人员，其余安排到近处人流聚集处散发单页，发放小礼品等吸引客户前来营销现场；

二是制造活动焦点。通过喇叭造势、游戏互动、制造围观气氛等方式吸引客户聚集，将客户引导到活动现场。

(2)客流量大时

一是现场客户分流。在客流量非常大时设定专岗负责分流，将各类业务办理区进行分隔，保证现场的秩序

二是礼品领取流程优化。根据客流情况，可适当将业务办理与礼品领取在地点与时间上进行分割

2.物料短缺预案

设定物料现场库存预警，在物料、主题礼品等资源短缺时能够及时补充或寻找替代资源

3.客户投诉应对

针对现场客户投诉安排专人负责跟进，在不激化矛盾的前提下带离活动现场，充分了解客户投诉的缘由，告知处理的流程和规范，关注后期的跟进处理

2.4营销活动总结

营销活动总结是整理、分析和总结营销活动成果的过程，通过对营销效果的分析，可发现和挖掘营销活动中的亮点和不足，对亮点进行沉淀与相互分享，对不足进行相应的改进，为下一次的活动开展提供正确的指引，使营销活动实现良性循环，不断优化，产生更好的效果。

2.4.1资料整理

对现场硬件配置及礼品进行清点整理、装箱、搬运并完成现场清理。

将现场照片归类存档。现场照片拍摄内容包括：现场布展照片、现场活动照片、现场高峰期照片等。

2.4.2效果分析

统计客流量、到场客户数和办理客户数情况，对营销整体效果进行数据统计，同时分析本次营销活动成功办理原因和不办理原因，发现营销过程中存在问题，提出相应改进方案，让营销人员养成认真思考、总结活动并不断改进提升营销能力的习惯。效果分析维度包括：

