支付宝城市服务商管理制度

支付宝城市服务商管理制度

支付宝城市服务商管理制度（高级版）

一、目的 

为规范支付宝城市服务商（以下简称“服务商”）在推广支付宝产品和提供运营支持服务方面的行为，明确支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称“支付宝”）与服务商的权责，特制订《支付宝城市服务商管理制度（高级版）》。本《支付宝城市服务商管理制度（高级版）》作为支付宝和城市服务商签署的《支付宝城市服务商合作协议（高级版）》（以下简称“主协议”）的附件。

城市服务商，在本制度中特指为支付宝拓展O2O业务场景下的特约商户，并协助特约商户与支付宝完成签约，并/或为特约商户提供运营服务的公司。

特约商户，在本制度中特指经过服务商推荐使用支付宝服务，并与支付宝签署了具体产品协议的商户。（本制度中简称“商户”）

二、服务商的服务范围

1、服务商推广服务的服务范围

在符合《支付宝城市服务商管理制度（高级版）》，且不损害支付宝利益和商户利益的前提下，服务商为商户提供当面付等支付宝服务的开通，开通服务包括但不限于：

1.1协助商户签署支付宝当面付协议；

1.2 为商户提供支付宝指定或合作机具的安装、配置、和操作培训；

1.3上传支付宝要求的商户相关信息，包括商户门店地址、商户门店照片、商品信息、商品照片等；

1.4 为商户提供“支付宝商家中心——商户后台”的操作培训；

1.5 为商户提供商户门店内的物料铺设；

1.6 其它支付宝要求服务商提供的服务。

2、服务商运营支持服务的服务范围

在符合《支付宝城市服务商管理制度（高级版）》，并不损害支付宝利益和商户利益的前提下，服务商可经过合同的方式接受商户委托提供运营服务，运营服务包括但不限于：

2.1为商户提供形象设计包装，包括菜品或店铺环境的照片拍摄、平面设计等；

2.2为商户在支付宝客户端的“店铺”提供“装修“服务；

2.3对商品(菜品、预定座位、现金券、折扣券等)的管理；

2.4活动策划及执行；

2.5为商户提供线下推广；

2.6为商户提供数据分析；

2.7为商户“支付宝商家中心——商户后台”的使用、支付宝钱包的使用、运营活动的开展等提供培训；

2.8为商户提供品牌营销；

2.9为商户提供收银设备的维护、维修，具体规定以《支付宝城市服务机具管理制度（高级版）》的约定为准；

2.10 支付宝要求服务商提供的其它服务。

三、违规等级细则

1. 一类违规：在主协议有效期期间，如出现下列任意一种情况的，计入一类违规。

1.1不正当经营

1.1.1从事违反国家法律法规的行为；

1.1.2恶意损害支付宝品牌和形象，直接或间接仿冒支付宝产品；

1.1.3伪造、篡改与支付宝合作相关材料或信息，给支付宝或商户造成损失（包括但不限于经济损失、名誉损失等）；

1.1.4经过各种方式骗取支付宝的服务费或支付宝的各类营销费用或资源，给支付宝或商户造成严重损失（包括但不限于经济损失、名誉损失等）。

1.1.5经过各种方式，推介大量虚假商户、无效商户与支付宝合作，或制造虚假订单，给支付宝或商户造成损失（包括但不限于经济损失、名誉损失等）；

1.1.6  利用支付宝服务从事或协助商户从事套现；

1.1.7发展代理商或让其它不是支付宝服务商的主体挂靠在服务商名下，从事支付宝推广及运营等相关业务；

1.1.8借用第三方的证照或提供虚假证照入驻成为支付宝服务商；

1.1.9擅自使用支付宝商标、标识的行为或擅自以支付宝名义（包括但不限于假冒支付宝及其关联公司，或阿里巴巴集团及其关联公司的工作人员）所做的任何行为，对支付宝造成不良后果(指服务商行为给支付宝或用户、商户造成实际经济损失，或对支付宝的公众形象带来负面影响等)；

1.1.10其它符合 1.1 规定但不限于以上列出的行为。

1.2 业务伤害

1.2.1经营推广特定公司（包括但不限于百度外卖、糯米、美团、饿了吗、大众点评等，支付宝有权随时更新特定公司列表）的产品或服务，和/或经营推广与支付宝产品相同或类似的产品或服务；

1.2.2 经过各种方式直接或间接发展支付宝商户成为其它第三方支付公司或团购网站商户的；

1.2.3 买卖支付宝商户、用户信息；

1.2.4进入其它服务商公司帐号，盗取商户信息；或经过不正当手段获取其它服务商客户资料的行为；

1.2.5违反保密义务，致使支付宝、支付宝商户、支付宝用户的任何资料和信息被泄露（包括服务商主动向第三方透露、因服务商过失将信息透露给第三方或被第三方盗用等）的行为

1.2.6服务商经过欺诈手段，违反或规避支付宝各项行为准则或管理制度，给支付宝内部管理、声誉或利益造成严重损害的行为；

1.2.7其它符合 1.2 规定但不限于以上列出的行为。

2、二类违规：服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入二类违规一次，违规有效期为自处分生效日起12个月（12个月内产生的违规次数累计计算，三类违规中的违规计算期间与本条款约定相同）。

