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第一章 服务礼仪概述 3

1.1、定义 3

1.2基本理念 3

1. 2.1服务原则 3

1.2.2服务理念 4

1.3服务规范 4

第二章 城市轨道交通服务礼仪 5

2.1仪表 5

2.1.1原则 5

2.1.2意义 5

2.1.3规范 5

2.1.4注意事项 5

2.2仪态 6

2.2.1原则 6

2.2.2服务人员礼仪修养 6

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第一章 服务礼仪概述

1.1、定义

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

1.2基本理念

1.2.1服务原则

尊重的原则

孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。

宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

适度的原则

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

1.2.2服务理念

服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成

1.3服务规范

（1）视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

（2）顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

（3）把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

（4）强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

第2章 城市轨道交通服务礼仪

2.1仪表

2.1.1原则

整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性

2.1.2意义

（1）能够给人留下良好的第一印象

（2）仪表美是自尊自爱的表现

（3）仪表美是尊重他人的表现

2.1.3规范

仪容——身体各部位，尤其是口腔的清洁。

服装——展现职业特点，突显本单位特色。

妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。

2.1.4注意事项

（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；

（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。

2.2仪态

2.2.1原则

● 微笑的面容

● 真诚的表情

● 挺直的身体

● 均衡的肢体

● 灵巧的动作

2.2.2服务人员礼仪修养

● 优美典雅的站姿

● 文雅端庄的坐姿

● 流畅稳健的走姿

● 美观大方的蹲姿

● 热情礼貌的举止和神情

2.3常用的礼节

2.3.1握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

握手切忌：

● 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力

● 交叉握手

● 过长时间或与第三者交谈、目视他人

● 手部冷湿，需处理后再握手

● 不能带手套

2.3.2鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬的适用范围为

2.3.3引路

在走廊引路时

?应走在客人左前方的2、3 步处

?自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

?与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

?让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧

?遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。

2.3.4语言

标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美

（1）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快

（2）使用谦敬语和礼貌语

（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼

（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。

● 音量适中、速度平稳、散发热情

● 容易听懂的语言

● 简洁明了（避免专业用语）

● 强调重点，并有条理

● 多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语

● 配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞

2.3.5表情

表情是仅次于语言的一种交际手段。

在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有表现力。

客运人员在和旅客打交道时，面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼。

2.3.6态度

（1）对旅客提出的要求，能做到的情况下应尽量满足；不能做到的，应耐心解释，不能怠慢。

（2）应允旅客的事情一定要做到，不能言而无信。

（3）如无意碰撞或影响了旅客，应及时表示歉意，取得对方谅解，送走旅客时还应再次道歉。

（4）在候车室等场所遇到熟悉的旅客，应主动热情打招呼问候，表示欢迎。

（5）对爱挑剔的旅客也要耐心热情，绝不能发生口角。

（6）对举止不端的旅客，要沉着冷静，态度不能粗暴或盛气凌人，必要时可报告站长。

2.4总结

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们某某的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来.通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现.

因此做一个重礼仪的人

● 不失足于人—优雅风范、迷人气质

● 不失色于人—关爱眼神、微笑魅力

● 不失口于人 —口语莲花、赞美鼓励

● 不失礼于人—自尊自信、真诚热情

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第一章 服务礼仪概述 3

1.1、定义 3

1.2基本理念 3

1. 2.1服务原则 3

1.2.2服务理念 4

1.3服务规范 4

第二章 城市轨道交通服务礼仪 5

2.1仪表 5

2.1.1原则 5

2.1.2意义 5

2.1.3规范 5

2.1.4注意事项 5

2.2仪态 6

2.2.1原则 6

2.2.2服务人员礼仪修养 6

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