1.客流量：测算活动过程中经过现场的客户数。此数据可作为试点选取优劣指标之一，客流量太少，说明试点选取存在问题。

2.活动吸引度=到场客户数/客流量。是衡量客户被活动吸引过来的程度，如宣传是否吸引、造势活动是否成功、客户拦截情况等。

3.办理成功率=办理客户数/到场客户数。是衡量营销员业务推荐能力的指标，即如何将到场的潜在客户转变成电信使用的客户的能力。

4.办理成功与不成功原因：通过原因分析，让营销员有意识的思考营销过程中亮点和不足，从而沉淀优点，改进不足，不断提升现场营销活动的能力。

5.改进方案：针对不足提出改进的方案。

2.5营销活动的工具/模板

1.营销活动现场工作分工

2.现场营销活动记录分析表

三、关键人物公关及维系

3.1关键人物主要对象

1.政府相关人员:区长、镇长、居委会、工商所、税务分局、派出所所长、城管等。

2.企事业相关人员：厂长，物业，保安，以及本地异网渠道客户等。

3.2关键人物公关与维系的目的

1.通过信息沟通，为支局营销工作提供帮助。

2.借助客户资源，为公司业务及政策宣传造势。

3.通过资源互换，为支局营销活动开展提供便利。

3.3如何进行关键人物公关

1.提前做好准备工作

(1)了解对方单位组织架构和部门职能，找对关键人物

(2)掌握对方单位工作计划或活动规律，为支局营销活动开展提供参考依据

(3)建立关键任务档案， 包括基础资料（姓名、籍贯、家庭住址、联系方式等），亲情资料（生日、家庭主要成员情况等），个性资料（性格、个人喜好、个性化需求等）。

2.抓住接触机会，打开局面

(1)利用人脉关系认识：如与政企客户经理共同拜访，借助自己的关系网取得联系

(2)登门拜访建立关系：预约并熟知对方基本资料，准备好沟通内容，带上名片、业务宣传单、笔记用具、拜访礼品等物品，登门拜访。

(3)通过参加聚会、庆祝活动等社交途径认识

如何选择合适的切入点拓展关系

3.选好切入点，有效确立关系

(1)业务维护切入,利用提供服务的机会切入。

(2)汇报工作切入：通过向政府汇报工作的方式来切入，如汇报信息惠农工作开展情况。

(3)协同工作切入：通过联合举办活动，加载电信业务宣传的方式切入。

3.4关键人物的日常关系维系

支局长和支局网格经理要把关键人物维系工作常态化，主要的维系方法有：

1.日常关怀：在中秋节等重要节日通过电话、短信、卡片等形式送去祝福和关怀，必要时可以赠送电信礼品或其它礼物。

2.业务关怀：在电信推出新业务、新产品时，主动推介和提供受理便利。

3.电话沟通：日常电话或短信沟通。

4.定期走访：做好走访计划，提前预约，赠送电信宣传单页等，树立电信良好形象。

5.联谊活动：主动邀约，利用联谊活动等增进关系。

6.关注突发事件：如电信资源，帮助政府救济受灾群众，获得政府人员的好感等。

四、业务培训、支撑和指导

1.业务培训组织

(1)培训对象：支局厅店、渠道经理、客户经理、直销队；

(2)培训内容：营销活动和新业务、业务操作规范或流程、营销技巧、终端知识，新店开业辅导等。

(3)培训频率：一般双周至少1次，新建渠道在初期应提高培训频率。

(4)组织方式：利用周例会，其他人讲解或本人讲解均可；现场培训指导。

(5)培训记录：培训结束后，填写培训记录。

2.支撑与指导

(1)跟踪各网点日常销售情况，巡店了解和分析存在问题，针对性制定帮扶、培训和支撑计划

(2)亲自参与小区、村镇现场促销和宣传，深入实际寻找问题和方法。

(3)现场指导的内容，主要包括业务知识、拦截营销、客户服务、路演和现场销售示范等。

(4)跟踪小区、乡镇等当期宣传资料到位和完好情况，及时纠正。

第五章 支局的团队管理

一、组织管理

1.1什么是支局组织管理

支局组织管理就是通过明确职务或职位，厘清支局内各成员的责权关系，以使成员互相协作配合，优化资源使用，推进支局目标的有效实现。支局组织管理的工作内容包括：

1.确定实现组织目标所需要的活动，并按专业化分工的原则进行分类，按类别分配、调整相应的工作岗位；

2.根据组织的特点、外部环境和目标需要划分工作模块，支局结构；

3.规定支局中的各种职务或职位，明确各自的责任，并授予相应的权力；

4.制订规章制度，建立和健全支局内外相互关系。

支局的组织管理，必须使成员明确支局中有什么工作，谁去做什么，工作者承担什么责任，具有什么权力，与上下左右的关系如何。只有这样，才能避免由于职责不清造成的执行中的障碍，才能使支局协调地运行，保证目标的实现。

1.2为什么要实施支局组织管理

组织管理的根本目的是实现组织的目标。支局实施组织管理将有利于提升资源使用效率，提高成员工作效率以及工作质量，提升成员之间的协作效率，推动支局执行力的提升。

1.3支局组织管理的主要内容和方法

1.明晰支局内各岗位职责

(1)什么是岗位职责

岗位是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、职称和等级内容组成；职责是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两部分组成。

(2)明晰岗位职责的意义

第一，实现用工的合理配置；

第二，有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象，进而提升工作效率和工作质量；

第三，提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才；

第四，是组织考核的依据；

第五，规范员工操作行为；

第六，减少违章行为和违章事故的发生。

(4)明晰岗位职责的步骤

第一，根据工作任务的需要确立工作岗位名称及其数量；

第二，根据岗位工种确定岗位职责和权力范围；

第三，根据工种性质确定岗位使用的设备、工具、工作质量和效率；

第四，明确岗位环境和确定岗位任职资格；

第五，确定各个岗位之间的相互关系；

第六，根据岗位的性质明确实现岗位目标的责任。

1.4支局组织管理的工具/模板

1.支局岗位职责模板

二、激励管理

2.1什么是支局激励管理

支局长根据支局成员的工作业绩、日常行为和性格特点，选择有效的激励措施，发挥支局成员的智慧和才能，在提升支局整体活力的同时，实现支局工作目标。

2.2为什么要实施支局激励管理

1.是保持支局成员活力、积极性和能动性的重要手段；

2.可以激发支局成员的工作热情，有效提升支局的整体执行力，从而提升整体绩效；

3.可以加强支局成员对企业文化的认知，增强集体凝聚力，建立蓬勃向上的团队。

2.3支局团队激励的主要内容和方法

1.绩效考核

绩效=结果+过程：“绩”即业绩，即员工工作的结果；“效”即效率，即员工工作的过程，绩效考核的内容包括员工业绩、员工岗位胜任情况、遵守规章制度情况、其他突出表现等。