2.1弄虚作假

2.1.1擅自使用支付宝名义宣传，或违反《支付宝城市服务商品牌规范》，情节及后果较轻的行为；

2.1.2商户的实际经营范围与营业执照上的经营范围严重不符的；不得出现店铺展示信息与营业执照信息不符的行为；

2.1.3经过各种方式骗取支付宝服务费或支付宝各类营销费用或资源的（如开设虚假商户、无效商户、制造虚假订单的行为）。

2.1.4 商户投诉服务商后，服务商虚构事实，隐瞒真相，阻碍支付宝正常调查；

2.1.5假冒商户身份，向支付宝表示撤销对服务商的投诉；

2.1.6虚假或恶意举报，如：提供虚假证据的举报行为；

2.1.7 其它符合2.1 规定但不限于以上列出的行为

2.2未经许可越区服务（越区推广指服务商向不在其服务区域内的商户提供推广或运营服务；判断是否在服务商服务区域内，可经过商户的注册地址、实际经营地址等判断。）

2.2.1 服务商以电话、上门、邮件等形式拜访非服务商服务区域内的商户资源；

2.2.2 商户所登记的地址为非服务商服务区域内的地址；

2.2.3其它符合 2.2 规定但不限于以上列出的行为。

2.3扰乱市场

2.3.1给予商户或商户工作人员回扣；

2.3.2篡改商户信息，以规避《支付宝城市服务商CRM管理制度》的规定，如将服务商自己          商户信息篡改为不相干或错误的商户信息；

2.3.3其它符合 2.3 规定但不限于以上列出的行为。

2.4服务品质严重不符合要求

主要指在服务过程中由于服务态度、过度承诺、极端销售、工作疏忽等，引起商户严重投诉或给支付宝或商户造成重大影响（重大影响指服务商行为后果给支付宝或商户造成实际经济损失，或对支付宝的公众形象带来负面影响等），包括：

2.4.1 威胁商户限期开通支付宝账户、支付宝服务或缴纳服务费；

2.4.2 恶意骚扰商户，造成商户严重不满，导致商户在公开渠道发布支付宝的负面言论；

2.4.3未经商户许可擅自使用商户的支付宝帐号和密码，或未按照商户意愿操作商户后台；

2.4.4 辱骂、恐吓商户；

2.4.5以支付宝名义收取任何非支付宝业务中规定的费用或利用支付宝各类资源谋取不正当利益；

2.4.6引导、认可、默认、协助其服务的商户经过各种方式骗取支付宝各类营销费用 ；

2.4.7 其它符合 2.4 规定但不限于以上列出的行为。

3、三类违规情形：服务商如出现以下行为任意一种情况的，计入三类违规一次，三类违规有效期为 12 个月。

3.1 服务品质差

指在服务过程中由于服务态度，过度承诺，误导商户等造成商户投诉，情节较轻者，包括：

3.1.1 超出支付宝宣传资料范围，夸大支付宝软件产品内容或保证效果的行为；

3.1.2 夸大或承诺购买支付宝产品后的订单反馈量或成交量；

3.1.3回答商户问题含糊其辞，引起商户误解，如商户咨询的问题及答案是明确的，但服务商不予清楚解答；

3.1.4 不尊敬商户，嘲笑商户，被商户投诉；

3.1.5承诺商户提供支付宝相关服务，未及时提供，或未兑现服务；

3.1.6  恶意骚扰商户，造成商户不满，情节较轻者；

3.1.7 其它符合 3.1 规定但不限于以上列出的行为。

3.2 工作失误行为

3.2.1 未与商户确认支付宝账户、公司基本信息，或优惠内容（如有）等信息，导致商户投 诉； 

3.2.2其它符合 3.2 规定但不限于以上列出的行为。

3.3 过度代理

3.3.1未按照支付宝提供的定制模板对外刊发与支付宝相关的宣传内容，或对外发布与支付宝 相关的宣传内容未经支付宝审核；

3.3.2服务商使用全国统一的支付宝物料时，擅自更改（除服务商公司地址，电话等信息）物料上的内容。

3.3.3 其它符合3.3规定但不限于以上列出的行为。

3.4 诋毁支付宝及其关联公司工作人员或其它服务商业务人员的行为。

四、违规等级认定及流程： 

1、支付宝投诉组反馈商户或用户投诉（商户或用户不满、抱怨等均视为投诉），服务商工作人员存在违规行为的，均适用于本制度规定的投诉处罚条款。同时服务商引发商户或用户投诉的支付宝有权要求服务商及时解决问题。

2、在知悉服务商存在违反本制度规定情形（以下简称“违规行为”）后，支付宝将向服务商发送电子邮件，服务商应在支付宝发出通知之日起三个工作日内提供书面回复，如服务商认为违规行为不成立，应提供相应证明；如服务商未能在限定期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充分证明的，视为违规行为成立。支付宝有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以电子邮件形式将认定结果告知服务商。此责任认定结果为最终结果，服务商无权提出异议。

3、服务商应保证服务商所提供或在支付宝系统中录入的所有信息，均为真实、有效；如服务商录入的信息是关于商户的，服务商承诺已与商户明确核实过相关信息；如支付宝对服务商提供的信息有任何异议的，服务商均应提供相应证据证明以上信息真实、有效，且经过合法手段获得。

4、服务商在被投诉/被举报前主动并如实交代有关情况，主动配合支付宝调查，可综合考虑违规行为的情节和后果等因素，酌情做出处分决定。

五、违规处理标准

1、违约金：

服务商因违反本制度或违反服务商签署的主协议的约定，应向支付宝支付相应违约金。服务商应当支付的违约金，支付宝有权直接从当月支付宝应支付给服务商的服务费中抵扣；如服务商当月的服务费不足以抵扣服务商应付违约金的，支付宝有权在下月的服务费中继续抵扣，直到违约金全部支付完毕为止。

本文来源：https://www.2haoxitong.net/k/doc/05b1593a25284b73f242336c1eb91a37f111328e.html