2.实施绩效考核的意义

(1)是一种绩效控制的手段；

(2)按劳付酬，绩效考核“论功行赏” ，既注重“量”也注重“质”；

(3)评估员工对现任职位的胜任程度及其发展潜力，只有“知人”才能“善任”；

(4)绩效考核具有促进上、下级间的沟通，了解彼此对对方期望的作用。

3.员工绩效考核的步骤：

(1)绩效计划及沟通

制定绩效目标，衡量标准及工作计划；

(2)绩效辅导及反馈

管理者的工作重点就是在各自目标实现过程中进行对下级岗位的辅导；

(3)绩效评估

将实际实现的绩效与目标绩效进行比较；

(4)绩效反馈和面谈

就评估结果进行沟通，分析差距所在，保证评估效果

(5)评估结果应用

绩效评估的结果与奖金、晋升、培训等挂钩

2.4支局团队的激励方式

1.支局团队的激励，支局长应明确四项原则

(1)公平公正

激励的对象和依据要有科学性和全面性，激励的实施全程要公平公正。

(2)及时激励

激励作为管理的有效手段，要在日常工作中充分应用，结合公司和支局的考评周期及时实施。

(3)形式多样

根据不同的激励周期（如月度、季度、半年度、年度等）、不同的激励内容（如周期性工作表现、项目结题等）、不同的激励对象（新员工、前台人员、后台人员、创新人员、支撑人员等），采取多样化的激励形式（如奖品、证书、奖金等）。可供参考的奖项设置包括：

第一、年度奖项：最佳团队、最佳项目、最佳前台服务组、最佳后台服务组、最佳员工、最佳新人；

第二、季度/半年度奖项：最佳创新奖、最佳知识贡献奖、最佳勤奋奖、最佳服务奖、最佳新人奖等；

第三、日度/周度/月度奖项：日星、周星、月星等。

(4)持续激励

支局激励是一项长期工作，需要坚持不懈，而且通过持续的激励，可以提升支局成员积极性，保持团队活力。

2.选择恰当的激励方式

(1)精神激励

支局长应配合公司开展的年度评优评先工作，积极在支局内部进行选拔。除此之外，在支局内部也可以进行相应的精神奖励，在每日、每周或者每月开展评奖；适当扩大奖项范围，可以涉及到业务、技能、管理的各个方面，比如设置最佳配合奖、最佳新人、最佳服务奖等等。

(2)物质激励

支局长可以使用支局活动经费对支局成员进行奖励。

3.支局激励操作的程序

(1)支局长和支局成员共同讨论、制定激励管理的方针内容和实施办法，形成稳定的支局激励管理制度，并将制度公布在支局微信（易信）群或支局墙报上，做到制度的公开化、透明化；

(2)支局长和支局成员定期对每位支局成员的表现进行回顾总结，并依据支局激励制度共同评选出激励对象。在一些大型的评选活动中，要注意激励对象的全面性，如前台和后台、新员工和老员工都要兼顾；

(3)在非常正式的 成员交流，分享自己的工作经验、心得。

4.善于发挥激励的最大效应

(1)对于一些在工作中取得进步，但由于业绩不是最突出而错过激励机会的员工，支局长要根据其表现在支局内部进行表扬，给予一定的精神奖励，激发其争当第一的工作热情；

(2)某些员工因工作压力大而情绪低落时，支局长要根据实际情况及时对其进行鼓励。例如让支局成员共同帮助其完成工作任务、适当降低其当月任务值等，使他们在集体的关怀下走出情绪低落期，增强他们的集体归属感；

(3)支局长应与支局成员和上级领导一起分享优秀同事的成功案例。

2.5支局激励管理的工具/模板

1.支局明星榜

支局内设立明星榜，定期举行评比，评选出在各方面表现突出的先进个人，如：最佳成员、服务明星、进步之星、岗位能手、卫生标兵、学习标兵、金点子奖等。

制作支局明星榜宣传栏，每月评选结果榜上公布，提高支局成员的工作自觉性，让大家在不断认识自己的同时也了解别人，形成你追我赶、奋发向上的氛围。

一周全明星统计表：

月度全明星统计表：

季度全明星统计表：

年度全明星统计表：

2.支局积分总动员

为了量化成员在支局中的表现，支局内可实行积分奖励制度。积分由团队分和业绩分两部分组成，以两者之和作为总积分。团队分用于评价成员的团队精神和集体观念，业绩分用于评价成员在工作中取得的成绩。

团队分主要从日常工作纪律、工作态度、团队合作精神、团队活动表现等方面进行考核。如团队例会/支局活动准时参加、热心帮助其它成员、支局活动表现突出、给支局提建设性建议等可给予加分。

业绩分主要从工作指标完成情况、工作量等方面进行考核。如对超额完成或保质保量完成任务、参加业务素质考试成绩达标等情况给予加分。与此同时，可在支局宣传栏内设立积分排行榜，每月列出积分前列的支局成员，表现突出的成员将给予物质和精神奖励。

3.管理助理制度

支局制定员工参与管理的助理管理制度，每月初由支局长对支局成员进行考评，根据考试成绩选出当月符合条件的优秀员工，让该成员工作在当月担任支局管理助理，获得负责主持支局会议、安排工作、检查计划落实情况等的机会。

通过给支局成员当家作主的机会，锻炼其组织协调能力和应变处事能力。员工助理管理制度的实施，可以有效提升员管理素质，扩大员工成长空间，同时有利于进行换位思考，增强员工凝聚力。

4.“广播式”激励

广播式激励是一种以“榜样激励”作为出发点的创新激励方法。每月支局长根据支局成员工作任务的完成程度，对工作业绩等表现突出的员工，采用“广播式”的方式在支局内部进行传播，让其他成员了解好的思想、作风和工作习惯，鼓励员工学习先进，帮组后进，形成“榜样激励”。

5.绩效贡献值考核

“绩效贡献值”其实是将员工所承担的任务指标及职责量化，以数字的形式来表现。月度个人贡献值累计越大，将优先获取支局评优机会，即获评定，而被获取评优名额的员工，过往贡献值清零，要重新累计贡献值。

三、知识管理

3.1什么是知识管理

知识管理即支局长对支局成员的知识学习、共享、传播等进行科学管理，并推动知识更加便捷地运用到实际工作中，以提升工作能力和效率。

3.2为什么要实施知识管理

1.促进学习

通过实施知识管理，可以总结、提炼支局内部沉淀的知识和经验，增强团队学习意识，促进学习型支局的建立。

2.倡导共享

通过知识管理，促进支局知识在支局内外部的共享，可以在减轻支局业务和员工培训压力的同时，提高支局成员的“与人共享，共同成长”意识。

3.加强传播

通过知识管理，促进支局知识在成员中的传播和掌握，不但实现支局已有知识的继承，而且可以推动支局成员能力的提升。

3.3知识管理的主要内容和方法

1.提供学习渠道、方法和机制，培养支局学习气氛

支局可利用业务资料、内外部培训的学习资料和课件、例会资料、会议总结、外部相关数据等多种知识资源，并通过分类索引、信息汇编等形式进行有效整合，以方便支局成员的使用。

在支局的知识收集习惯形成后，支局长可以通过鼓励成员撰写工作总结和读后感等形式，督促支局成员学习，培养学习热情，并对表现突出的“知识学习标兵”给予奖励。

2.通过知识管理平台，实现支局知识库建立和共享

各支局要逐步将现有资料转化成电子文档，并利用支局微信易信群、支局图书角、支局墙报、支局资料柜等手段，实现知识管理和交流。

3.通过传、帮、带和沟通交流，加强知识的传播和应用

在支局内部，通过“传、帮、带”的形式，让所有成员迅速了解知识管理和交流平台的使用方法，加快知识的传播速度，鼓励成员在实际工作中有意识地利用各种新知识和前人的经验。

3.4知识管理的工具/模板

1.最佳实践

最佳实践是指支局业务和管理工作中经验、方法、工具的积累、沉淀和提炼，是围绕支局的业务核心，定位在模型和工具层面，由支局长主导、所有支局成员参与的知识管理方法。最佳实践通过支局微信易信群、墙报、短信等方式进行管理和分享，所有支局成员参与，定期进行征集和发布。

(1)知识提炼的评估表

(2)知识内容模板

年 月 日 支局

2.内部导师制度

(1)专家型导师。支局成员共同选择本支局一位或几位精通专业知识的同事作为导师，定期举办学习互动会，由导师提供业务指导和经验分享；

(2)师傅型导师。主要适用于新入职员工，由于其对公司各项业务、流程、制度都比较陌生，配备一名师傅型导师可以帮助新员工迅速地了解公司流程，熟悉业务知识。

3.学习沙龙

各支局可定期举办学习沙龙，内容可以是技术经验的交流，也可以是业务、服务、管理经验的交流等。

3.5 知识的评价

1.知识的评价程序

(1)支局长初审成员提交的知识内容，并填写《知识评价评分表》，评价知识得分；

(2)支局长初审不能确定知识得分的，可召集支局成员共同审定，并计算知识的平均得分。

2.知识评价的指标

支局知识评价积分标准表

3.6知识的共享与使用

支局内电子版知识由支局长统一上传，纸制知识存储在支局图书角处。

各支局可根据自身情况，制定知识分享计划，组织定期知识分享会或培训（可利用早班会、晚班会或其他例会时间等），也可组织与其他支局的知识交流、共享会发挥支局知识的效能。

选拔支局内的培训师，开发课件，负责定期对支局成员进行各种知识培训。

3.7 知识贡献的奖惩

支局成员在知识共享方面的贡献，进行月度和年度评比和奖惩。

1.月度评比和奖惩

根据支局成员的月度知识积分排名，对于支局内排名在10%以内或排名第一的员工授予“月度知识贡献明星”的荣誉称号，各支局可根据自身情况给予一定的物质奖励。

2.季度评比和奖惩

根据支局成员的季度知识积分排名，对于支局内排名在10%以内或排名第一的员工授予“季度知识贡献明星”的荣誉称号，各支局可根据自身情况给予一定的物质奖励。

3.年度评比和奖惩

根据支局成员的年度知识积分排名，对于支局内排名在10%以内或排名第一的员工授予“年度知识贡献明星”的荣誉称号，并给予不低于200元标准的物质奖励。

第六章 网络基础知识

一、网络结构

二、家庭内部网络连接技术

1.100M无源连接方案

利用室内原有同轴电缆传输数据，支持100M全双工；无源、零配置，是解决家庭电视机位置无网线接入的好方法。

2.电力猫连接方案

利用原有电力线传输数据，无需配置，即插即用。有电力线的地方就有网络。

3.无线连接方案

利用无线信号传输数据，需对机顶盒进行重新设置

4反向供电

5备电

三、网络连接技术对比

网络连接技术应用小结：

1.100M无源连接方案价格最低，安装操作要求不高，无需对设备进行配置，是较理想的家庭内部网络连接方案。但由于国内的器件尚未完全过关，还有待于进一步改进与完善。

2.电力猫连接方案安装最方便，但价格偏高，长期使用的安全性也有待于考察。

3.无线连接方案对装维人员的要求较高，需要对机顶盒、甚至无线猫进行配置；如果中间有阻挡物或干扰信号，可能会影响数据传输的稳定性。

4.有源器件适合于从用户家庭到楼道的反向供电；无源器件适合于用户家庭内部的反向供电，供电距离一般不宜超过20米。

5.应根据用户家中网络的具体情况，综合判断、选择合适的网络连接方案或反向供电及备电方案。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/08a661fdfac75fbfc77da26925c52cc58bd6909c.html